Wat echt Killed Grenzen en Why We Love Nordstrom

Een paar jaar geleden stond ik in een onaanvaardbaar lange rij te wachten om te betalen voor mijn aankoop bij een Borders. Ik telde tien mensen voor me, zes mensen achter mij, een persoon die een register, en een manager die vervulde de rol van neutrale observator. Na het betalen voor mijn aankoop, vroeg ik of ik een woord met hem kon hebben. Hij stemde

Vooruitlopend op een tirade, begon hij zich te verontschuldigen voor zijn personeel tekort en dan de volgende toegevoegd:. ". Je weet wel, meneer, ik ben eigenlijk niet eens verondersteld vandaag te werken" Ik wilde gillen, schreeuwen, of gooi iets, maar ik was te verbijsterd om enige emotie te uiten. Ik keek hem ongelovig aan voor ongeveer vijf seconden en dan vroeg als volgt:

"Meneer, ik ben in de business van het helpen van managers, ondernemers en bedrijven te creëren en in stand houden succes Ik ben altijd geïnteresseerd in. de veranderende competitieve omgeving en de druk oefent op gevestigde bedrijven. Mag ik je een paar vragen? " Ik kon de bloedstroom terugkeer naar zijn gezicht te zien als hij antwoordde,

Ik vervolgde: "Ja, natuurlijk.": "Als ik dit boek kan kopen (wijzend naar mijn aankoop) voor 20 tot 30 procent minder geld Amazon, waarom zou ik het hier kopen? " Zijn antwoord was, en dit is geen leugen of een overdrijving, "Persoonlijke service." Ik vroeg hem uit te leggen wat hij daarmee bedoelde. Hij keek me aan alsof ik een derde oog in het midden van mijn voorhoofd en volgde met, "Waarom ga je niet alleen het rendement van uw boek en het kopen van Amazon!"

Nu is er een persoonlijke service.

Moving on: Een van de dingen die ik doe (of liever gezegd, DID) als over deze keten zijn de kiosken die zij hebben voor klanten om "self-zoekopdrachten 'doen voor boeken. Soms ben ik niet helemaal zeker van een titel of auteur, en mijn zoektocht vereist meerdere ingangen. Doet het zelf is meer opportuun dan het voeden van informatie over en een winkelbediende. Een paar maanden geleden was ik winkelen voor een bepaald boek op dezelfde grenzen en gebruikt een kiosk om mijn boek te vinden. Zodra ik voltooid mijn zoektocht, besefte ik dat ik een potlood om de informatie op te schrijven had. Zittend naast me, een winkel werknemer was bezig het kopiëren iets uit een gedrukt rapport op een ander stuk papier. Ik leunde voorover en vroeg: "Neem me niet kwalijk. Ik lijken te zijn vergeten om een ​​potlood te brengen. Heeft u die ik kon lenen?" Hij hief zijn hoofd, keek me afwijzend en zei alleen: "nee". Ik wachtte een minuut, het denken, "Nee, maar ik haal je er een." Of "Nee, ik ben in het midden van iets. Als je even kunt wachten, ik zal je vinden." Alles wat ik kreeg was een zeer kort 'nee'.

Ik heb niet mijn koele zo goed te houden deze tijd. Ik stond op, keek hem aan, maaide mijn armen en luid vroeg: "Is dat het ?!" Hij keek me aan als ik vervolgde: "Een betalende klant heeft een potlood en dan haal hem één, het beste wat je kunt doen is GEEN?"

Hij zei niets. Ik rende naar de check out balie en pakte twee potloden. De kassiers waren giechelen - waarschijnlijk op mijn aanstellerij. Ik keerde terug naar mijn kiosk, gaf de man één van hen en zei: "Hier is een potlood. Wanneer de volgende persoon vraagt ​​u voor een, kun je reageren als je waarde zijn bedrijf, in plaats van de manier waarop je deed!" Hij nam het potlood zonder ook maar het verhogen van zijn hoofd of mondeling antwoord

In het geval u hebt de recente druk verhalen over Borders gemist, hier is de korte versie. Ze zijn dood! Ze zijn gestopt met het betalen uitgevers voor boeken. De meeste retail deskundigen schatten dat binnen 90 dagen, zullen hun deuren sluiten voor goed. De meeste van deze zelfde deskundigen echter noemen "strategie" als reden voor hun dood. Ze waren altijd een 'dag te laat en een dollar kort "bij het anticiperen en reageren op concurrerende veranderingen. Terwijl die verklaring is waar, het is onvoldoende.

Voor elk bedrijf om te slagen, goede strategie moet worden aangevuld met gewelddadige uitvoering. Kies ik het woord "gewelddadige" opzettelijk. Succesvolle uitvoering moet ongeduldig, intens, enthousiast en obsessief zijn. Het moet de volgende klanten SCREAM: "Wij begeren (het woord 'willen' gewoon niet sterk genoeg is), uw bedrijf en zijn van plan om het te bewijzen!" Te veel mensen aan de grenzen waren "mailing in" hun inspanningen.

Een van mijn favoriete citaten is, "Een vis rot van het hoofd." Ik heb nog nooit van hun CEO ontmoet, maar ik vraag me af ...

Omgekeerd ... we hebben Nordstrom

Enkele jaren terug had ik net een pak bij Nordstrom gekocht -. Een donkerbruine, spectaculaire zoek Hart Schaffner Marx en Gold Trompettist.

Het was de eerste keer dat ik dit pak gedragen en was net klaar met het bewonderen van mezelf in mijn badkamer spiegel. Ja, ik was lookin 'goed! Geabsorbeerd en afgeleid door mijn eigen studliness, liep ik in mijn garage te krijgen in mijn SUV en scheurde een mouw aan de achterzijde ruitenwisser. Niemand was rond te wijten. Ik weet; Ik keek!

Ik belde mijn verkoop man, Rudolph Ruiz, en vroeg hem of er een manier voor hun op maat om het materiaal of andere manier reweave naar de scheur minder duidelijk te maken zou kunnen zijn. Hij vroeg me om het kostuum voor een look-zien te brengen.

Een paar dagen later, viel ik uit het pak. Nordstrom maat later bepaald dat haar toestand was onherroepelijk. Rudolph belde om me te vertellen het slechte nieuws, eraan toevoegend dat hij een alternatieve oplossing had en vroeg me om te stoppen om het te bespreken. Ik vroeg me af wat hij in gedachten had, totdat ik aankwam bij Nordstrom en hij onthulde een selectie van kostuums uit waarin hij zei dat ik kon een vervanger halen - GRATIS

Ik was sprakeloos. Nordstrom had geen medeplichtigheid aan mijn domheid en toch mijn verkoop man vrijwillig een vervanging, gratis! Ik vond de alternatieven hij voor mij had gekozen, die een Joseph Abboud en een $ 1.200-Hickey Freeman opgenomen, maakte mijn keuze en stapte uit voordat Rudolph van gedachten veranderd.

Nordstrom het krijgt!

hier is het echte werk:

Als u een CEO of als u voor een CEO werken - krijg je betaald om waarde te creëren voor uw kiezers /belanghebbenden. Dat is de taak # 1. Uw primaire bestanddelen zijn van uw bedrijf betalende klanten; ze betalen uw salaris. Uw bedrijf is slechts een pass-through-mechanisme. Ontwikkelden we de volgende eenvoudige zeven stappen om klanten te helpen dat doen:

* Identificeer gerichte klanten van uw bedrijf

* Onderscheid de afmetingen van de waarde die zij vereisen

* Kwalificeer /kwantificeren die dimensies met de prestatie categorieën en metrics

* Voer

* Measure

* Ontwikkelen en corrigerende acties uit te voeren om prestatieverschillen

* Begin opnieuw vullen

Klanttevredenheid is een nooit eindigend proces. Concurrentievoordeel van vandaag is competitieve eis van morgen. Competitieve eis van morgen is de volgende dag concurrerende insufficiëntie. Competitieve strategie en meedogenloze executie zijn flip kanten van dezelfde medaille concurrentie.

Krijg Movin '!

Copyright 2011 Rand Golletz. Alle rechten voorbehouden
.