Niet Promise Too Much

Ik heb onlangs kocht een computersysteem, die mijn familie om een ​​pretpark en gevlogen op een luchtvaartmaatschappij die alle werden beoordeeld tops in hun vakgebied voor service. Ze had prijzen gewonnen en werden op grote schaal genoemd als belangrijkste voorbeelden van de kwaliteit van de dienstverlening in actie.

Uiteindelijk heb ik teleurgesteld. Niet dat de service was slecht - in vergelijking met anderen in hun sector, waren ze duidelijk beter. Maar ik had veel meer verwacht.

Zo had de computer vertegenwoordiger zijn bedrijf de nummer 1 positie in dienst van een zeer erkende onderzoek aangeprezen. Dat was de belangrijkste reden dat ik kocht het systeem. Toch kunnen bellen voor de installatie, probleemoplossing en integratie met andere hardware en software waren niet de probleemloze ontmoetingen ik had verwacht.

De service mensen bleek feilbare mensen die wat moeite beantwoorden gehad de telefoon. Ze waren beter dan de meeste van de anderen die ik had behandeld in de computerindustrie. Maar in een sector die weinig aandacht besteedt aan de klantenservice, dat is niet veel zeggen.

Dit is belangrijk om te begrijpen wat de oorzaak van slechte klantenservice. Het is niet altijd een kwestie van de prestaties; het kan zijn over de verwachtingen, als goed.

Om het aantrekken van nieuwe klanten, veel organisaties beloven grote dienst, de dienst of de kwaliteit awards geven of tonen enquêtegegevens die hen op de top van hun sector. Maar die hogere verwachtingen van de lat. Het wordt moeilijk om hen te ontmoeten, laat staan ​​overtreffen
Hier zijn een aantal manieren om de verwachtingen van de klant binnen bereik te houden.

Wees zeer voorzichtig met beloftes die je maakt of impliceren in uw reclame, brochures, marketing en public relations activiteiten. Heb Zorg ervoor dat uw verkopers, dispatchers, receptionisten, orderdesk medewerkers, ontwerpers, of iemand in uw organisatie die het contact met de klanten heeft zijn veelbelovend minder dan uw organisatie kan leveren. Heb Voortdurend onderzoek en testen van uw klanten verwachtingen en de factoren die het meest te beïnvloeden. Speciaal voor jou het een persoonlijke en, uiteindelijk, een organisatorische gewoonte om een ​​beetje beloven en leveren veel.
Train uw sales force om te gaan na slechts die marktniches, waar de verwachtingen overeenkomen met uw delivery-mogelijkheden. Het moet bedrijfsstrategie dat alle verkopen dollars niet gelijk zijn geworden. Sommige klanten komen met de verwachtingen die je niet kan voldoen of dat erg duur zal blijken. Heb Probeer niet aan de verwachtingen van uw klanten naar beneden te onderhandelen. U krijgt de gelegenheid om jezelf te verbeteren te verliezen; ook riskeert de klant om iemand die kan voldoen aan de verwachtingen.

Laag-dienst presterende organisaties stellen zich voor mislukking door het verhogen van de verwachtingen om nieuwe klanten aan te trekken. Zij over-belofte en onder te leveren. Presterende organisaties weten dat een geheim van het succes is onder-belofte en over-leveren. Dat is hoe ze reputatie voor de dienst op te bouwen en te houden klanten terugkomen
.