Adopteer een People-Centric aanpak van klanttevredenheid en winstgevendheid te verbeteren

Heeft een leider nodig om de slimste persoon in het bedrijf om de groei en de klanttevredenheid te bereiken? Nee

In feite, als de slimste persoon in het bedrijf daadwerkelijk kan belemmeren de groei. Sommige leiders kunnen gewoon niet meer dan 'zelf. " Maar helaas als je voorstellen dat ze het probleem zou kunnen zijn, het is vaak een ontmoeting met een van de volgende reacties:

* Verwarring (? Ie je het tegen mij)
* Minachtend (dus je hebt geen idee wat je praat over)
* Shock (dwz hoe durf je me op die manier)
* Anger (praat ie je uit hier)

Immers, zij zijn de slimste persoon in het bedrijf. Zij kennen de problemen, ze weten wat er gedaan moet worden, en zij zullen het doen.

We hebben een (wellicht ongewenste) geheim ...

delen Niemand is zo slim. Niemand kan het allemaal uitzonderlijk alleen doen (althans voor lang.) En getalenteerde werknemers willen bijdragen en tonen hun talent.

Het grootste risico in deze self-waandenkbeelden is dat uw helderste medewerkers daadwerkelijk zullen degenen zijn die je uit de recessie sterker te brengen. Beperken hun kans om te doen so-- dimmen hun opportunity-- en uw goede medewerkers zullen verlaten, met de overige medewerkers gewoon doen wat ze verteld, en de vervanging van werknemers minder getalenteerd zijn.

Wie heeft dit een negatieve invloed hebben buiten de leider en uw medewerkers? Uw klant. Wie profiteert? Uw concurrentie!

Het is essentieel voor leiders om te begrijpen dat de klantenservice is de levensader van hun bedrijf. (Ja, we zijn ons ervan bewust dat cash is king en zonder positieve kasstroom het bedrijf ophoudt te bestaan ​​zonder tevreden klanten, maar er is geen geld en zonder tevreden en betrokken medewerkers zijn er geen klanten -.. Tevreden of niet!) Dus laten we eens kijken nemen een kritische blik op wat de meest succesvolle bedrijven, organisaties en bedrijven anders aan het doen zijn.

Waarom Nordstrom, Zappos, Ranks Apple en Netflix Hoog in Klanttevredenheid.

Zijn De bedrijven zijn genoemd perfect? Natuurlijk niet. Zijn ze serieuze concurrenten? Absoluut. Hoe worden ze differentiëren hun klantenservice van anderen in hun sector? Ze zijn met behulp van een werknemer-centric benadering van hun klantenservice te verhogen. Het uitgangspunt van "de Service Profit Chain" (voor het eerst ontwikkeld aan de Harvard University door James L Heskett) spreekt tot deze aanpak. Het uitgangspunt is simpel: zeer tevreden klanten rijden groei en winstgevendheid, en zeer uitgerust en tevreden medewerkers beter te voldoen aan klanten aan die groei. Anders gezegd, de werknemers met de vaardigheden en de kracht om echt hun klanten bedienen, hebben een verhoogde medewerkertevredenheid, productiviteit en loyaliteit die op zijn beurt leidt direct tot een verhoogde dienstverlening aan de klant, wat betekent dat een grotere klanttevredenheid en loyaliteit, wat natuurlijk, leidt tot meer omzet . Meest eenvoudig gezegd, tevreden medewerkers zijn een kritische bijdrage aan de klanttevredenheid

We zien dit als een werknemer gedreven profit-model
- en het is "people centric"
, die voor ons is het hart van uw bedrijf.

Resultaten Onze klanten zijn het bereiken Met behulp van A People-Centric Model

Een medische software consultancy bedrijf overleefde de recessie relatief ongedeerd. Een ander groeide meer dan 38% procent in het hart van de recessie. Hoe? Door het verstrekken van gepersonaliseerde en zeer gerichte klantenservice.

Als kleine bedrijven opnieuw oppervlak post-recessie en kijken om zich te onderscheiden en te groeien, het verbeteren van de klantenservice via een people-centric benadering zal een belangrijke strategie aan te nemen zijn.

Dus, als leiders beginnen te denken over het groei- ze eerst moeten beginnen met hun klanten en hoe om waarde te bieden, en beseffen dat het hun werknemers die het gouden ei. Dan is de conclusie onontkoombaar: de voorbereiding en ondersteuning van uw medewerkers om uitstekende service te bieden en uw klanten zullen uw inspanningen te belonen Restaurant ..