Servant Leadership vliegt hoog uit de Cockpit Op Verenigde 757

Wanneer was de laatste keer dat je een vliegtuig en de piloot aan boord werd het uitdelen van Aircraft Trading Cards met de statistieken van het vliegtuig waar je over te vliegen bent?

Denk er eens over. Het is zinvol. Hoeveel van ons zou een auto te kopen zonder het lezen van het etiket van de fabrikant op het raam? Dus waarom zouden we niet weten over het 'product' we kopen? Dat moet zijn geweest wat Captain Denny Flanagan dacht toen hij stond aan de straal weg van de 757, dat was voor mij de thuisbasis van Orange County te nemen.

Maar er was meer aan de praktijk. Captain Flanagan bracht dit idee naar United net na 11 september toen ze klanten verliezen waren en furloughing piloten. Zijn gedachte was dat als de piloten waren om meer pro-actief en meer zichtbaar worden, kan het vertrouwen van de klant te verhogen en vul de vliegtuigen. Als de vliegtuigen werden gevuld, zou furloughed piloten hun werk rug krijgen. Het werkte.

Lesson One:. dienende leiders denken van medewerkers en klanten op hetzelfde moment

Maar Captain Flanagan bleef het niet bij. Nope. Tijdens de vlucht, de verzorger kwam terug en gaf meer visitekaartjes. Deze keer was het persoonlijk visitekaartje Captain Flanagan met een persoonlijke noot met de hand geschreven op de rug.

"Eileen, je bent een gewaardeerde klant en uw bedrijf wordt zeer gewaardeerd. Laat het me weten hoe we kunnen uw verwachtingen overtreffen .. Capt Denny "

Les twee:.. Servant Leaders actief model HOE aan de klant te bereiken

Nu, als ik was de enige passagier om me heen om een ​​kaart te krijgen, zou ik denk dat dit was een pick-up lijn. Integendeel, kreeg iedereen een persoonlijke noot! Aangezien ik in de leiding bedrijfsleven, ik dacht dat ik nodig had om deze man te ontmoeten en hem vertellen hoe geweldig het was om een ​​gebaar als dat te zien.

Captain Flanagan verscheen verbaasd dat een passagier zou wachten om te zeggen dank u. Hij vertelde me dat hij graag laten klanten weten dat ze ertoe deed en hij zou zijn deel te doen, met wat was in zijn invloedssfeer, om ons een goede ervaring. Hij maakte een onpersoonlijke vlucht in een vlucht van het opbouwen van relaties. Ik gaf hem mijn visitekaartje en zei dank.

Dat was twee of drie weken geleden. Vandaag de dag, een andere nota ontving ik van Kapitein Flanagan. Het lijkt erop dat mijn opmerkingen over dienend leiderschap waren dingen die hij had geoefend en hij wilde me gewoon meer weten (weinig wist hij dat ik schrijf over leiderschap voorbeelden).

"Eileen,

Dank u voor het nemen van de tijd door te wachten voor mij om uit de cockpit. Statistieken tonen aan dat voor elke compliment of klacht, dat er 100 anderen denken van het doen van de hetzelfde. Feedback is zo belangrijk om te weten dat je op het juiste spoor. Dank u.

Ik heb een paar werk filosofieën en ze hebben effectief door de jaren heen bewezen. Ik ben van mening dat elke klant een goede reiservaring verdient of op United, American, Delta ... trein, bus, taxi, of met je beste vriend in zijn auto. Je verdient een veilige en comfortabele rit. Behandel iedere klant alsof het hun eerste vlucht en hebben geen verwachtingen.

Ik probeer het goede voorbeeld geven. Dit helpt motiveren van de bemanning om een ​​betere baan te doen. Als ze zien me stouw zakken, moeders met kinderwagens helpen en beantwoorden vragen van klanten alsof het was de eerste keer dat ik het hoorde ze zijn gebracht terug naar hun nieuwe huren dagen "

Les drie:.. Servant leiders zijn niet bang om hun handen vuil

Capt. Denny vervolgt: "Het is makkelijker om de klanten heb je dan houden om nieuwe te vinden. United heeft een toegewijde sales team om nieuwe klanten te vinden en het is tijdrovend en duur, maar noodzakelijk. Mijn werk is wat eenvoudiger en goedkoper en dat is zorgen voor een veilige en klantgerichte service. Als ik mijn werk de mensen in de afdeling verkoop zal minder druk op hen hebben.

Ik vertel mijn bemanning die in een jaar tijd zijn er veel buitenkant krachten in ons leven dat we geen controle over, maar op een dagelijkse basis kunnen we een verschil maken Capt. Het was een genoegen met u op mijn vlucht. Je mag mijn naam vergeten, in een paar maanden, maar mijn doel is dat je niet het gevoel vergeten. . Denny Flanagan "

Ik weet dat er hard-gebeten reizigers die zal mompelen over mechanische vertragingen, verloren bagage, en nors griffiers. Ik heb ze allemaal net vorige week. Dat is niet het punt.

Captain Flanagan kan het systeem niet veranderen. Maar hij kan-binnen de leiding grenzen van zijn 757-besluit te modelleren service, hoffelijkheid, en geduld met het reizend publiek en zijn bemanning. Purser van de vlucht vertelde me dat kapitein Flanagan behandelt zijn bemanning met hetzelfde respect dat hij verleent aan zijn passagiers.

Stel je voor wat er zou gebeuren als iedereen gewoon bezorgd over de sfeer en de ervaring die ze creëren in dat een kleine kring van invloed plaats van carping op het falen van de senior managers, de werkuren, de politiek, het beleid en de praktijken. Een organisatie kon vliegen op de vleugels van een heleboel van die "kringen" samenkomen.

Een McDargh zegt een Flanagan, "Blijf op het grote werk." En dat is niet vleit.

© 2012, McDargh Communications. Publicatie rechten die aan alle locaties, zolang artikel en per lijn worden herdrukt intact en alle links worden live gemaakt
.