Wat te doen als je niet kunt Houd uw Delivery Commitment

Ik had een recente situatie waarin ik was niet &'; t in staat zijn om een ​​verbintenis aan mijn klanten. Het was niet &'; t mijn schuld — een vertraagde vliegtuig vlucht vanwege het weer betekende dat ik een telefonische training evenement dat ik betaald om te leveren gemist. Toch was het mijn verantwoordelijkheid, omdat ik afgesproken om de klasse te leveren en wist dat ik zou komen af ​​van een vlucht van 90 minuten voor, niet het verlaten van een veel ruimte voor fouten. Maar arrogante vertrouwen kreeg de betere van mij en ik niet &'; t maken alternatieve regelingen. En mijn klanten betaalde de prijs van mijn keuzes, omdat ik niet &';. T leveren

Ik wil met u delen van de zeven dingen te doen wanneer u can &'; t houdt uw inzet voor uw klant.

Maar eerst een beetje achtergrond …

Als ik vraag een groep van sales professionals, “ Wat denk je krijgt een koper — iemand die bij aanbestedingen — ontslagen? Wat is hun key performance indicator dat als ze houden het hoog is, blijven ze in hun werk, maar als het &';? S laag is, krijgen ze ingeblikte &";

Bijna elke groep antwoorden, “ Het betalen te veel &"! ;

Dat &'; SA redelijk antwoord op basis van hoe kopers gedragen. Ze altijd handelen alsof je don &'; t geef ze de best mogelijke prijs en ondergraven de concurrentie die zij &'; hun baan zult verliezen. Of althans dat &'; s wat zij &'; re geleerd om te zeggen onderhandelen klassen. Als u didn &'; t geloven ze, je &'; D hen nooit een betere deal

De werkelijkheid is iets anders.. Kopers worden ontslagen als ze niet op voorraad of kunnen ' van &; t krijgt de levering door hun interne deadline, want als het bedrijf doesn &'; t heeft wat het nodig heeft om hun bedrijf te runnen, ze &';. Re uit zaken

Volgens een onderzoek van Laurence Steinmetz in zijn boek “ Het verkopen tegen hogere prijzen dan uw concurrenten &"; (die met name duurder dan andere verkoopboeken van dezelfde grootte), koper &'; s grootste angst niet-levering. Tachtig procent van de kopers ondervraagde verklaard dat ze kiezen voor de leverancier met de beste aflevering record.

Denk na over het op deze manier, een koper wordt nooit ontslagen voor het betalen te veel, want als ze dat deden, de duurste in de wereld zou nooit orders. Het nemen van een pagina uit IBM &'; s verkoop playbook, “ Niemand is ooit ontslagen voor het kopen van IBM &"; U kunt IBM vervangen door diverse leveranciers: Cisco, HP, Xerox, AT & T, enzovoort. Zelden zijn deze verkopers de goedkoopste en vaak zijn ze de duurste. Toch zijn ze het bevel van de leeuw &'; s aandeel van de markt voor hun vakgebied. Klanten kopen van deze marktprijzen — en de prijs —!. Leiders, omdat ze leveren

Dit betekent dat je hebt om te leveren wanneer u beloven of je verliest geloofwaardigheid met uw klant, beschadiging van uw kritische relatie

Je hele leven sales, you &'; ve gehoord van de uitdrukking, “ Onder belofte en dan leveren &"; Ik stel voor dat je het een stap verder. “ Beloof wat de behoeften van de klant, en dan te leveren op die &"; . Dat brengt me bij het eerste punt van de zeven

1) Zorg Kamer

Zorg ervoor dat uw levering belofte overeenkomt met de klant &'; s eisen, met ruimte om het eerder of later aan te passen als hun situatie verandert . Terwijl veel klanten zullen hun best doen om accurate levering eisen te stellen, als zij &'; ve eerder verbrand, zij &'; ll vereisen dat u sneller dan ze echt nodig te leveren in reactie op de zonden van andere venders (hopelijk niet in reactie uw overtredingen.)

De meeste verstandige, ervaren klanten zal een tijd buffer voor kritische orders. En wie kan het hen kwalijk nemen; bijvoorbeeld, aanstaande ouders altijd het opzetten van de kwekerij maanden voor de geplande dag van aankomst, voor het geval dat ...

Er zijn altijd lekke banden, en iemand ziek wordt, en een kind of drie behoeften te gaan naar de arts. U &'; ve kreeg om ruimte voor het leven te gebeuren te maken. Met dat in gedachten, you &'; ll enkele buffer nodig

2) Opties

Brainstorm opties om de leveringsschema te maken.?. Wat kun je van dat kan het probleem oplossen? Bekijk andere bronnen voor het product of de dienst, zelfs als je zou kunnen hebben om een ​​verlies op de deal te nemen. Beter om te kopen van een concurrent en houdt de klant betrokkenheid dan verwen uw waardevolle relatie.

Of misschien kan je een demo-unit kapen voor een paar weken.

Je kunt toch een andere klant aflevering shuffle dat heeft meer speling in de planning

Wat als u gleed de levering voor de klant die net belde om te zeggen, en". Kunnen we duwen levering door een maand &"?; Iedereen &';. S blij met deze uitkomst

3) Alert de Stichter

Op het moment dat je detecteren dat er een levering probleem zou kunnen zijn, laat het management weten. Ik leerde al vroeg in mijn carrière om de baas te benaderen met een lijst van opties en een houding van, “ … en ik &'; m open voor andere suggesties &"; (Gewoon een technische opmerking: het woord, alternatieve impliceert slechts twee keuzes — dat &'; s waarom noemen ze het wisselstroom, ofwel plus of min Dat &'; s waarom ik het woord, opties in plaats van de alternatieve..)

Uw manager heeft vaak oplossingen voor problemen die u haven &'; t nog geconfronteerd &mdash, anders ze wouldn &'; t zijn managers (theoretisch). Ze misschien een makkelijke oplossing weten of toegang hebben tot middelen en contacten die u don &'; t (nog)

Een van de dingen die ik &';. Ve geleerd over management is dat ze een hekel aan verrassingen. Als je wacht tot de laatste minuut, zij &'; ll moet klauteren — reprioritizing elementen die u don &'; t weet — en je &'; ll worden gelabeld als een probleem kind (een carrière doden label). Geef uw manager ademruimte en kunnen ze hun best zijn. En toen zij &'; re hun best, u meer geld te verdienen en krijgen wat je wilt in je carrière

4) Communiceren

Communiceren met de klant zo snel als je kunt met uw alternatieven opties.! . ;-) Hoe eerder u laten weten, hoe meer ademruimte zij &'; ll hebben, en hoe beter het zal gaan voor iedereen.

(In mijn geval, het moment dat mijn vertraagde vliegtuig raakte de grond, ik tevergeefs vochten de iPhone-browser om toegang te krijgen tot mijn server lijst aan mijn klanten te waarschuwen. Uiteindelijk heb ik crashen een luchtvaartmaatschappij-club WiFi-verbinding te krijgen on- . lijn met mijn laptop Het alarm sloeg hun mailboxen twee minuten voor de show time I &';. ga niet proberen te klinken heldhaftig, ik zeker geleerd van deze ervaring)

Hoewel je zou denken dat het zal pijnlijk zijn, adviseer ik! de persoonlijke touch met een telefoontje. De meeste klanten zullen echt waarderen dat je geroepen om ze te vullen in en in het gezicht van de problemen, je &';. Ll je relatie te versterken

Een alternatief is een goed geschreven e-mail die de situatie en uw oplossing schetst. Houd er rekening mee dat e-mail geldt als een schriftelijke communicatie in veel rechtbanken, dus zorg ervoor dat je schrijft in de integriteit van de wetenschap dat u &'; ll hebben te leveren op die belofte, ook. (Noot voor zichzelf:.!. Je deze gemist, ook de belofte voor dit artikel was vrijdag, en hier is het &'; s donderdag Oke, dus ik &'; m nog steeds bezig de bugs uit me)

5) Klant Comfort

Als er dingen die je kunt bieden aan uw klant &' verbeteren; s situatie, weten wat de klant denkt. Dat kan hen brengen wat troost

Don &';. T maken uw klant verkeerd en waar mogelijk, don &'; t uw klant neemt de hit. Uw klant zal gaan door hun emoties, variërend van teleurstelling voor angst, dus zelfs al is dit bedrijf, worden voorbereid voor iets emotioneel opdagen.

Het &'; s het altijd verstandig om uw manager contact op met de klant om te zien of er iets is dat ze aan de klant &' kunnen communiceren; s baas. Don &'; t contact met de klant &'; s baas zonder hun toestemming! De klant kan redenen van hun eigen land niet te laten hun baas te leren kennen. Hoewel voor ons, we weten verschillende

6) Apologize Adequaat

Na de presentatie van de oplossing voor uw klant &';. S tevredenheid, dan is &'; s de tijd om zich te verontschuldigen voor het ongemak en gedoe. Psychologisch, totdat de klant ontvankelijk voor een verontschuldiging kunnen zijn, zeggende: “ I &'; spijt &"; kan meer kwaad dan goed doen, omdat het kan overkomen als neerbuigend. Totdat ze weten dat het &'; s te gaan om uit te werken, zullen ze tegenzin aanvaard je verontschuldiging, omdat ze nog steeds gewond. Nadat ze zien dat alles in orde is, kunnen ze je excuses te aanvaarden en meent.

Zeggen, “ Mijn excuses voor het ongemak en maagzuur deze situatie heeft geschapen &"; erkent de schade. Maar dat &'; s niet genoeg. De vier meest krachtige woorden die beginnen aan de gevolgen van een ongeluk te wissen zijn, “ Wil je me vergeven &";?

Het grote ding over vergeving is dat zodra ze doen, ze kunnen &'; t breng het weer op . It &'; s echt cheesy om un-vergeven iemand

7) Compensatie

Compenseer de klant voor meer dan hun verlies

Mijn zoon, Harrison, gisteren vertelde me.. verhaal over het restaurant waar hij werkt; it &'; s een van de stad &'; s mooiste en een top pick voor zakelijke diners. Een rogue serveerster omgesmolten en begon te beledigen diners, onbeleefd en reageerden niet. De eigenaar haar ontslagen op de plek na meerdere klachten van diners, met inbegrip van de hand geleverd, geschreven feedback. Harrison had om het schoon te maken met een aantal van de diners. “ We kochten hun hele diner, en ze waren nog steeds ongelukkig, &"; hij vertelde me. Kun je het ze kwalijk nemen?

Het echte probleem hier is dat social media versnelt de reis van slecht nieuws. Als I “ dis &"; een verkoper op Facebook, honderden mensen te weten komen over het. Als ik Tweet over het, kan duizenden kennis te nemen. Dat &'; s waarom je moet het meer dan beter meteen

Ik adviseer dan hun verlies en waardoor ze buiten komen vooruit door het probleem.. In het geval van het restaurant, na bevestiging dat de betalende partij was een lokale, zou ik trok mijn visitekaartje en hand schrijven een coupon goed voor $ 100 bij de bar geldig voor de volgende maand. Als ze van buiten de stad, zou ik hebben geschreven $ 25 bar tabbladen voor de lokale bevolking rond de tafel. U &'; ve kreeg om hen zo snel als je kunt om de negatieve avond uit te wissen terug voor een geweldige ervaring te krijgen

Waarom een ​​tab bar.? Omdat het &'; s de hoogste marge punt in het restaurant, wat betekent dat de laagste kosten om de vergoeding te leveren. Een tabblad $ 100 bar kost $ 25 te leveren en u een klant op te slaan.

Luchtvaartmaatschappijen goed zijn geweest op dit in het geval van instapweigering door het weggeven van gratis vliegreizen en nog steeds u naar uw bestemming, meestal in de eerste klasse (vraag om een ​​ongemak upgrade).

In het geval van IT, adviseer ik op zoek naar een hoge marge verbruiksgoederen, zoals leveringen en opleiding, of accessoires en upgrades. Ze &'; ll hebben een betere ervaring als gevolg van de mislukking en je &';. Ll uiteindelijk profiteren

Dus hoeveel moet je uitgeven om hen te compenseren? Dat hangt af van hoe waardevol ze zijn. Op zijn minst, moet je betalen wat nodig is om een ​​nieuwe klant te krijgen. U kunt dit berekenen door uw marketing budget te delen door het aantal nieuwe klanten die je krijgt van die begroting. Bijvoorbeeld, als u $ 5.000 tot 50 klanten te krijgen, moet je bereid zijn te besteden ten minste $ 100 ($ 5000/50) om een ​​klant te houden. Sommigen beweren dat het &'; s meer waard dan dat. Laat dat maar aan uw manager om te bepalen

Heb je een Plan

Als u ervoor kiest om deze tactiek te gebruiken om een ​​perfecte levering record strategie uit te voeren, je &';. Ll vinden dat u gemakkelijk kunt herstellen van .. een verkeerde levering, cementeren uw relatie met uw klant en het creëren van een CompetitionProof klantomgeving