Avonturen in Customer Service ... twee verhalen

Goede klantenservice is gebaseerd op het gebruiksgemak voor de consument. Als het &'; s moeilijk om u te bereiken, zullen ze ergens anders heen te gaan. It &'; s iets dat ik &'; ve altijd bekend. Tenminste, ik &'; geweten dat het zo lang ik don &' hebt; t herinneren hoe of wanneer ik geleerd. It &'; s zoals een eenvoudig idee. Waarom is het zo moeilijk voor bedrijven om te doen

I &';? Het niet over jou. Oke, misschien ben ik, afhankelijk van hoe moeilijk het is voor uw klanten om u te bereiken. Ik had een paar van de ervaringen deze week dat deed me denken aan hoe belangrijk deze regel is.

Het eerste verhaal gaat over een klein bedrijf genaamd XM Radio. Ik belde om een ​​account en het hele proces is geautomatiseerd en duurde ongeveer vijftien minuten. I &'; ben niet anti-automatisering, zolang het &'; s eenvoudig te gebruiken en dit was vrij goed.

Hoe dan ook, krijg ik de hele weg naar het einde, gaf hen het kaartnummer en het niet zou van &'; t gaan door. Ik probeerde het opnieuw. Het nog niet zou van &'; t gaan door. Ik probeerde het opnieuw. Nope. Niets. Zodat het systeem stuurde me naar een operator en dat was goed. Ik moet een persoon nu te praten omdat het automatische systeem wasn &'; t werken

Na een paar minuten (niet te lang wachten), een mooie jonge man kwam op de lijn en zei: “. I &' , Het spijt me, maar ons systeem is naar beneden en kunnen we van &'; t verwerken van uw bestelling. U &'; ll hebben om terug te bellen in twee of drie uur en probeer het opnieuw &";.
Ik zei, “ Are you kidding me? Waarom didn &'; t je me vertellen dat voordat ik net 20 minuten aan de telefoon proberen om het op te zetten &";?

Deze arme, eenvoudige jongen zei: “ Mam, (. Ja hij me Mamed) I &' ; ben erg jammer, maar er &'; s niets wat we kunnen doen over technische problemen. U &'; ll hebben om terug te bellen &";.
&Ldquo; dat begrijp ik. Ik don &'; t weet waarom je kon &'; t vertelt me ​​dit aan het begin van het gesprek. Moet ik weer gaan door het geautomatiseerde systeem voordat ik kan vinden als het systeem een ​​back-up, &"; Ik zei beleefd

“. Ja mam, (er &'; s die weer mam) je doet, &"; zei de arme, eenvoudige jongen. We gingen rond en rond over dit voor een paar minuten. Tot slot, gefrustreerd, ik zei: “ Kan ik spreken met uw leidinggevende, dan kunt u &"?; Ik wist dat ze hadden een directe lijn en ik was niet &'; t opknoping de telefoon zonder.

De arme, jonge man gelukkig zei “ Geen probleem. Houd slechts een minuut &"; De begeleider kwam en gaf me direct het nummer. Ik belde terug een paar uur later en een mooie jonge vrouw me allemaal opgezet en we hebben XM. Ja!

Gelukkig is in deze situatie, wist ik genoeg om te vragen voor de toezichthouder. Het probleem was de arme, jonge man didn &'; t weten om te vragen of hij kon geven het aantal of zelfs als ze het hadden. Het was niet &'; t zijn schuld, niet had hij &'; t is opgeleid.

I &'; ve vond dat probleem met vele vertegenwoordigers van de klantendienst. Ze worden geleerd om scripts te volgen en niet te denken. Als eigenaars en professionals, moeten we onze medewerkers machtigen. Zorg ervoor dat ze weten dat er uitzonderingen op de regels en als ze &'; re niet zeker … vragen. Het kan nooit kwaad om te vragen.

Een goede vertegenwoordiger vragend opgeslagen deze volgende situatie met mijn favoriete computerbedrijf. Ik had een probleem met mijn computer deze week. Degenen onder jullie die mij goed kennen heb dit eerder gehoord. I &'; ve had veel problemen met deze computer.

Deze keer was het een software probleem. Ik belde het bedrijf en ze deden wat ze doen en het probleem was er nog steeds. Als ik wilde dat ze iets anders te doen, zouden ze me naar een andere afdeling. Ik zei oke, natuurlijk. Wat kan ik doen?

Deze afdeling zei dat ze kosten $ 250 om het te repareren, maar ze gegarandeerd zou worden vastgesteld. Yikes! Ik dacht misschien moet ik proberen de softwarefabrikant voordat ik de dop van $ 250. Grote fout! Het was geen goed idee.

Ik ging naar hun website en volgde de aanwijzingen voor de technische ondersteuning en het hield re-routing en mij komen “ pagina niet gevonden &" ;. Ik besloot om te zoeken naar een telefoonnummer en bel het bedrijf. Geen telefoonnummer. Terugkijkend op het, moet ik in de verkoop pagina zijn gegaan. Ik wed dat ze had een telefoonnummer. Hoe dan ook, na ongeveer 45 minuten, ik gaf ze besloten om terug naar de fabrikant van de computer te gaan.

Ik belde het computerbedrijf rug en een andere man antwoordde. Hij ging door de verschillende programma's en omvatte een voor $ 150 (de eerste man hadn &'; t vertelde me over dat) en gevraagd welke ik wilde.

Door deze tijd, mijn frustratie kreeg het beste van mij en ik vertelde hem alles. Oke, niet alles, maar ik zei hoe gefrustreerd ik was en vertelde hem over de problemen die ik &'; ve had met deze computer (twee harde schijven & het wasn &'; t zelfs een jaar oud, enz.) Ik bedoel, het &'; s geweest ruw. Hij zei: “ Laat me praten met mijn begeleider en zien wat ik kan doen &";

Toen hij terugkwam, zei hij: “ Ik legde de situatie uit en hij heeft me toestemming om dit op te lossen voor $ 69 gegeven. Is dat werk voor u &";?

Ik zei: “ I don &'; t denk dat ik niets te betalen, maar ja. Dat werkt. Dank u &"; Ik was niet &'; t helemaal tevreden, vooral met alle van de eerdere problemen I &'; ve had, maar hij probeerde en vier uur later was mijn computer vast.

Dit bepaalde werknemer was slim genoeg om de vraag te stellen. Zij kunnen nemen minder geld deze keer, maar volgende keer dat ik won &'; t aarzelen om hen te bellen. Ik won &'; t vertel iedereen weet ik hoe vreselijk hun bedrijf ofwel

Beide ervaringen kreeg me aan het denken.. Hoe vaak heeft iemand komen aan u of uw werknemer al boos omdat ze niet konden &'; t krijgen via of de laatste persoon die zij spraken was niet &'; t denken? Ik zeg wasn &'; t denken omdat er zo veel van de klantenservice zijn gewoon na een script

dingen zo gemakkelijk mogelijk voor uw klanten als ze een probleem hebben.. We altijd het voor klanten eenvoudig producten te kopen, maar we vergeten over de back-end. Vergeet niet, het &'; s gemakkelijker om een ​​klant te behouden dan een nieuwe krijgen. Hoe je omgaat met een klacht zal bepalen of dat de klant terug te keren naar uw winkel.

Ik stel voor dat je kijkt naar uw klantenservice klacht programma als je die hebt. Als u don &'; t, het ontwikkelen van een. Wat &'; s de procedure als iemand belt met een klacht of een terugkeer? Laat uw medewerkers weten dat? Hoe zit het als ze in de winkel? Zorg ervoor dat iedereen weet en het &'; s opgeschreven. Ook zorg ervoor dat ze weten dat er uitzonderingen op elke regel.

Als u al een plan, test het. Hier krijg je een spion te komen of te bellen met een klacht en zien hoe uw medewerkers omgaan. U kunt elk type van de situatie die u wilt maken en doe het zo vaak als je wilt. Een andere optie is om uw klanten te overzien. De sleutel tot dit is het hebben van een ander bedrijf te doen. Klanten zullen meer eerlijk te zijn op die manier. U zult verrast zijn door wat je ontdekt. ​​

U kunt zien dat een werknemer met een volledige terugbetaling en een andere wordt alleen toestaan ​​uitwisselingen. Dat betekent dat je duidelijk over wat je wilt dat ze doen in die situaties niet. Vertel hen en zet het in het schrijven zodat iedereen op dezelfde pagina. Zoek uit waar u scheuren in uw programma en bevestig ze
.