Slechte klantenservice niet zo grappig: Vijf Geheimen aan Giving Outstanding Customer Service

Het volgende verhaal vertelt hoe een customer experience ging van grappig om verdrietig in minder dan 24 uur, en vijf geheimen aan het creëren van een uitstekende klantervaring.

Onlangs, Joy en ik waren uitgenodigd om naar een lokale comedy club. Het was een van die clubs waar je eet diner terwijl u luistert naar de komieken.

We hadden een zeer geslaagde avond met onze gastheren. De komieken waren grappig en de maaltijden waren heerlijk. De ober gaf ons onze check voor de maaltijden en na het doorlezen van de factuur, gaf de ober ons creditcard voor de betaling. Ik merkte dat de ober gingen naar alle tafels diende hij tegelijkertijd en alle ontvangsten en creditcards, contant geld en betalingen verzameld op hetzelfde moment. We waren een beetje bezorgd dat de betalingen zouden worden toegepast op de verkeerde ontvangsten. Echter, we nam de beste en nam de ober had een georganiseerd systeem voor het aanbrengen van de betalingen aan de juiste certificaten.

We hadden het mis!

We checkten onze online rekeningsaldo en zag dat er was onjuiste van $ 75 naast de normale lading. Niet alleen dat, de prijsverhoging geresulteerd in deze rekening wordt over de grens, die resulteerde in een bijkomende overlimit vergoeding van $ 39. Plotseling was het niet zo grappig

De volgende vijf geheimen aan het oplossen van een klantenservice situatie en het creëren van een geweldige klantenservice ervaring.

1. Walk the Talk
- Joy belde de comedy club op 10:12 van de ochtend ze hoorde over de prijsverhoging. Ze werd begroet door een stemhebbende mailbericht dat zei: "Niemand is beschikbaar om uw oproep na kantooruren. Bel terug tussen de uren van 09:00 en 06:00 of laat een bericht achter." Dat &'; s wat ze dacht dat ze deed

Als je belooft om de telefoon tussen bepaalde uren te beantwoorden, dan is de telefoon beantwoorden tussen die uren.. Als je belooft de klant een oplossing, bijkomende informatie, enz., Zorg dan dat je te leveren. Walk the talk en niet iets minder niet bieden.

2. Luister met empathie
- Toen Joy teruggeroepen na het verlaten van een bericht op de voicemail en het niet krijgen van een reactie, uiteindelijk kreeg ze iemand aan de telefoon. Vreugde legde de bovenstaande overbelasting situatie en de klantenservice "expert" zei: "Weet u zeker dat de lading niet juist is?" Verkeerde antwoord. Deze persoon was al geoordeeld /uitgegaan van de klant onjuist of incompetent te zijn. Samen met dit arrest, zoals Joy legde onze situatie, was er geen reactie van de klantenservice persoon tijdens het gesprek. Empathie betekent om jezelf in de schoenen van de klant en voelen de pijn van de klant, het verkrijgen van een goed begrip van de situatie, en communiceren dat je begrijpt. Sommige van de dingen die deze klantenservice persoon zou hebben gezegd om empathie te tonen, zijn de volgende:

* "Ik waardeer je het delen van deze informatie"
* "Ik kan begrijpen hoe je op die manier kon voelen"
* "Ik kan zien hoe dat een ongemak zou zijn"
* "Vertel me meer"

3. Neem Eigendom en Apologize
- Bij Joy hebben de $ 75 overbelasting, de klantenservice persoon zei dat het de schuld van onze bank, hoewel het duidelijk was dat de comedy club inleiding van de lading. Verantwoordelijkheid nemen voor het creëren van een oplossing voor de klant. Toon ownership door te zeggen het volgende: ". We zullen dit onmiddellijk te onderzoeken voor u"

*
* "Ik zal een oplossing te creëren."
* "Laten we deze kosten weg te gaan."
* "Laat mij heb je met iemand die het antwoord voor je praten. Het zal (wat hoeveelheid tijd) te nemen. Kunt u wachten?"
* "We zullen dit gebeuren voor u."
* "Ik zal er persoonlijk zorg voor dit voor u."

In onze situatie, de klantenservice persoon zou hebben gezegd: "Mevrouw Fisher-Sykes, ik verontschuldig me voor deze overbelasting en het eventuele ongemak dat u veroorzaakt. Dat is nooit onze bedoeling. Nogmaals, mijn naam is (naam van rep). Ik zal persoonlijk dit te onderzoeken voor u onmiddellijk en corrigeren van deze situatie. "

Het nemen van verantwoordelijkheid toont de klant dat iemand de leiding heeft, dat iemand geeft, en dat iemand kan verplaatsen naar het eindresultaat dat echt telt ... het creëren van een oplossing voor de klant.

4. Maak de Solution
- Al je acties en de communicatie met de klant moet verplaatsen naar het creëren van een oplossing. Joy vroeg de klantenservice persoon wanneer de lading zou worden verwijderd en de vertegenwoordiger zei: "I don &'; t weet,. Ik denk dat binnenkort" Heeft dit antwoord verplaatsen ons dichter bij het uiteindelijke antwoord of oplossing? NEE. Het laat de klant onzeker over de oplossing en leidt tot meer angst en vragen in het achterhoofd van de klant

juiste manier:.. Alle rep nodig om te zeggen was: "Dank u voor het vragen We zullen onmiddellijk de verwijdering van uw laden van vandaag. De lading, samen met eventuele debetstand kosten, zal worden verwijderd uit uw bank binnen de komende 48 uur. "

Verplaatsen naar het creëren van een oplossing, maakt de oplossing, laat de klant weten wat de oplossing is, krijgt goedkeuring van de klant en de inzet van de oplossing, en handelen op de oplossing.

5. Bieden een stimulans om Come Back
- Vergeet niet dat de behandeling van uw klant elke keer alsof het de eerste keer is dat de klant te imponeren. U mag slechts één kans om die klant te imponeren. Op zijn zachtst gezegd, we waren niet onder de indruk van onze comedy club ervaring. Vreugde zelfs genoemd in het begin van het gesprek dat het was onze eerste keer in de club. Er was geen reactie van de customer service rep

juiste manier:.. "Mevrouw Fisher-Sykes, ik ben bedroefd om te horen over deze situatie, vooral omdat het de eerste keer is in onze vestiging Wij willen maken de ervaring van elke klant bij onze club een positieve onvergetelijke ervaring, zodat u wilt terug te komen en opnieuw en anderen vertellen over onze club. We willen dat je terug te komen om onze club. Hier zijn twee gratis toegangskaarten voor onze club, zodat u kunt komen terug op uw vroegste gemak. "

Als u de klant niet kan geven een monetaire stimulans, geven de klant een waargenomen stimulans. Het zou een speciale oproep met geavanceerde informatie over promoties van uw instelling of, in ons geval, zou men kunnen zitten aan de voorzijde tafel van de club om ons speciaal voelen.

Pas deze vijf klantenservice geheimen, en . uw klanten zullen de hele weg terug naar uw bedrijf, organisatie en overheidsinstelling
  lachen;