De kracht van "No"

ik aankwam in te checken in mijn hotel in het midden van de lange zakenreis. Ik benaderde de balie en werd begroet door een aangenaam jonge vrouw met haar naam wordt opgehemeld op een badge aangebracht op haar shirt. Het zei “. Melanie &"; Onder haar naam werd afgedrukt een extra woord, de gevreesde “ Trainee &";.

I &'; ben erg voorzichtig om nieuwelingen te behandelen met de juiste fluwelen handschoenen. Ik heb geen verwachting dat een persoon met beperkte ervaring van de autoriteit of expertise om grote problemen op te lossen hebben. In dit geval, ik niet &'; t verwachten geen grote problemen te presenteren aan Melanie; Ik verwacht een saai check-in.

Ze begroette me vrolijk met naam en nam een ​​afdruk van mijn credit card. Terwijl ze stond op het punt te bereiken voor mijn sleutel, ik maakte de fout van het stellen van de volgende vraag: “ Melanie, zoals I &'; ma super-duper lid van uw frequente gast programma, denk je dat ik zou een upgrade naar de conciërge niveau ? &";

Ze staarde me in terreur. Er was niemand anders in de buurt om te vragen. Ik verwachtte Melanie uit te breken in een flop zweet zoals Albert Brooks in de film Broadcast News. Na ongeveer 30 seconden heel rustig, zei ze, “ Nou, meneer Golletz, I don &'; t weet &";!

Ik gekalibreerd mijn reactie en de toon aan haar onervarenheid passen. Ik wist &'; t wil dat ze krijgen uitgeschakeld om een ​​carrière in de klantenservice, maar ik wil leren Melanie een waardevolle les. Ik ging, “ Nou, wie zou weten, en wanneer zullen ze weten &";?

Ik was niet &'; t het verbeteren van Melanie &'; s zelfvertrouwen; Ze staarde me zonder geluid. Ik bleef

“. Melanie, ik kan van &'; t alles doen met je reactie. Uw &'; I don &'; t weet &'; neemt één van de volgende: dat ik &'; ll vergeet het en ga naar de kamer waar je van plan was me te krijgen, of dat ik &'; hier ll wachten op iemand die mij een thumbs-up of thumbs down op mijn verzoek kan geven .

“ Ik kon de laatste beslissen, maar ik &'; ben moe en ik &'; weet zeker dat je &'; re moe van mij, dus ik &'; ll ga naar mijn kamer. Ik wil dat je herinner me een paar dingen, echter. &'; ja &'; is een goed antwoord. &'; Nee &'; is ook een goed antwoord. Beide staat u mij om iets te doen; zij en' re compleet. &'; Misschien &'; is geen goed antwoord, want het laat me opknoping. In dit geval zou u hebt gezegd, “ Mr. Golletz, I &'; ma stagiair, en ik don &'; t heeft de bevoegdheid om die beslissing te nemen. Ik verontschuldig me &"; Ik zou van &'; ve OK geweest met dat ook &";..

Ik hoop Melanie iets geleerd, en dat ze in staat is om anderen waardevolle lessen over service te leren

Bij het omgaan met klanten of klanten, specifieke verzoeken om specifieke antwoorden.

2.011 Rand Golletz. Alle rechten voorbehouden
.