Customer Retention - Strategic Management van Customer Loyalty

We weten nu dat de bouw van Customer Loyalty is de sleutel tot succes in elke organisatie. De filosofie werd voor het eerst verwoord door Fredreich Reicheld – klanttevredenheid, klantenbinding en winst - die de relatie tussen drie factoren bestudeerd. (Bain & Company) Hij verklaarde enkele feiten die nu schril duidelijk lijken, maar tot dan, was niet duidelijk vermeld.

Tom Peters, auteur van de rudimentaire zakelijke bijbel – &'; In Search of Excellence &' ;, goede ideeën van het management beschreven als "een verblindende flits van de voor de hand liggende" - omdat ze zo goed, zo eenvoudig en zo duidelijk.

Dit geldt zeker voor Reicheld &'; s uitspraken over Customer Loyalty. Ze zijn even – extreem krachtig. Met hen – wij hebben de sleutel tot succes. Zonder hen zijn we vertrokken zonder een duidelijke richting voorwaarts in concurrerende binnen onze markt. Wat Reicheld vermeld was “ Klantenbinding lijkt de enige manier om op een duurzame superieure winsten te bereiken &" ;.
Hij gebruikte als voorbeeld de levensverzekering bedrijf waarin staat dat een 5 procent stijging van de klantenbinding heeft het effect van het verlagen van de kosten per beleid met 18 procent – geen kleine kosten in elk bedrijf.

Het Customer Loyalty Goals
De meer klanten houden wij het meer winst die we maken. Slechte service, slechte kwaliteit en gebrekkige levering zijn allemaal factoren die sommige mensen aan te moedigen om te gaan. Te blijven – ze moeten je wilt. Het absolute minimum is &'; klant tevreden &'; – verwachtingen voldaan. Dit zal niet de klanten weg te sturen – maar het zal ze niet houden

Om de klant moeten we de verwachtingen &ndash DAN houden; leveren de extra bijzondere positieve ervaring. Een positieve ervaring kan betrekken &'; goedkoper &'; of &'; betere kwaliteit &' ;. Maar de echt krachtige positieve ervaringen te betrekken gevoelens - van &'; personal touch &' ;, &'; zoals &' ;, &'; special &' ;, &'; vertrouwen &' ;, &'; eerlijk &' ;, &'; straight &' ;, &'; fair &'; enzovoort.

En nu dingen ophouden &'; verblindend eenvoudige &'; – omdat het leveren van &'; sympathieke &'; als een business strategie omvat een complex systeem van onderling gerelateerde KPI's, competenties, attitudes en gedrag – die actief rijdt een krachtige &'; klantgerichte cultuur &' ;.

Leren van Succes
Wat doen succesvolle bedrijven doen? Ze accepteren het uitgangspunt – klantbehoud is onze bedrijfsstrategie
Klanten blijven, omdat ze willen dat je – ze willen blijven. Om onze mensen deze &' leveren; wilt verblijven &'; Service - we ze nodig hebben om te willen de klant te houden. We hebben ze nodig om de competenties hebben om dat te doen en in een omgeving die motiveert en stelt hen

Customer Focus betreft de vaststelling van een algemene strategie die zal resulteren in een verhoogde retentie &ndash klanten; bijv.

1. We zullen meten, rapporteren en te bespreken wat is gerelateerd aan klantenbinding – aantal afvalligheid, klachten van klanten, positieve feedback van klanten, focusgroep rapporten, feedback van customer care agenten, klachtenbehandeling, contant collectie etc

2. We zullen het Customer Experience beheren. We zullen bestuderen, verslag, leren van en actie ondernemen op de CRM-data op de Customer Experience.

3. We zullen de mensen, handelingen en gedragingen die een hoge gebruik van klantgerichte gedragscompetenties aanmoedigen of een positieve bijdrage leveren tot een grotere klantenbinding te belonen.

4. We zullen doelstellingen, verwachtingen, en definitie van verantwoording op basis van klantgerichtheid attitudes, waarden en competenties in te stellen.

5. We zullen onder andere klantgerichte kernwaarden en gedragscompetenties in de functieomschrijving van alle – van MD naar beneden.

6. We zullen erkennen dat leider gedrag is een fundamentele determinant van volger motivatie en succes.

7. We zullen gebruik maken van klantgerichte vaardigheden gebouw en creatief oplossen van problemen als motiverende instrumenten voor al onze teams.

Dit Customer Focus-strategie moet een motor die elk individu zal rijden binnen de onderneming te creëren. De terugverdientijd ligt niet alleen in een verhoogde retentie, maar in een enorme stijging van zeer motiverende bestuurders die op hun beurt, verhogen de prestaties en rijden naar succes
.