Turning Klantenservice Inside Out! Hoe Slechte Interne Klantenservice beïnvloedt externe klanten

Terwijl bedrijven richten zich duizenden dollars op externe customer service in de hoop vrijage en behouden van klanten, er weinig aandacht wordt besteed aan het effect slechte interne klantenservice heeft op de totale klanttevredenheid. Het begint allemaal binnen uw organisatie! Vroeg of laat de rimpel effect bereikt uw externe klanten. Om echt te lopen uw dienst praten, moet uw inzet voor de interne klantendienst overeenkomen externe focus van uw bedrijf op customer care.

Als we denken van de klantenservice we denken aan medewerkers bedienen van klanten over een balie of via de telefoon. Maar klantendienst plaatsvindt binnen uw organisatie. Hoe goed personeel serveert haar interne klanten: andere afdelingen, het management, leveranciers en adviseurs? Geloof het of niet, alles telt. Interne klantendienst verwijst naar een service gericht aan anderen binnen uw organisatie. Het verwijst naar uw niveau van responsiviteit, kwaliteit, communicatie, teamwork en het moreel.

Ik definieer Interne Klantenservice zo effectief dienen andere afdelingen binnen uw organisatie. Hoe goed bent u het verstrekken van andere afdelingen met service, producten of informatie om hen te helpen hun werk doen? Hoe goed bent u luisteren naar en begrijpen hun zorgen? Hoe goed bent u het oplossen van problemen voor elkaar te helpen uw organisatie slagen?

Teaming met succes

Hoe goed ken je werken met andere afdelingen? Heeft uw marketing-afdeling goed communiceren met de juridische afdeling? Doet de verkoop betrekking goed met verzending en ontvangst? Doe Catering en voorzieningen werken goed samen? Wanneer het tijd is om te communiceren met anderen uit verschillende afdelingen heb je een diep adem te halen, of lachen en genieten van een kans om contact met de collega's van elders in het bedrijf te vernieuwen?

Als manager ik ooit lid geworden van een uitgeverij en bevond me in het midden van een oorlog tussen afdelingen. Productie kwalijk Editorial voor de manier waarop ze gemiste deadlines en geleverd slordige kopie. Omgekeerd, Editorial had weinig respect voor de resulterende manuscripten ze terug uit de productie ontvangen, vol fouten en vergissingen. Arme teamwork, slechte communicatie en kortzichtig denken had geleid tot een verharding van de standpunten in de tijd. Ze hebben elk verzorgd over het eindproduct, maar waren onder druk te zetten op elkaar zonder het te beseffen. Na verloop van tijd, beide groepen kwamen om elkaar te waarderen en de beste manier om samen te werken om een ​​win-wins te bereiken voor het grotere goed van hun klanten.

Heeft u genieten of angst commissiewerk met andere afdelingen? Lijkt het hun doelen in strijd zijn met uw afdeling? Wanneer andere afdelingen contact met u op voor hulp heb je het als een last, een afleiding en een afvoer van uw kostbare tijd? Ziet u het grotere goed dat afkomstig is van hen te helpen hun problemen op te lossen of aan hun noden?

Wees trots op mogelijkheden om te helpen bij andere afdelingen zien er goed uit. Uiteraard wil je niet hun succes aan voor uw rekening komen. Meestal helpen van anderen betekent niet dat je verliest een zero-sum game, waarbij slechts een van je kunt winnen en het helpen van anderen je pijn doet. In de meeste gevallen helpen van andere afdelingen leidt tot een win-win situatie. En wat rond gaat meestal rond komt. Het helpen van andere afdelingen slagen kan u ook helpen als de rollen omgedraaid.

Up with People

Goede interne klantenservice begint met een goede moraal binnen uw groep. Zijn uw mensen gelukkig? Hebben ze een goed gevoel over zichzelf en hun bijdragen aan de doelstellingen van de afdeling en het bedrijf in het algemeen voelen? Ze moeten, en werk moet worden gesteld om hen te helpen doen. Gelukkige werknemers zijn productiever en klanten kennis te nemen. Gelukkige werknemers zijn ook beter teamspelers. Wil je de luchtvaartmaatschappij waarvan de werknemers zijn opvallend met het management of de luchtvaartmaatschappij waarvan de werknemers zijn het beheer van vliegen? Werknemers geïnvesteerd in personeelsopties inkoop plannen met bijpassende bijdragen zien zichzelf als veel meer een deel van het bedrijf. Dus, zoals het bedrijf gaat, zo gaat hun lot.

Toen ik vliegen van de internationale luchthaven van Oakland Ik gebruik een afgelegen parkeerplaats en pendelbus. Deze shuttle wordt gedeeld door medewerkers van Southwest Airlines, die aan het werk of terug te keren naar hun auto na hun verschuivingen. Ze zijn zo blij en vrolijk bij het starten van hun verschuivingen als toen ze afwerking verschuivingen. Dat is geweldig moraal, en vertelt me ​​dat ze willen hun baan. Het is besmettelijk! Soms ben ik jaloers op die shuttle wanneer ik weet dat ik zal worden inchecken bij kassa van een andere luchtvaartmaatschappij.

Who's On Top?

Veel organogrammen gebruik van een omgekeerde piramide met klanten in de top. Sommige bedrijven zetten in plaats daarvan hun werknemers aan de top. In vele opzichten, de medewerkers zijn klanten van het management. Corporate values ​​dat de behandeling van werknemers te benadrukken en te vertalen naar goede klantenservice ook. Heeft uw organisatie waardeert de mensen? Steevast, bedrijven die de zorg over hun mensen kunnen beter hun mensen vragen om de zorg over hun klanten.

Catering aan Customer Service Needs

Hier zijn vijf tips voor uw organisatie te helpen versterken van de interne klantendienst gerichtheid

1.. Werknemers mogen nooit klagen binnen gehoorsafstand van de klanten. Het geeft hen de indruk van uw bedrijf is niet goed lopen, schudden hun vertrouwen in u.

2. Werknemers moeten nooit klagen klanten over werknemers andere afdeling. Die wil een bedrijf waarvan de mensen niet opschieten met elkaar betuttelen?

3. Medewerkers op elk niveau moeten streven om bruggen te bouwen tussen afdelingen. Dit kan gedaan worden door middel van cross opleiding, gezamenlijke picknicks, partijen of off-sites, of creatieve bijeenkomsten, evenals de dag-tot-dag subtiliteiten.

4. Gebruik maken van bericht mortems na gezamenlijke projecten, zodat iedereen kan leren van de ervaring. U kunt omheiningen herstellen en krijgen nieuwe inzichten als iedereen beoordelingen wat goed ... of fout ging. Door dit te doen nadat het project is de directe druk op, nog sterker obligaties kunnen worden vervalst, terwijl de ervaring vers in het geheugen van mensen. Niet te doen kan resulteren in aanhoudende vijandigheden dat toekomstige samenwerkingen zullen verergeren.

5. Laat uw werknemers worden "Customer voor een Dag" om uit de eerste hand wat uw klanten ervaren bij het zakendoen met u te ervaren.

Gefeliciteerd met het draaien van de klantenservice binnen naar buiten! Door het verbeteren van de interne klantendienst u net versterkt met de klantenservice van uw externe klanten ontvangen. Je loopt je praten over klantenservice. Touch é ;.
.