Yes Please ... Dank u ... Mijn Genoegen!

Wat gebeurt er met gemeenschappelijke hoffelijkheid en klantenservice? Deze maand ging ik naar een van mijn favoriete fast-food restaurants voor ontbijt en bestelde mijn favoriete ontbijt menu-item. Here &'; s de mondelinge uitwisseling via het station in het venster:?

“ Kan ik u helpen &"; Ik gaf mijn bestelling. “ Is dat het &"?; Ik gaf mijn antwoord. “ Drive Forward &" ;. Toen ik naar het raam, was ik vertelde de prijs voor mijn maaltijd. Zoals ik al snel mijn verandering weg Ik hoorde “ Hier &" ;. Ik nam mijn ontbijt, zei “ bedankt &"; en pauzeerde af of de verkoop persoon zou zeggen – dank je wel of kom weer of een mooie dag verder. Niets, sloot ze het raam en liep weg.

Ok, misschien was ze een slechte dag of misschien was specifiek voor die locatie. Dus, later die week, ging ik naar een andere tak, hetzelfde merk, dezelfde volgorde ... kregen dezelfde service. Hmmm ??

In diezelfde week heb ik besloten om mijn draadloze laptop computer aan te sluiten op een router gebaseerd printer. Zijn al een tijdje geleden dat ik &'; ve gewerkt met routers, dus ik kon &'; t het allemaal goed te laten werken. Dus, zoals velen van jullie ik contact opgenomen met de leverancier van de printer met behulp van hun on-line chat room. I &'; ve gewerkt met hen voor, zodat na het invoeren van mijn contactinformatie en het eerste contact informatie, de uitwisseling ging ongeveer als volgt:

— Dank u contact met ons, zullen wij met u in 2 minuten
— Hello Mijn Naam is James R – Gelieve opnieuw in te voeren uw telefoonnummer
... Nog eens 5 minuten stilte
— Geef me 8-10 minuten om te beoordelen uw vorige oproepen
— Still herziening

Ongeveer 20 minuten punt, James R vroeg me om het probleem te herformuleren, wat ik deed. Hij had toen wat meer onderzoek te doen. Het dialoogvenster begon opnieuw.
&Ldquo; Met het probleem dat u beschrijft, adviseer ik u contact opnemen met de vervaardiging van uw laptop computer als het lijkt een probleem te zijn aan hun kant &"; Nogmaals, ik gedeeld met James R. dat zijn bedrijf was de fabrikant van de notebook computer en de printer. James R. kwam terug en zei dat sinds er was geen probleem met de printer dat de laptop moet zijn (die door de manier is ook onder de fabrikant &'; s garantie). Nogmaals, ik gedeeld met James R. dat zijn bedrijf was de fabrikant van beide producten. James R. ging weg voor ongeveer zeven minuten en kwam terug en vertelde me om de apparaten terug naar de plaats waar ik de producten gekocht, want het was hun probleem te behandelen nemen. Ik vroeg James R. wat de winkel zou kunnen doen om een ​​configuratie probleem tussen twee producten zijn bedrijf vervaardigd verwerken. Geen antwoord – niets anders is vermeld.

Ik riep toen de Geek Squad, omdat ik dacht met mijn Black Tie garantie, dat ze me in de juiste richting zou kunnen wijzen. De technicus beoordeeld mijn garantie en deelden dat de garantie had ik gekocht had geen betrekking op de diensten die ik nodig had; Echter, omdat ze gewaardeerd mij als een klant, zou ze zien wat er kan worden gedaan om het probleem op te lossen. Na ongeveer 5 minuten in te gaan door middel van het probleem, ging ze naar de fabrikant &'; s website gedownload een patch aan mijn laptop en meteen was ik in staat om af te drukken.

Welke van deze bedrijven (werknemers) begrijpt dat 68% procent van de klanten die stoppen neerbuigend een bedrijf zijn verloren als gevolg van slechts één ding - slechte service

Deze ervaringen veroorzaakt me om na te denken over wat nodig is om een ​​goede service &ndash te leveren; simpelweg omdat mensen houden van grote klantenservice en de bedrijven die dergelijke diensten leveren. Dus, als een leider, hoe kunt u uw mensen ontwikkelen om uitzonderlijke klantenservice &ndash te leveren; altijd?

Gross (2004) deelden dat positieve klantenservice heeft de volgende kenmerken: het is een verrassing voor de klant, het is groter dan de klant &'; s verwachting, het is grillig en zo prachtig dat het genereert een positieve buzz onder andere klanten en hun vrienden. Het behandelen van klanten goed hangt af van ze te zien als mensen die altijd verdienen uw respect, bijstand en dankbaarheid.

Wat zijn sommige strategieën uw werknemers kunnen nemen om een ​​positieve ervaring voor uw klanten?

1. Handhaven van een positieve houding. SMILE! Dit is het belangrijkste element in het leveren van een positieve ervaring voor uw klanten. Lijken te popelen om hun bezorgdheid te lossen. Neem een ​​langdurige oogpunt van het belang van een relatie met elke klant. Dergelijke goodwill zal herhalingsaankopen produceren. Pagina 2. Actief luisteren naar de klant &'; s behoeften /problemen /frustraties. Controleren en te verduidelijken wat u van uw klant hoort voordat u begint op te treden. Niets is meer frustrerend voor de klant dan te herhalen zijn /haarzelf omdat de werknemer niet luistert of omdat u tijd te winnen (mijn printer ervaring).
3. Houd in gedachten dat uw klant erg gefrustreerd zijn en niet op hun best gedrag. Blijf gefocust op je doel – dat is om het probleem op te lossen.
4. Wees eerlijk en duidelijk in je communicatie. Toegeven wanneer uw bedrijf het probleem heeft veroorzaakt en zorgen voor ongewenste informatie direct, vriendelijk en in positieve termen als dat nodig is.
5. Erken de klanten frustraties. Wanneer uw bedrijf als gevolg van het probleem, niet vergeten niet te bekritiseren het bedrijf!
6. Zoeken naar oplossingen die een win-win-oplossing mogelijk te maken. Don &'; t de schuld van de klant voor hun fouten – Soms wij als klanten krijgen het verkeerd.
7. Bevestigen dat de oplossing door de klant en de organisatie &' aan is overeengekomen; s doelstellingen voor de klantenservice
8.. Los het probleem – doen wat je zei dat je gaat doen, houdt de klant op de hoogte en de follow-up met de klant om de tevredenheid te bevestigen.
9. Ga een stap verder dan wat uw klant verwacht.
10. Dank altijd de klant; behandelen hen als gewaardeerde partners in uw organisatie &'; s vermogen om haar strategische doelstellingen te bereiken
11.. Zorgen voor de basisprincipes van de dienst, bijvoorbeeld, mijn favoriete kantoor leveringsbedrijf verwelkomt me altijd wanneer ik door hun deuren. De begroeting is altijd vrolijk en enthousiast – maakt me welkom voelen. Als ik wegga, ze bedanken me voor mijn bedrijf. Denk aan de verklaring van piloten en stewardessen te maken aan het einde van uw vlucht – “ We waarderen je vliegen met ons … omdat we weten dat je een keuze had … dank u voor ons te kiezen &"!; Een andere internationale hotelketen maakt gebruik van de term “ Mijn Genoegen &"; elke keer als ik bedankte hen voor de kleinste tot de grootste service. De eerste keer dat ik dit &ndash gehoord; Ik was gevloerd; wat een verschil maakte voor mij als klant – ze waren blij om mij te dienen? WOW !!!
12. Zorg ervoor dat alle medewerkers (klantgerichte en niet-klantgerichte) begrijpen van de organisatie &'; s de doelstellingen en waarden voor klanten

Enkele afsluitende gedachten voor het verbeteren van de klantenservice:

● Ken uw klanten en ga verder. hun verwachtingen … ze zeggen “ WOW &";
● Wees over klantrelaties
● Onthoud dat alleen zeer tevreden klanten zijn echt loyaal gedreven; don &'; t veronderstellen dat terugkerende klanten zijn trouwe klanten.
● Klanten die zich gewaardeerd voelen, gerespecteerd, gewaardeerd en erkend zijn loyaal omdat ze een emotionele band aan; je positieve houding ten opzichte van uw klanten betekent niet dat de relatie is wederzijds (vandaag kon je de enige wedstrijd in de stad &hellip zijn) uw bedrijf
● Gebruik alleen technologie die de klantrelatie ondersteunt
● Huur de beste van degenen die kunnen worden de beste – trainen en te ontwikkelen en doen er alles aan om te voorkomen dat ze in het team (Vraag me over onze Customer Service Development Program – LA805)
● Aanbieding diensten die boven de norm binnen uw branche
● Wanneer fouten gebeuren, behandel ze als kansen
● Ervaar uw eigen bedrijf als uw klanten (Heb je gezien Undercover Boss?)
● Je bent waarschijnlijk minder klantgericht dan je denkt (controleer alle niveaus van de interfaces van de klant)
● Let op de kleine dingen – anticiperen op de klant &' uw; s behoeften voordat ze zich bewust worden van hen. Als je goed luistert, zal uw klanten u vertellen hoe ze te imponeren
● Klanttevredenheid is waardeloos … Customer Loyalty is Onbetaalbaar
● Goede klantrelaties voortvloeien uit uw cultuur … niet uw programma's of initiatieven. Bijvoorbeeld, hoe u uw medewerkers te behandelen is een indicator van hoe u uw klanten te behandelen. Hmmm!

Een klantgerichte strategie moet een relatie met klanten, die inzet voedt en cultiveert een langdurige loyaliteit (in beide richtingen) te ontwikkelen. Het kan worden gezien als een houding die steunt op reële en expressie respect voor de klant. Het is een verlengstuk van je merk te wekken vertrouwen, vertrouwen en betrouwbaarheid.

Bedankt voor het lezen van dit artikel en dank u voor het zijn een gewaardeerd lid van Madame onze CGI familie
 !;