Concurreren voor klanten

• Voor een bedrijf, die het meest toe de klanten of de consument? Kunt u illustreren, op basis van je onderzoek en consulting inzichten, dit onderscheid?
In zekere zin zijn we allemaal consumenten. We consumeren goederen, koopwaar, en voedsel en op energetisch niveau dat we nog energie verbruiken van anderen. We houden ervan om rond mensen die ons verheffen en ons een goed gevoel, en we niet willen zijn rond mensen die ongelukkig ik soms verwijzen naar deze soort mensen als energie sukkels. En voor zover de klant gaan we ook alle klanten. In mijn lessen over Super Service zeg ik: "Iedereen die niet Me Mijn klant!" Wanneer mensen werken op dit hogere niveau van zijn verbazingwekkende dingen gebeuren. Mensen zich beter voelen over zichzelf, waar ze werken, hun collega's, vrienden en familie. Wanneer we behandelen iedereen als klant een hele nieuwe wereld van mogelijkheden opent. We stoppen met het geven lippendienst aan klanten en eigenlijk willen helpen en een verschil maken
• Elke marketing goeroe spreekt van klantenbinding. Dat is prima hoor. Wat moet de routekaart voor elk bedrijf om klantentrouw te bouwen?
De routekaart voor een bedrijf is hetzelfde als het zou zijn voor een individu is om verantwoordelijkheid te nemen voor het zijn de beste die ik kan zijn. Het gaat over het lopen van de wandeling en praten het gesprek van boven naar beneden en van beneden naar boven. Het is niet goed als de CEO van een bedrijf is het lopen van de wandeling en alleen zijn of haar naaste vertrouwelingen knowabout het. Het is ook niet goed als de mensen in de frontlinie worden geweldig en alle andere afdelingen niet. Wanneer de roadmap is voor elk individu om verantwoordelijkheid te nemen voor het zijn de beste dat ze kunnen worden, klanten het gevoel dat er iets prachtigs gebeurt met dit bedrijf, en het is aantrekkelijk voor hen. Ze willen blijven, willen ze in de buurt te blijven, en ze willen worden betrokken bij de verbazingwekkende energie. Het is net als elke weg die je reist u het wilt grote wegwijzers hebben, zijn goed onderhouden en nemen u precies waar u heen wilt
&bull!; Zijn er grenzen aan klantenbinding? Met andere woorden: wat zijn de kosten van de klantentrouw
Er zijn geen grenzen aan klantenbinding en het niet een cent kosten! Je ziet als mensen begrijpen dat eigenlijk van dienst te zijn maakt een beter leven voor zichzelf en anderen, ze willen dat de manier van leven te omarmen. En als ik het over klanten, onthouden "Iedereen die mij niet is Mijn klant", zodat collega's, familie en vrienden, evenals de werkelijke externe klanten omvat. Wanneer u klantentrouw, kan je een fout maakt en ze zijn nog steeds bereid om samen met u. Uiteraard kun je niet blijven fouten maken, en als je een trouwe klant, zullen ze "cut je wat speling"
• Is er een verschil tussen de klant het eigen vermogen en de loyaliteit van klanten? Of is het een kip en ei situatie?
Volgens de Harvard Business School, "Een stijging van 5% in klantenbinding kan de winstgevendheid verhogen met 25-80%. Dus, ja, er is een duidelijke vergelijking tussen de klantloyaliteit en customer equity. Een ander onderzoek door technische bijstand Research zegt dat "Het kost ook 5-7 keer meer om een ​​nieuwe klant te krijgen dan aan degene die je al hebt te houden."
• Gezien de klantenservice als een waarde propositie, hoe je referenties (wat betreft klantenservice) bouwen? Hoe moeten multinationals kijken? Zijn er krachtige illustraties te hebben in geslaagd deze waarde propositie in verschillende landen?
Het is interessant dat in de huidige multinationale ondernemingen, zo groot als een aantal van hen zijn, ze moeten nog steeds om te zorgen voor hun klanten op een dagelijkse basis. Met de huidige krachtige communicatie-instrumenten, het is net zo gemakkelijk om een ​​goede "buzz" te krijgen als het is om slechte "buzz" te krijgen. Zo kan geen enkel bedrijf ooit rusten haar lauweren en denken: "Ahhh, we hebben goede klantenservice geloofsbrieven, nu kunnen we het rustig aan doen. Ik reis over de hele wereld leveren klantenservice om bedrijven zoals Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare en nog veel meer, en elke keer, ik ben verbaasd over de bereidheid en de inspanning die deze bedrijven en hun werknemers in klantenservice te zetten. Wat ik merk is dat de meeste mensen willen hun beste zijn. Ze willen de beste producten te leveren met de beste service, en voor hun rekening, ik doe altijd mijn uiterste best om mensen te leren hoe dat te doen
• In uw boek Super Service: Zeven Sleutels tot het leveren van Great Customer Service Zelfs wanneer je niet het gevoel dat het, zelfs als ze het niet verdienen! U sprak van zeven sleutels tot het leveren van goede klantenservice. Het leest meer als een 'insider-looking-out "aanpak in tegenstelling tot een' outsider-looking-in" aanpak. Daarom kunt u delen over de reden achter de logische volgorde van de zeven sleutels?
De eerste sleutel tot Super Service is over het hebben van de juiste houding, en alle andere toetsen voort uit dat. Alles begint met de juiste houding. Als een persoon niet hebben dat, is het onmogelijk voor hem om een ​​van de andere toetsen zoals: Begrijp behoeften van de klant, duidelijk te communiceren, Reach overeenkomst, Check Understanding, actie ondernemen of bouwen op tevredenheid. U wellicht al weet dat je gedachten maken je houding die je acties creëert en als mensen niet de juiste houding, zullen hun acties ook niet goed zijn. Zij kunnen worden glimlachen bij de klant, zeggen de juiste woorden en kijken alsof ze echt willen nog te helpen zonder de juiste houding, zal hun woorden leeg zijn. Als menselijke wezens we weten wanneer iemand echt wil helpen of niet. Dus het is de insider kijken uit toen wij als individuen de juiste houding, we kunnen zorgen voor problemen en vraagstukken en verzekerd zijn van de juiste uitkomst voor alle betrokkenen
• In deze tijd van klantgerichte innovatie /productontwikkeling, wat moet de klantenservice uitgangspunt zijn? Welke voorzorgsmaatregelen moeten worden genomen ten aanzien van de klantenservice?
De enige voorzorgsmaatregel die moet worden genomen ten aanzien van de klantenservice is om mensen te leren hoe geweldig met klanten te zijn. Dat is want zelfs als een product is verbazingwekkend als de service niet aan de verwachtingen te voldoen, zal de omzet dalen. Mensen vandaag de dag hebben hoge verwachtingen, en terecht. Ons werk in de klantenservice is om onszelf te ontwikkelen als mens, zodat we groeien als individu en als bedrijven
• Hoe kan men beheren woedende klanten? Heb Er zijn 10 stappen voor het beheren van een woedende klant en ze beginnen met het tonen van empathie. Dit betekent niet te zeggen: "Ik begrijp uw situatie." Omdat de klant kan met recht zeggen: "Nee, dat niet." Toont empathie betekent om jezelf in de klanten shoes.Imagine hen zo geliefde familieleden hoe zou u het beheer themif je wilde helpen themand minder bedroefd. Vergeet niet, de klanten zijn niet boos op je zijn ze in een boze situatie. Hun woede heeft eigenlijk niets te maken met u en de volgende stappen zal hen helpen om terug te komen naar een staat van communicatie die u kunt behandelen.
1. Empathie tonen dat u hun situatie te begrijpen. Pagina 2. Moedig ontluchting om hen te helpen zich te ontdoen van hun woede.
3. Blijf objectief en neem het niet persoonlijk op.
4. Kalm blijven om de situatie door te blijven rustig.
5. Luister aandachtig en toon je luistert.
6. Verantwoordelijkheid nemen en tonen urgentie.
7. Betrek de klant in de oplossing.
8. Geef toegevoegde waarde.
9. Zorg voor een actieplan.
10. Betrek uw management
• Het is over het algemeen een afgesproken dat voor elk bedrijf kijkt uit het venster voor nieuwe klanten, het had moeten een interne leger van klanten ontwikkeld. Wat is volgens u, is de onderbouwing achter deze redenering? ? Wat zijn de beste manieren om de interne klanten te koesteren
US News & World Report blijkt dat het volgende percentage van de klanten stoppen met het kopen van bedrijven, omdat:
1. Iemand in het bedrijf sterft 1% Pagina 2. Maak Andere Vriendschappen 3% verhuur 3. Locatie wijzigen 5% verhuur 4. Ga naar Concurrentie 9%
5. Ontevreden 14%
6. Onverschilligheid door een werknemer 68%
7. Het wordt nog erger
Uit onderzoek blijkt dat van de 25 ontevreden klanten:
1. Slechts één klant klaagt Pagina 2. Vierentwintig ontevreden zijn, maar geen waarde klagen verhuur 3. Zes van de 24 niet-klagers hebben "ernstige" problemen
4. De 24 niet-klagers zeggen tussen de 10 en de 20 andere mensen over hun slechte ervaringen
5. ThereforeFrom slechts 25 klanten bijna 250-500 potentiële klanten te leren over de slechte service!
Dus de beste manier om de interne klanten te voeden is om hen te leren hoe ze geweldig zijn personen die verantwoordelijkheid voor hun daden te nemen en te voelen bevoegd om de aard van leven leven dat ze willen leven. In het eindresultaat, gelukkige werknemers maken tevreden klanten, zowel intern als extern
• Wat zijn de nieuwste inzichten op customer relationship management?
Als je hebt gemerkt, sommige bedrijven hebben nu spraakherkenning systemen die u vragen om "te zeggen" je account nummer en herhaal het nummer om ervoor te zorgen het systeem de juiste informatie. Dus de laatste CRM-systemen proberen de menselijke service provider zoveel mogelijk te repliceren. En natuurlijk, het gaat ook over de snelheid. Klanten willen snel antwoorden nog sneller
&bull!; Welke nieuwe trends voorziet u in de komende decennia aan de klantenservice voor
Ik hoop dat we de klantenservice zou zetten in de handen van de klant. Het zou een mix van beide automatisering en menselijk contact en een mix die werkt voor de klant. Met andere woorden, wanneer een klant wil een snelle automatische antwoord zonder te praten met een mens, dan moeten ze die optie hebben. . Als aan de andere kant willen ze iemand te praten, moeten ze
  in staat zijn om door te dringen tot een mens zo snel mogelijk zonder tussenkomst minuten en minuten van geautomatiseerde service;