Telefoon Vaardigheden - Hoe Razend Bellers Klantenservice

In Customer Service te voorkomen, krijgen we gestrest bellers van tijd tot tijd. Benadrukte bellers zijn klanten die de potentie hebben om woedend te worden. Slechte Klantenservice vaardigheden daadwerkelijk zal ze woedend geworden. De ervaren, hoog presterende Customer Service agent zal de situatie onschadelijk te maken, en wordt voorkomen dat de klant van steeds woedende. Hier bieden we de belangrijkste tips en technieken om elke beller voorkomen dat woedende.

Ondanks wat de slechte klantenservice vertegenwoordiger kan denken, geen Customer wil woedend te zijn. Klanten worden razend als ze geloven dat er iets mis is, of dat ze zijn ten onrechte behandeld. Ze vervolgens gefrustreerd, boos, boos worden of gestrest. Sommige mensen worden woedende gemakkelijker dan anderen, maar al deze klanten zijn woedend omdat ze hebben gereageerd op iets wat u of uw bedrijf ook deed, of niet te doen – en ze het gevoel dat je in Customer Service blijven niet reageren op zijn.

Het doel van de Customer Service Professional
iedereen heeft Klanten benadrukt van tijd tot tijd. Een gestresst beller is iemand die heeft het potentieel om woedende gaan. Ons doel in het Customer Service is af te leiden van de Klant afstand van de woedende zone en hen vertrouwen te sturen in de rust zone.

Het is de rol van de Customer Service professional niet alleen om de kennis en vaardigheden om het probleem aan te pakken, maar ook om de focus en vaardigheden om het beheer van de beller &' hebben; s emotionele toestand. Het duurt duidelijke focus en zorgvuldig gebruik van vaardigheden om deze beller te nemen uit de woedende zone en in de rust rationele zone. Soms lijkt dit onmogelijk, vooral als de Customer Service vertegenwoordiger heeft veel woedende bellers. Dit is een catch 22-situatie. Als je denkt dat het onmogelijk is, zul je niet bouwen van de juiste focus en vaardigheden, en u zal leiden tot meer en meer mensen om woedend te worden. U genereert woedende klanten met uw slechte aanpak en vaardigheden. De deskundige Customer Service professional zal weinig hebben, als enige, woedende bellers.

Hoe Razend Bellers
Er 3 belangrijke elementen die we gebruiken om een ​​beklemtoonde Klant nemen om de rust te vermijden zone –
1. Focus Pagina 2. Skills
3. Timing

De eerste, focus, is over het krijgen van jezelf in de juiste zone voor deze klant te behandelen. Wanneer u in de juiste zone, zult u de juiste taal te gebruiken en zal beter in staat om het gesprek te controleren.

Denk positieve gedachten over uw klanten. Denk aan hen als echte mensen, net als uw familie of vrienden, die een probleem hebben en die gestresst over dit probleem. Je bent de sterke, zelfverzekerde persoon die hen zal helpen sorteren van dit probleem uit, als een warme zelfverzekerde ouder. Dat is de zone aan de oproep, de zelfverzekerde bovenliggende zone te beginnen.

The Sequence aan het begin van de Call
Laten we nadenken over wat een goede, zelfverzekerde ouder doet als we een probleem hebben. Dat zal ons de volgorde van wat je moet doen, en hoe het gesprek tijd te geven. De zelfverzekerde ouder toont eerste empathie - Oh dear, Dat &'; s niet goed. Ze tonen empathie als ze om het probleem op te luisteren. Zij stellen vragen die laten ze geïnteresseerd zijn en dat zij de kwestie waarderen. Ze dan stoppen. Ze van de empathie modus, om de stevige volwassen &'; We kunnen dit regelen &'; modus.

Dit geeft ons de gebieden en de volgorde voor de behandeling van de beklemtoonde Customer –
Stap 1 – Empathie
Stap 2 – Luister naar de kwestie. Toon empathie als je luistert - Ik begrijp het, ik kan waarderen hoe je je voelt
Stap 3 –. Vraag voor meer informatie – opnieuw met empathie. Valideren wat ze zeggen, herhaal het terug – &'; U besteld deze laatste week, en je nog steeds niet begrepen? Als de klant is volledig in de juiste, tonen enkele schok die dit zou zijn gebeurd
Stap 4 – Erkennen het probleem – bevestigen dat u het probleem en de gevolgen die dit heeft op deze klant had te begrijpen. Oordelen over de toon van deze adequaat voor deze specifieke klant en deze kwestie. Vermijd overspelen of bagatelliseren de situatie. Deze fase van de oproep kritisch. Als je het probleem niet bevestigen terug naar de klant, zullen ze denken dat je nog steeds niet volledig begrijpen, en ze zullen blijven om het verhaal te vertellen. Erkennen het probleem stopt die cyclus
Stap 5 – Verplaatsen naar de volwassen, kalm oplossing fase. Hier gebruiken we een neutrale, volwassen toon en een goede, positieve taal om onze oplossing aan de klant te presenteren.

We zijn schuld of de klant in gebreke
Deze 5 stappen volgorde zal werken met elke beller. Het gaat om het verkrijgen van de juiste zone en timing van de sequentie ook. Het is dezelfde volgorde of de klant juist is, hebben ze niet hun bestelling krijgen, of als de klant verkeerd is, deden ze niet Om helemaal. Wat we zeggen is duidelijk verschillend, maar de volgorde is hetzelfde. We zien nog steeds empathie, luisteren naar de kwestie, erkent het probleem en dan verhuizen naar onze aanpak voor deze situatie.

Het beoefenen van deze technieken met benadrukte Klanten zullen ervoor zorgen dat u effectief kunt voorkomen ontmoeten die woedende Beller in elke Klantenservice situatie !.