Interne Klantenservice: Weet ze echt willen wat we denken dat ze willen

U kunt van &'; t heeft goede klantenservice zonder grote interne dienst?. Ter herinnering, de interne klant is iedereen binnen onze eigen organisatie, die afhankelijk is van ons voor alles. Het verzorgen van deze interne klant hen in staat stelt om hun werk te doen, verzorgen van een andere interne klant of verzorgen van de buitenkant van de klant.

Veel van wat wordt geschreven en onderwezen over reguliere buiten customer service werkt voor interne service goed. Een van mijn favoriete gebieden waarop de les te lezen is op het begrijpen van de klant. Terwijl ik heb geschreven over dit in eerdere artikelen, het draagt ​​herhalen. Het is echt een eenvoudig concept. Soms denken we dat we weten wat onze klanten willen, maar ze echt iets anders willen.

Met andere woorden, we maken veronderstellingen. Om geen fouten te maken, moeten we binnen onze klanten hoofden krijgen en geef ze wat ze willen ten opzichte van wat we denken dat ze willen. De eenvoudigste manier om dit te doen is om vragen te stellen.

Ok, genoeg beoordeling. Hoe is dit van toepassing op de interne klant? Wanneer was de laatste keer dat u uw medewerkers gevraagd of ze waren blij met jou? Of, wanneer was de laatste keer dat u uw medewerkers toonden oprechte waardering?

Wat is dit allemaal leiden tot? Enkele zeer belangrijke informatie. Blijkbaar zijn sommige onderzoeken blijkt dat managers en toezichthouders zijn niet in sync met wat hun werknemers willen.

Robert Half International een onderzoek en ontdekte dat de belangrijkste redenen werknemers verlaten om werk ergens anders heen te gaan. Wanneer executives, managers en supervisors werd gevraagd wat zij dachten, hun nummer een antwoord was geld. Ze dachten dat het geld was de motivator om te veroorzaken iemand om van “ springen schip &"; Toen de medewerkers die hadden verlaten werden ondervraagd, de nummer een reden dat ze vertrokken om ergens anders te werken was het gebrek aan erkenning en waardering.

Een ander onderzoek uitgevoerd door Challenger Outplacement Raad, geschreven in Human Resource Update, bleek dat de belangrijkste werknemer drijfveren zijn:

1. Erkenningen /waardering
2. Onafhankelijkheid
3. Bijdrage aan het bedrijf
4. Salaris

Een ander onderzoek samengesteld door Glenn Tobe & Associates vroegen werknemers en hun begeleiders wat waren hun top motivators. De werknemer &'; s reacties waren een beetje anders dan de toezichthouders. Let op wat medewerkers dachten belangrijkste versus wat toezichthouders dacht was minst belangrijke

Werknemers wilden.

1. Waardering
2. Feeling "in" op de dingen
3. Understanding houding
4. Werkzekerheid
5. Goede lonen
6. Interessant werk
7. Promotie kansen
8. Loyaliteit van het management

Toezichthouders dachten dat ze wilden:

1. Goede lonen
2. Werkzekerheid
3. Promotie kansen
4. Goede arbeidsomstandigheden
5. Interessant werk
6. Loyaliteit van het management
7. tactvol discipline
8. Waardering

Let &'; s kijken naar andere gebieden, zoals werknemer perks. Een van mijn cliënten heeft een oppervlakte van zijn gebouw en creëerde een training center voor medewerkers. Hij bracht een grote hoeveelheid geld om een ​​faciliteit die het beste voor het geld op basis van de ruimte die hij had was in elkaar gezet. Hij dacht dat de werknemers zou gek over. Hij was dood verkeerd! Ja, een paar medewerkers maakten gebruik van, maar de faciliteit werd zelden gebruikt. Alles wat hij moest doen was vragen de medewerkers als ze zouden gebruiken. Hij uiteindelijk ontdekt. ​​

Denk met een focusgroep, niet voor klanten, maar ook voor medewerkers. Maak het gemakkelijk voor uw medewerkers om u feedback over wat hun sympathieën en antipathieën zijn. Een onderzoek kan worden samengesteld om beter te begrijpen hun gevoelens. Af en toe neem een ​​werknemer om de lunch te zien wat er op zijn of haar geest. U kunt ook leren over de gevoelens van andere werknemers. Anheuser-Busch heeft leidinggevenden te rijden met het bier bestelwagens, niet alleen om de klant te zien, maar om feedback te krijgen van de “ voor liners &"; van hun bedrijf. Veel bedrijven hebben soortgelijke programma's die laten hun leidinggevenden krijgen een puls op hun klanten in de “ echte wereld &";.

Realiseer je dat dit niet een eenmalige zaak. Uitzoeken wat uw medewerkers denken lopende moeten zijn, net als voor de buitenkant van de klant. Bepalen welke van deze of andere methoden van de werknemer feedback werk beste en overwegen om ten minste eenmaal per zes maanden, zo niet vaker

Ga terug nog een keer naar de Glenn Tobe & Associates enquête en kijk naar het verschil tussen wat de werknemer wil ten opzichte van wat de managers en supervisors denken dat de werknemer wil! Het creëren van magische momenten zijn niet alleen voor de buitenkant klant
 !;