Telefoon Skills Training - de structuur van een effectieve Telefoongesprek

Elke telefonisch contact is belangrijk, en het trainen van uw personeel in elk gesprek omgaan professioneel en effectief is essentieel. Telefoon vaardigheidstraining moet worden gedaan in korte sessies op een permanente basis. Bijscholing is goed voor alle

De doelstellingen van de opleiding
Het doel van de opleiding is tweeledig:.

1. Om ons doel met bellers, en onze doelstellingen op elk telefoongesprek Pagina 2 vernieuwen. Om onze vaardigheden opfrissen op elke oproep van het begin tot het sluiten

Het doel is om de stagiair &' te verduidelijken; s focus, en de stagiair &' verhogen; s het bewustzijn om effectief gebruik van vaardigheden op elk gesprek Wanneer we kijken naar het gesprek zelf, het gesprek structuur is een geweldige methode om vaardigheden gedurende het gesprek te verbeteren.

De Call Structuur om personeel op te leiden
Elk telefoongesprek heeft een structuur . De constructie bestaat uit essentiële fasen of stadia van het telefoongesprek van de begroeting aan het sluiten. De oproep structuur kan variëren. Een credit control oproep heeft een andere structuur naar een Customer care gesprek. Een klacht oproep heeft een andere structuur voor het hanteren van een gemakkelijke klant query.

Het is belangrijk dat u uit te werken van de belangrijkste fasen van uw typische gesprekken, en dat u de training gebruiken om de techniek in elk stadium te verbeteren. Bijvoorbeeld, wat is een goede groet? Wat zijn goede manieren om vragen te stellen? Wat zijn niet zo goed op een manier die we moeten vermijden?

Bij het omgaan met moeilijke gesprekken, het is echt belangrijk om ervoor te zorgen dat de beginfase van de oproep effectief gedaan, zodat de hele gesprek professioneel wordt afgehandeld.

De Call Structuur voor Klantenservice
Een goede call structuur voor een standaard klantenservice telefoontje is:

1. Goede groet.
De begroeting moet altijd beginnen met een goede morgen, of goede middag. Niet alleen is dit een leuke manier om iemand begroeten, maar het zorgt er ook voor dat het eerste woord van een beller hoort is positief. De begroeting bevat ook de identificatie van het bedrijf of afdeling en de naam van de persoon die de oproep te beantwoorden. Onder vermelding van uw naam zorgt ervoor dat het gesprek is persoonlijk.

2. Positief eerste reactie.
De beller zullen hun vraag of verzoek. Nogmaals, het eerste wat ze te horen heeft positief. Zeker, ik kan helpen, of geen probleem, ik zal blij zijn om te helpen.

3. Goede vragen.
De vertegenwoordiger zal vragen om plagen uit de uitgifte en zorgen dat ze over de informatie die ze nodig hebben om hulp te bieden. Vragen kunnen vaak worden gezien als agressief of opdringerig. Laat je Team beoordeling hoe ze de vragen stellen om ervoor te zorgen dat ze niet creëren van bijwerkingen. Een goede methode om dit te doen in een training is om eerst de vragen slecht, en dan vragen dezelfde vragen echt mooi. De groep kan dan het analyseren van de slechte en de goede om het verschil te identificeren.

4. Luisteren en luisteren reacties.
Als de beller een vraag heeft beantwoord, moet de vertegenwoordiger herhalen rugnummers of belangrijke details, of te reageren bemoedigend naar de beller. Hierdoor gegevens correct zijn en dat er geen stilte.

5. begrip bevestigen.
Dit is een belangrijke fase in de oproep die vaak over het hoofd gezien. De vertegenwoordiger van een samenvatting van het probleem of query terug naar de beller, en bevestigt met hen dat ze hebben het probleem juist. Er zijn twee belangrijke voordelen van deze fase van het gesprek. Een daarvan is dat de vertegenwoordiger echt ervoor te zorgen dat ze het goed voor een oplossing. De andere is dat de beller krijgt een zeer positieve gevoel dat de vertegenwoordiger heeft geluisterd en ook dat hij of zij begrijpt. Met een woedende beller of een lastige situatie, deze fase is de sleutel tot de behandeling van zowel deze oproep, zeggen dat het terug naar hen!

6. Zorg voor een oplossing.
Op dit punt de vertegenwoordiger zal bieden informatie of een oplossing. Dit wordt gedaan met behulp van positieve, duidelijke taal in plaats van negatief, onderdanig of agressieve taal. Zelfs als u geen oplossing kan bieden, kunnen we nog steeds positief en behulpzaam. Het format hiervoor is, helaas kunnen we van &'; t dit te doen, maar wat ik kan voorstellen is dat
. Zorg ervoor dat u een positieve optie te bieden.

7. Profiteer van de beller &'; s-overeenkomst.
De effectieve vertegenwoordiger zal gesloten vragen aan de beller &' krijgen vragen; s overeenkomst en soepel tegen het einde van het gesprek te verplaatsen

8.. Sluit de Call. Heb je al alternatieve gesloten voor verschillende soorten gesprekken. Vergeet niet dat de buurt is het laatste wat de beller zal herinneren, dus zorg ervoor dat het is positief
.