Is Klantenservice Verouderde

Tom Peters zegt dat 70% van de klanten op pad niet vanwege de prijs of kwaliteit van het product problemen, maar omdat ze niet zoals de menselijke kant van het zakendoen met de aanbieder van het product of de dienst. Onderzoek uitgevoerd door The Forum Corporation ondersteunt dit feit en geeft aan dat 45% van deze klanten zeiden dat ze de overstap naar een ander bedrijf, omdat de aandacht die ze hebben ontvangen was slecht in kwaliteit.

Klanten van vandaag worden vaak behandeld als een last, in plaats van de reden dat een bedrijf is in het bedrijfsleven op alle. Producten en diensten blijven stijgen de kosten. Klantenservice, daarentegen, blijft dalen. Omgaan met nors kassiers die lijken te belangrijkere dingen te doen dan de ring van uw verkoop hebben, zijn eerder regel dan uitzondering. Het hebben van een product bij u thuis afgeleverd betekent het opgeven uur uit uw dag te wachten. Het lijkt erop dat bedrijven vandaag de dag zijn vergeten hoe waardevol de klanten eigenlijk zijn. Zonder klanten, niemand verdient een salaris.

In de Pursuit of Wow, auteur, Tom Peters, praat over twee dingen die bedrijven bekend om uitstekende service beter dan iemand anders doen - ze stap uit en ze opvallen. WOW het leveren van service is een engagement om te doen wat nodig is om de klant te dienen, en dat engagement moet worden afgedrukt op de hoofden en harten van elke werknemer. Alleen dan kan een organisatie staan ​​los van de concurrentie.

Duizenden boeken en artikelen geschreven over het onderwerp van de klantenservice. Executives voortdurend tout het belang van superieure service, en iedereen lijkt het erover eens dat het essentieel is om op lange termijn zakelijk succes, vooral in de huidige &'; s concurrerende markt. Waarom don &'; t meer bedrijf &'; s te leveren?

De meeste van ons zijn gekomen om te geloven dat een uitstekende klantenservice is gewoon een ding van het verleden. Matige service (of erger) is de norm. Wanneer een bedrijf daadwerkelijk levert een geweldige service, het is bijna te mooi om waar te zijn.

Het verstrekken van goede klantenservice is niet zo moeilijk, toch? IBM oprichter Thomas Watson wordt toegeschreven met het zeggen, en" als je wilt om excellentie te bereiken, kunt u er vandaag. Met ingang van deze tweede, stoppen met het doen van minder-dan-uitstekende werk. Woorden om langs te leven! Klanten willen werken met die bedrijven die een oprecht verlangen om hen te helpen met alles wat ze nodig hebben aan te tonen, en ze zijn bereid om te betalen voor het. Ja, ze willen producten werken en diensten die aan hun behoeften. Belangrijker nog is dat, ze willen dat iemand de zorg als er iets misgaat.

Tijdens mijn 20-jarige carrière in het bedrijfsleven, heb ik keek meer dan één werkgever overcomplicate de kwestie. Consequent, bedrijven vandaag de dag zijn meer intern dan extern gericht. Tijd wordt verspild produceren studie na studie probeert te bepalen of klanten tevreden zijn, en zo niet, waarom niet. Daarna kan maanden gaan door, terwijl buitensporige klantenservice programma is ontworpen, die geacht wordt te meetbaar verbeteren van de klanttevredenheid. In de tussentijd, verandert er niets.

matige service wordt geleverd, omdat bedrijven vandaag de dag niet iedere medewerker verantwoordelijk voor het leveren van service van wereldklasse te houden. Iedereen &'; s taak is te leveren dienst die mensen boven klopt, en onderzoek suggereert dat de winnende, klantgerichte bedrijven behandelen hun werknemers goed. Ze motiveren en te belonen medewerkers die een uitstekende service te leveren. Bonussen en verhogingen kan zeker worden gekoppeld aan customer service prestaties. Of, kunnen werknemers worden beloond en openlijk erkend wanneer ze over de service al het andere. Beide benaderingen maken het glashelder dat de dienstverlening aan de klant is de organisatie &'; s prioriteit nummer één.

Bedrijven kunnen ook medewerkers empowerment - door actie, geen woorden - te doen wat nodig is om te blijven klanten terugkomen. The Ritz-Carlton, winnaar van de 1992 Malcolm Baldridge National Quaility award geeft iedere werknemer de autonomie om klanten te bedienen op welke manier zij passend achten, waaronder het geven van hotel huishoudsters de mogelijkheid voor een verblijf tot $ 2000 aan een klant probleem op te lossen. Dat is wat ik noem empowerment.

Op basis van mijn eigen professionele ervaring, ik heb vier regels die van cruciaal belang voor het leveren van het winnen van de klantenservice:

Regel # 1: Luister! Wanneer klanten klagen er is een reden. Wat nog belangrijker is, het is een kans om iets te leren, dus horen ze uit zonder onderbreking of ruzie.

Regel # 2: Don &'; t persoonlijk nemen. Klant klachten over producten of diensten die niet voldoen aan hun verwachtingen of de marketing hype. Nemen van het persoonlijk, krijgen defensief of boos maakt de situatie alleen maar erger.

Regel # 3: Bied een oprechte excuses voor het ongemak. Zet jezelf in de schoenen van uw klant. Vergeet niet hoe het voelt wanneer iets hebt u gekocht heeft de taak het was ook de bedoeling niet, of veroorzaakt een nog groter probleem dan de een het moest lossen.

Regel # 4: Zeg nooit, “ It &'; s niet mijn werk of mijn afdeling of mijn verantwoordelijkheid &";. Als je werkt bij het bedrijf dat het product gemaakt of verkocht, de service - het is uw taak! Maak een persoonlijk engagement om te doen wat nodig is om het probleem op te lossen, zelfs als het niet in de functieomschrijving.

Op het einde, alleen die bedrijven met een voortdurende inzet om te luisteren en te dienen kunnen constant houden hun klanten tevreden.

Barbara Giamanco woont in Sandy Springs, GA, en zij is de oprichter en CEO van Dual Maan, Inc.
.