Gastvrijheid is een contact sport

De impuls voor dit artikel is afkomstig van de duizenden mijlen Ik heb gereisd en de vele plaatsen waar ik heb in mijn werk als leiderschap consultant en professionele spreker. Afhankelijk van de stad en de opdrachtgever, het bereik gaat van woningen herbergen tot vijf sterren resorts, van boutique hotels tot bed-and-breakfast-retraites, van internationale ketens tot franchising.

Vanuit een leidende perspectief, wat duidelijk is dat terwijl comfort kan variëren (en zijn altijd uiterst belangrijk), is mijn ultieme ervaring bepaald door de interacties ik beleven en te observeren met het personeel. Dit kan worden toegepast op vrijwel elk bedrijf waar klanten en medewerkers op elkaar inwerken.

Als het hotel executives, is er veel je moet overwegen in het runnen van een onderneming die voldoet aan de behoeften van de klant en trends. Ontbijtbuffet voor de drukke reiziger zijn geweldig, maar belemmerd wanneer een server slams neer koffie. De trend naar kleine platen in de eetzaal is prima, maar het zal niet uit of bediend door kleine harten. Dienst herstel is kritisch, maar niet als de receptie heeft om te zoeken naar iemand met gezag om hen te vertellen hoe je een sediment gevuld ijzer vlek die een pak geruïneerd te behandelen. IPad van de check-in is snel, maar verontrustend wanneer een gast "goede middag" begroeting wordt voldaan met minachting.

Begrijp me niet verkeerd. Ik heb een aantal van de meest onaangename gedrag van zakenreizigers wiens ego en arrogantie is slechts een klein beetje kleiner dan hun gebrek aan hoffelijkheid waargenomen. Om in deze sector is in feite een daad van moed. In tegenstelling tot de wereld van financiën en technologie, consumentenproducten en de bouw, horeca zet mensen in de meest intieme van de instellingen. Als auteur Joan Chittister, OSB, schrijft: "Hospitality is de handeling van een roekeloos edelmoedig hart."

Hier is waar het contact sport begint: met de uitvoerende macht. Denk aan leiderschap als een inside-out vaardigheid. Net als een steen in een vijver, wat je eruit wordt de energie die beweegt van een binnenste cirkel tot in de verste uithoeken van de onderneming. Je houding, je daden, uw woorden dragen een impact op uw leiderschap team, naar de receptie, de bel balie tot het huishouden. Personeel, voor het grootste deel, spiegel hoe ze worden behandeld door die in leiderschap.
Beschouw dit artikel als een booster schot. Net zoals een booster schot spikes de antilichamen, is dit artikel bedoeld om spike wat je weet en zijn al bezig. Het zal praktijken versterken en hopelijk, voegt een aantal nieuwe instrumenten in uw leiderschap kit.

(1) Maak betekent met medewerkers

Iedereen wil weten dat zijn of haar werk zinvol is, zelfs als op het eerste gezicht waarde, is lijkt nogal zinloos. Fascinerend hoe kleine dingen kan iemand het gevoel dat ze belangrijk.

Bel iedereen bij naam. Ik herinner me een resort accommodatie waarin de bewakers vertelde me dat de nieuwe general manager had hen gevraagd om hun foto's te krijgen om hem, zodat hij hen zou kunnen noemen bij naam toen hij ter plaatse kwam. Wat mij verbaasde was dat ze geen manager toe had zelfs verzorgd. In een ander geval, housekeeping vertelde me dat één van hun wensen was dat de manager hen zou erkennen bij naam toen hij op de lift. Aan de andere kant, ik denk dat het verhaal van de GM die dag werken langs de kant van het huishouden is waarschijnlijk legende.

Laat mensen de waarde van wat ze hebben gedaan voor de werking kennen. Er is een ziekenhuis in San Diego, waar een chirurg overhead vertelde een bewaarder, "Hey Joe. Goed om je hier te zien. Ik heb nooit zorgen te maken als je op plicht." Dat eenvoudige verklaring vertelde de huishoudster dat de chirurg wist dat het zo belangrijk is dat het ziekenhuis schoon als het was dat de handen van de chirurg waren stabiel in de operatiekamer.

(2) Creëer een omgeving voor wederkerigheid

Wederkerigheid wordt weerspiegeld in respect. Als het Ritz Carlton stelt het zo beroemde ", dames en heren dienen dames en heren."

Ik weet dat een algemeen directeur, die benadrukte dat opzicht was een onbreekbare regel - en er waren weinig regels. Toen zijn ma î tre d'h ô tel verloor zijn zelfbeheersing en sloeg een ober, de ma î tre d'h ô tel werd meteen afgewezen. De manager vertelde hem hoe waardevol hij was, maar dat gebrek aan respect van de andere werknemer niet zou worden getolereerd. Tot op de dag, de voormalige ma î tre d'h ô tel stuurt kerstkaarten en noemt de algemeen directeur.

Luisteren

Een van de fundamentele - en vaak ontbrekende - demonstraties van respect is de mogelijkheid om diep en zonder oordeel te luisteren. Het gebeurt niet via IM of tekstberichten. Het gebeurt alleen face-to-face. Als een leider, met wie je luistert naar draagt ​​ook gewicht.

Luister naar de Little Davids

Little Davids zijn de jongste of de nieuwste leden in uw team. Het is een term afgeleid van de Middeleeuwen, toen vervolgens Regel van Benedictus vermaand de abt om input van alle monniken krijgen alvorens een beslissing en om ervoor te zorgen dat hij begon met de kleine David, een verwijzing naar het bijbelse verhaal van David en Goliath .

Ik heb gehoord geweldige ideeën en inzichten komen uit de jongste of de nieuwste leden van een team, want ze komen met een frisse blik en geen politieke agenda. In feite, als een leider wil betekenis en wederkerigheid te maken, vertel de kleine David, dat aan het einde van 30 dagen, wil je iets van hen leren om de werking te verbeteren. Je zou wel eens verbaasd.

Luister naar de Orange Batons.

Dit is een term die ik bedacht dat afkomstig is van het Orange Batons gebruikt door grondpersoneel die hulp een vliegtuig gemak in een poort. Ze zijn nodig omdat de piloten zo ver van de grond, kan zij de lijnen op het asfalt van het voorwiel niet zien.

Omdat het hotel executive, u ook worden verwijderd uit "de grond". Het is onmogelijk voor u om te zien en weten alles wat er gebeurt op een permanente basis. Luister naar uw Orange Batons. Zij hebben de wijsheid te delen en in de vraag- bent u aangetoond respect.

versterken met willekeurige beloningen.

Random beloningen regelmatige prestaties. Het is het element van verrassing en specificiteit die erkenningen speciaal maakt. Zie het als een vriendelijker versie van "Ik weet wie je bent en ik zag wat je deed." Wanneer de tandarts kwam om zijn wekelijkse stafvergadering met een ster gesneden uit een cola kan, af te voeren naar de receptioniste met $ 25 en waarin staat dat hij voelde dat ze maakte alle patiënten voelen als sterren, de vreugde was duidelijk voor iedereen. Periodiek, zou hij opdagen met andere "beloningen". De willekeur en de specifieke kenmerken van de feedback werkte magie.

Moedig 360 graden erkenning. Stel je voor wat er zou gebeuren als teamleden van elke afdeling begon een werkweek met het geven van verbale dank is om dingen die ze hadden waargenomen andere teamleden doen. In plaats van alleen de leider of afdelingshoofd roepen leden, stel je voor wat er zou gebeuren als iedereen begon te zoeken naar wat er rechts gaan. U kunt ook een omgeving waarin teamleden te erkennen als iemand een slechte dag heeft gehad creëren. In een reisbureau, zou de agenten weten wanneer iemand had de reiziger die iedereen het leven zuur gemaakt. Als het werd behandeld met mededogen en kalmte. zelfs als de agent had een smelten toen ze de telefoon neer, de agent werd toegekend "De Orde van de Zalm" een domme zoek gevulde vis maar de betekenis was duidelijk: de agent op stroomopwaarts zwemmen, tegen alle verwachtingen bleef

(3) Creëer een omgeving voor vrolijkheid

In The Maverick Werknemer is er een regel die zegt: "Lachen en een goed humeur zijn de kanaries in de mijn van de handel. Als u, uw medewerkers, uw klanten niet over een goede tijd, als het gelach is overleden, je bent in de verkeerde business. "

Ik zal nooit vergeten een Halloween in een Hilton hotel buiten Chicago. Een zeer creatieve medewerkers bleek een lage telling in een kans om de omliggende woongemeenschap precies wat het hotel te bieden had laten zien

In het kort, draaide ze het hotel in een ware Halloween gebeuren. - Gratis - zodat ouders hun goblins, prinsessen, heksen, piraten, en diverse kleine mensen kon brengen naar een veilige, leuke vakantie te hebben. Een hele verdieping werd de trick-or-treat vloer. Senioren uit de omgeving kregen een gratis overnachting als ze zouden komen, versieren hun hotel deur, en dan snoep uitdelen aan kinderen.

De balzaal werd omgezet in een spookhuis. Films gespeeld in een vergaderzaal. Hotdogs, popcorn en frisdrank waren voor een schijntje aangeboden. En het personeel — goed —. Zag je nog nooit zoveel hotel werknemers zoveel plezier en straalt zo trots op wat hun hotel aan het doen was

U hoeft niet te gaan tot het uiterste als dit hotel deden maar er is veel dat kan worden gedaan om lachen, vreugde en spontaniteit te creëren -. alle kenmerken van wat maakt ons uniek menselijk

Betekenis. Wederkerigheid. Vrolijkheid. Deze drie componenten zijn de plaatsen waar contact wordt gemaakt. Het begint met u, het hotel executive. En op de koop toe, eindig je met een resterende effect: money

©. 2014 De Veerkracht Group. Publicatie rechten die aan alle locaties, zolang artikel en per lijn worden herdrukt intact en alle links worden live gemaakt
.