Strategieën die blijven winstgevende klanten Coming Back

Te midden van de onpersoonlijke drukte van de luchthaven, voel ik me aangetrokken tot zijn warme oase. Mijn schoenen don &'; t nodig schijnt, ik denk dat als ik ga zitten om mijn gepoetste schoenen hebben scheen op Nacho &'; s schoenpoetsservice staan ​​in Terminal 1 op de luchthaven van LA. Nacho (zijn echte naam) kijkt op en glimlacht. Ik rationaliseren mijn beslissing, Well; mijn schoenen kunnen ' van &;. t al te gepolijst als ik vliegen om te werken met de Federal Reserve Bank

Waarom zou ik ervoor kiezen om geld te besteden aan Nacho &'; s het krijgen van mijn schoenen scheen toen ze stoorden &'; t nodig? Omdat hij levert wat wetenschappers ons vertellen zijn de sleutels tot winstgevende terugkerende klanten. Heeft u?

Onderzoeker Timothy Keiningham en medewerkers volgden 8.000 klanten voor twee jaar om de relaties tussen de antwoorden op de enquête, loyaliteit gedrag, en de groei van het bedrijf te verkennen. (1) Zij concludeerde dat er geen enkele metrische dat klantentrouw links naar groei van het bedrijf. Echter, deze onderzoekers deden herzien verschillende strategieën die u kunt aanpassen als je wilt om winstgevende klanten te trekken naar u terug. Veel van deze zeldzame DC kwaliteiten dwong me om mijn gepoetste schoenen hebben scheen op Nacho &'; s stand:

1. Betrouwbaarheid - zorgen voor betrouwbare en accurate dienstverlening
2. Assurance - overbrengen vertrouwen 3. Responsiviteit - leveren snelle service, vooral wanneer klanten hulp nodig
4. Empathie - aanbod persoonlijke ervaring met een zorgzame houding
5. Delight klanten - te onderzoeken wat en".. hoge tevredenheid &"; betekent voor de klanten.
6. Bereken de Net Promoter Score (NPS). De NPS wordt afgeleid door het meten van uw klant &'; s antwoord op deze vraag: “ Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega &";? Degenen die je waardeert als een 9 of 10 worden geclassificeerd als “ promotors, &"; wie waardeert u 6 of lager zijn uw “. tegenstanders &"; NPS-score wordt berekend op basis van het verschil tussen het percentage promotors minus het percentage tegenstanders. Hoewel de NPS werd aangeprezen als “ het ene nummer dat je nodig hebt om te groeien, &"; Keiningham &'; s follow-up studie van 15.000 klanten uit 21 bedrijven bleek de verbinding goed, maar misschien niet de enige, de beste maatregel. (1, 2) Ik geloof niet dat er slechts één 'beste' maatregel.

In onze zoektocht naar eenvoud, soms simplistische oplossingen voor complexe vraagstukken zien we. Maar Einstein waarschuwde ons om van “ alles zo eenvoudig mogelijk, maar niet eenvoudiger &"; Het koppelen van de klant loyaliteit aan de groei is noch eenvoudiger noch gemakkelijk. Nacho &'; s geheime recept voor succes is magische mix van alle zes van deze strategieën. Bijvoorbeeld, in het afgelopen jaar heeft hij veranderde mijn schoenveters (ongevraagd) en mij een nieuwe bus van schoensmeer (toen ik alleen maar gevraagd over het) - allemaal zonder aanrekenen mij. Dat &'; s wat houdt ons, zijn winstgevende klanten, terugkomen, zelfs als onze schoenen don &'; t shinning nodig. Hoe ga je om deze ideeën aan te passen aan uw klant loyaliteitsprogramma poetsen?

Houd het uitrekken als je getrokken bent,
Dave

1. Timothy Keiningham en collega's; Koppelen Customer Loyalty to Growth, &'; MIT Sloan Management Review, &'; Zomer 2008, 51 - 57. Pagina 2. F. F. Reichheld; De One Number You Need To Grow, &'; Harvard Business Review, &'; December 2003, 46 - 54.
.