Het creëren van een klantgerichte organisatie

Is uw organisatie klantgerichte? Dit is een handige vraag op elk gewenst moment, maar de recessie van het afgelopen jaar heeft uw antwoord cruciaal gemaakt. Aangezien de economie zwenkt, zal klantgerichte organisaties best uitgerust profiteren van groeiend vertrouwen van de consument, omdat deze de beste kennis van de behoeften hebben en wensen van hun publiek. Zoals Inc. tijdschrift meldde in september, zijn een paar bedrijven daadwerkelijk groeien in de recessie. Sommige zijn de vorming van nieuwe partnerschappen. Anderen profiteren van het talent in de markt en het opbouwen van een meer effectieve personeelsbestand. In deze post, wij &'; ll concentreren op een derde route naar recessie succes: het ontwikkelen van nieuwe diensten die klanten echt willen. Zo wordt een stomerij bedrijf gekenmerkt in de Inc. artikel ontwikkelen van een online service waarmee haar klanten op te sporen als hun stomerij bestelling klaar

Als Nadine Heintz &';. S Inc. artikel toont, door wijden je energie aan het begrip van de klanten nu kunt u uw organisatie te positioneren om optimaal te profiteren van de uiteindelijke opleving. Met andere woorden, als je met succes een klantgerichte organisatie kunt maken, kunt u met succes omzet genereren om u uit de recessie te zien

Er zijn twee belangrijke variabelen in engineering van een klantgerichte organisatie. Customer Engagement en Employee Engagement.

Customer Engagement Management (CEM) is een klantgerichte benadering van het herstellen van verloren klanten en het verwerven van nieuwe. Door systematisch te onderzoeken hoe ze omgaan met uw producten en diensten, CEM geeft inzicht in de harten en geesten van uw klanten. Het biedt ook uw organisatie met hulpmiddelen voor het reageren op problemen en triomfen van de klant in real time. Om te zien wat onze nieuwste Customer Engagement onafhankelijk onderzoek zal zich richten op, check out PeopleMetric &';. S 2010 meest betrokken Klanten rapport

Hoewel bijna elke organisatie Customer Engagement door de CEM kan verbeteren, we hebben gemerkt dat Customer Engagement scores zelfs verbeteren verder wanneer organisaties Employee Engagement Management (EEM) ook gebruik maken van. EEM praktijken creëren van een gezonde organisatiecultuur, zodat uw medewerkers gepassioneerd over hun werk voelen.

Customer Engagement
algemeen een betrokken klant is iemand die enthousiast is voorstander van een dienst of product. Customer engagement is meer dan alleen merkentrouw, waarin klanten het maken van merk-exclusieve aankopen. In plaats daarvan, betrokken klanten zijn actief ondersteunen van de onderneming en de anderen te vertellen over de beschikbare producten en diensten. In het kort, is de sleutel tot een succesvol bedrijf dat zich bezighoudt klanten — mensen die ijverig onderschrijven wat je doet.

Helaas, bedrijven vaak niet herkennen hoe hun eigen procedures te creëren apathisch klanten. Bijvoorbeeld, veel organisaties last van een gebrek aan samenhang met betrekking tot contact met de klant. Niet alleen gebruiken ze meerdere vormen van media om te communiceren met hun klanten; ze gebruiken meerdere afdelingen en personeel, ook. Niets is meer frustrerend voor een klant dan een systeem dat hem of haar nodig heeft om drie verschillende ontmoetingen met drie verschillende medewerkers, die elk iets anders vertelt hen hebben. It &';. Is gemakkelijk te zien waarom klanten bereid zijn om merken te schakelen wanneer zij worden geconfronteerd met zulke slechte klantenservice

Als klantgerichte bedrijven pleiten voor de klant gedurende alles wat ze doen, een klantgerichte organisatie niet zou &'; t zetten haar klanten door middel van dergelijke ingewikkelde communicatiestructuren. Een CEM oplossing voor zo'n probleem zou beginnen met praten met klanten om erachter te komen hoe ze zich voelen, idealiter via statistisch consistente marktonderzoek. Voor het schrijven van de klant vragenlijst, zou leiderschap customer touch points te identificeren. Nadat het onderzoek was afgerond, zouden leidinggevenden en managers werken met marktonderzoekers om te bepalen welke communicatie knelpunten staan ​​om Customer Engagement de meeste impact. Welk gebied zal in het bijzonder toenemen Customer Engagement zou krijgen de meeste aandacht en middelen.

CEM bevordert een klantgerichte cultuur, omdat het helpt u uw product of dienst te zien zoals uw klanten doen. In plaats van te vertrouwen op generalisaties en stereotypen, CEM werft werkelijke klanten om u te helpen uw product nauwkeurig te visualiseren. Door dit te doen, u en' het bedrijf &"; ll de focus van &ldquo te verwijderen; en zet het op de klant –. precies waar het moet zijn

Employee Engagement
Of ze het nu beseffen of niet, klanten de meeste van hun beslissingen op basis van hun emoties – hoe ze &'; re gevoel bij een bepaald moment – dat is waarom Employee Engagement is een tweede belangrijk ingrediënt in het creëren van een klantgerichte cultuur. Als medewerkers betrokken zijn, zullen hun interacties met klanten echte, niet slechts lippendienst zijn. Klanten merken en zijn blij met zo'n oprechte, enthousiaste service. Als zodanig, klantgerichte organisaties erkennen dat een van de belangrijkste factoren bij het genereren van Customer Engagement is Employee Engagement.

De eerste stap bij het betrekken van medewerkers realiseert dat er niet een one-size-fits-all oplossing voor elke organisatie. Aangezien elk bedrijf &'; s organisatiecultuur is anders, ieder bedrijf en' s moeten de betrokkenheid van medewerkers oplossing anders uitzien ook. Uw medewerkers zijn uniek, dus uw EEM-oplossing moet beginnen met hen te vragen hoe u kunt helpen hen het gevoel bezig. Door het begrijpen van uw medewerkers en het bijhouden van hun betrokkenheid in de tijd, zult u in staat om hen te ondersteunen in de interactie met klanten.

Op het einde, CEM en EEM verschuiven wat uw organisatie richt zich op. En talloze motiverende citaten verkondigen, word je wat je concentreren op. Door het creëren van een positieve werkomgeving voor uw medewerkers door middel van EEM en de leiding van hen om zich te wijden aan de klant door middel van CEM, kunt u een klantgerichte aanpak om u te bevrijden van het economische slop te creëren. Zoals PricewaterhouseCoopers analist Ken Esch zegt in de bovengenoemde Inc. artikel, “ Bedrijven kunnen een sterk concurrentievoordeel te bouwen tijdens een recessie. Veel succesvolle bedrijven kregen op die manier, omdat ze een strategische beslissing in moeilijke tijden &";.
.