Moments Of Magic

In 1981 nam Jan Carlzon dan als voorzitter van één van Europa's meest
slecht beoordeeld luchtvaartmaatschappijen, Scandinavian Airline Systems
(SAS). Dat jaar meldde het bedrijf een $ 8 miljoen verlies,
na verlies $ 20.000.000 het voorgaande jaar. Carlzon Heb snel geïmplementeerd vele veranderingen; de belangrijkste van Madame, die was om de interacties die SAS medewerkers had hotels met haar klanten te beheren.

In 1987, Carlzon schreef een boek getiteld, Moments of Truth, in
waarin hij zei: "Vorig jaar, elk van onze 10 miljoen klanten
in contact met ongeveer vijf SAS medewerkers kwam, en
dit contact duurde een gemiddelde van 15 seconden per keer. Zo
SAS wordt 'gemaakt' in de hoofden van onze klanten 50 miljoen
keer per jaar, 15 seconden per keer. Deze 50 miljoen 'momenten
van de waarheid 'zijn de momenten die uiteindelijk bepalen of
SAS zal slagen of falen als een bedrijf. "

Carlzon kwam op een concept dat is eenvoudig maar diepgaand. Elke
enkel contact tussen een werknemer en een klant is een
belangrijk contact, ongeacht de lengte of de inhoud. De term
"Moment van de Waarheid" beschrijft een contact dat is neutraal van aard
Bijvoorbeeld, iemand je vraagt ​​hoe laat het is en u vertellen
hem -. - Eenvoudig, neutraal, en geen emoties betrokken.

Zoals we allemaal weten, maar er zijn ook andere vormen van interactie
tussen medewerkers en klanten. "Momenten van Misery 'is een
term die ik gebruik om interacties die negatieve
uitkomsten beschrijven. Bijvoorbeeld, als je op straat in
New York City en vroeg iemand voor de tijd, zou je
waarschijnlijk worden verteld waar in plaats van hoe laat het is te gaan. Deze
alternatieve informatie - en de vervelende houding - zou een
moment van ellende voor u (tenzij je vond het grappig).

Aan de andere kant, wat als de New Yorker gestopt om u
de tijd, vroeg als je van buiten de stad, en dan aanbevolen
aantal musea en toeristische attracties te bezoeken. Ik Heb hebben gegeven dat de positieve uitkomst van een naam -. Ongerijmd
Eigenlijk, noemt hij het een 'moment van magie. " Een moment van magie
is een interactie die de verwachtingen van uw klant overtreft
en laat hem /haar met een positieve indruk.

Elke interactie tussen een werknemer en een klant is
ofwel een moment van de waarheid, een moment van magie, of een moment van Madame ellende. Momenten van ellende zijn een feit van het leven, omdat mensen medailles en bedrijven zijn niet perfect. Fouten gebeuren, dat is
jammer, want onderzoek heeft aangetoond dat mensen praten over
hun slechte ervaringen meer dan hun positieve ervaringen
Klanten vertellen een gemiddelde van 20 mensen over de momenten van Madame ellende; maar ze vertellen slechts tien mensen over momenten van magie.
om break-even, daarom moet je twee keer zoveel
momenten van magie. Natuurlijk, het punt is niet om nog te blijven; Het
is om voorop te blijven lopen door het beheer van interacties en waardoor ze
momenten van de waarheid of magie.

Hoe worden de momenten van magie consequent bereikt? De
bottom lijn antwoord is dat een bedrijf klant-
worden gereden (versus operaties-driven). Simpel gezegd, een klant-
gedreven bedrijf zet de behoeften van haar klanten als eerste. Een
operaties gedreven bedrijf zet haar behoeften, beleid en procedures
eerste. Een klantgerichte onderneming buigt
achteruit - en kan zijn eigen regels te breken - haar
klanten te behagen. Een de bedrijfs- gedreven bedrijf maakt gebruik van haar beleid
handleiding als zijn Bijbel en zal, indien nodig, teleurstellen
klanten met een beroep op de meest onwetende excuus op het gezicht van Madame de aarde: "Het spijt me, het is tegen bedrijfs voorwaarden." .

Customer-driven service is belangrijk voor elk bedrijf
De sleutel tot hogere winsten en een veel meer
aangename zakelijke omgeving is om mensen goed te behandelen en
bieden klantgerichte dienst - ongeacht wie ze zijn
.