Moeten uw medewerkers Customer Service Training?

Als je naar de dokter met een hoofdpijn, heb je een bepaalde behandeling te eisen voordat ze je onderzoekt? Natuurlijk niet! Welnu, waarom managers sturen hun medewerkers voor klantenservice training - voordat ze weten wat het probleem is?

Een andere veel voorkomende fout is om te brengen in een motiverende spreker aan het personeel dat moet vechten disfunctionele werkprocessen dag na dag te praten. Het is net alsof je een pleister op een kanker. Zelfs de beste medewerkers van &'; t hun werk doen als de baan zelf is een hindernisbaan

Een bedrijf waar ik werkte onlangs --let &';! S noemen het Ultra Widgets Distributeurs - had grote problemen met de klantenservice. Mark, de manager, had gehoord veel klachten van klanten. Klantrecords had uit het systeem verdwenen, eenvoudige vragen onbeantwoord en soms orders werden verzonden naar het verkeerde adres.

Julie, die customer service behandeld, was alleen het maken van te veel fouten. Mark had al met haar over gesproken en ze de schuld van hun database. Mark antwoordde dat er niet zou van &'; t is iets mis, omdat zij &'; gewoon d had deze super nieuwe software geïnstalleerd voor hun klantendatabase. Hij dacht Julie nodig klantenservice training.

Een ding dat je zou kunnen zeggen over Mark was dat hij bereid is om te investeren in de opleiding van zijn volk was. Hij &'; D stuurde onlangs de gehele sales force om een ​​dure motiverende seminar. Ze &'; D gedaan een grote vakbeurs onlangs dat bracht honderden leads, maar ze schreef heel weinig nieuwe business — de sales mensen gewoon didn &'; t follow-up. Hij hoopte dat de inspirerende seminar zou vuur van de troepen.

ik mijn speurwerk door te vragen Julie wat ze deed in een typische dag begon. Ze liet me haar klantenbestand en het probleem was meteen duidelijk. In plaats van één dossier per klant waren er verschillende, dwingt Julie om te jagen en klik tussen meerdere schermen. Klanten werd woedend toen ze moesten tal van bellen om hetzelfde probleem op te lossen, dan kregen de verkeerde informatie. Terwijl Julie geprobeerd om een ​​klant te helpen, zouden vier andere gesprekken naar de voicemail.

Terwijl ik keek Julie werk, ik verzameld enkele belangrijke aanwijzingen. Martin &'; s Widgets Shoppe wilde weten wanneer hun rode widgets zou aankomen. Martin was boos omdat Ultra Widgets hem had geleverd blauwe widgets per ongeluk. Ze keek naar zijn bestelling geschiedenis, en couldn &'; t vinden elke record dat hij &'; zelfs d een bestelling geplaatst. Julie zei dat zijn administratie moet in de oude database. Hij had dit eerder gehoord, en ten slotte, Martin dreigde zijn bedrijf elders.

De volgende telefoontje kwam van een prospect die wilde de Deluxe Widget spec sheet e-mail naar hem. Maar Julie zou hebben om het te faxen, omdat het product spec lakens waren niet op de computer netwerk. De fax was weg naar beneden in de hal en er waren 2 mensen te wachten om het te gebruiken. Iedereen moest nu hun eigen faxen te verzenden, sinds de laatste ronde van de bezuinigingen op ondersteunend personeel. Maar Julie couldn &'; t staan ​​en wachten - ze had om terug te komen en omgaan met de telefoons. Het was de volgende dag voordat ze eindelijk die fax uit. Julie over gehoord van Mark, ook. Leek alsof ze kon &';. T niets goed doen

Ik interviewde een paar andere werknemers, vervolgens gemeld aan Mark dat het opruimen van de klantendatabase het grootste deel van hun problemen zou oplossen. Hij zei dat, na het installeren van de nieuwe database-software een paar maanden eerder, Deluxe Widgets verschillende consultants had gesproken over het migreren van de klant records uit het oude systeem naar het nieuwe. Ze stoorden &'; t wil tot enkele duizenden dollars uitgeven voor een deskundige. Ze waren blij toen ze een jongen die aangeboden aan het werk te doen voor slechts $ 500 gevonden. Het resultaat? Een aanzienlijk deel van de klant informatie was gewoon verdwenen. Over die beurs leads die nergens &hellip ging; Veel van hun telefoonnummers stoorden &'; t te maken in het nieuwe systeem. Mark verwacht dat de verkoop van kracht om de informatie uit het oude systeem te krijgen - maar het was niet meer op het netwerk, zodat ze kon &';. T inbellen van de weg

I ook aanbevolen het scannen van de spec sheets in de computer, zodat Julie didn &'; t heeft om over te lopen naar de faxmachine, dan wachten om het te gebruiken. Indien Julie werd opgericht om e-mail de spec sheets, niet zou ze van &'; t moet haar bureau &ndash te verlaten; en minder inkomende gesprekken zou gaan naar de voicemail. Nu &'; s customer service

Kernpunten:

• Don &'; t worden penny-wise en pound foolish met uw klant database. Als u &'; re krijgen van offertes voor het verplaatsen van uw klantenbestand verhuizing naar een nieuw systeem, en de meeste van hen zijn tussen de $ 5000 en $ 10.000 - je niet kan veroorloven de verkoper die biedt het voor $ 500 te doen.

• Don &'; t koopt een ander faxapparaat – Als u nog steeds belangrijke informatie die &' doesn; t bestaan ​​digitaal, hebt het getypt in of gescand, zodat het via e-mail kunnen worden verzonden. Mensen, het &'; s te laat op de dag voor mij om te beginnen vertellen alle redenen faxen is inefficiënt

&bull!; Als uw werknemer &'; s werkdag is een hindernisbaan, naar hen luisteren, dan brengen in een deskundige om te helpen de diagnose, dan is de problemen op te lossen.

Customer service training is groot - als dat &'; s wat je mensen nodig hebben. Maar om echt het probleem op te lossen, moet je je eerst identificeren, en dat betekent dat het doen van wat speurwerk. .. De antwoorden die u ontdekken kunt u Restaurant   verrassen;