R-r-rev up van de RPM's van uw organisatie; Deel 1

Introductie

Jan Carlzon (1987), voormalig voorzitter van SAS Airlines, genoemd elke interactie met een klant als “ moment van de waarheid &" ;. Hij zei dat SAS Airlines “ 50,000 momenten van de waarheid dag &" ;. De kracht van deze verklaringen resoneert met mij vandaag, de versterking van het belang van de vergadering of meer eisen en verwachtingen van de klant, elke dag. Degenen van ons die werken voor organisaties die producten of diensten aan anderen hebben één ding gemeen: klanten /cliënten /studenten ervaren onze inspanningen, hetzij rechtstreeks of via anderen. Daarom zijn we een onderdeel van elk moment van de waarheid, zelfs als de klant is uit ons zicht. De primaire richting van de organisatie is de klanttevredenheid, groei en /of succes – De organisatorische positieve richting. Onze primaire taak is om onze inspanningen in die richting te verenigen. Onze klanten vereisen nauwkeurige en succesvolle prestaties.

Het succes van een hele organisatie kan worden beïnvloed door hoe goed de relaties, de prestaties en het moreel samenwerken. In het begin van 1990 &'; s, in een gesprek met een collega, herinner ik zeggen dat de prestaties is het belangrijkst in een organisatie, zelfs in het leven. Mijn vriend zei tegen mij: “ In het dagelijkse werk, de prestaties is slechts een deel ervan. Mensen moeten worden erkend. Ze moeten ook kansen &" hebben ;. Dat gesprek uitgebreid mijn denken om te begrijpen dat degenen die op dezelfde plaats werken hebben werkrelaties die de prestaties kunnen beïnvloeden. Toen dacht ik dat als ik van mijn werk en ik hou van mijn werkomstandigheden, kan mijn moreel ook invloed op mijn prestaties. Na categoriseren relaties, prestaties en het moreel, leerde ik dat alles wat we doen op het werk is in een van deze drie categorieën. Ik noem ze de RPM &'; s van de werkplek. Relaties, Prestaties en Moraal samen te werken het beste als ze de bi-product van de werkplek. In plaats van ze te doen, ervaren we ze. Zij zijn het resultaat van wat er gebeurt. Wat moet er gebeuren op de werkplek voor de RPM &'; s om consequent hoge cijfers ontvangen van iedereen

Stel dat u bekers in uw organisatie die zijn gevuld met porties van relaties, de prestaties en het moreel?. De CUPS in RPM is een acroniem voor concentraat, Unify, positie en Sustain, de formule die houdt Relaties, Prestaties en Moraal samenwerken. De effectiviteit van uw organisatie hangt af van hoe goed de RPM &'; s worden samen geroerd en hoe vol de cups worden gehouden. Om de CUPS vullen, hieronder zijn de acties die iedereen in uw organisatie kunnen nemen om de relaties, de prestaties en het moreel veroorzaken om samen te werken in de richting van de successen, de resultaten en de resultaten die nodig of gewenst:

• Concentreer RPM &'; s op klantgerichte levering
• Verenigen RPM &'; s in de richting van een gedeelde visie
• Positie RPM &'; s in een consistente positieve richting
• Sustain een RPM klimaat van Interaction voor klantgerichte succes.

Deze formule zal uw vooruitgang en de voortgang van uw organisatie zijn voor het succes die door uw klanten /cliënten /studenten te versnellen. Vanaf dit punt, zal ik over het algemeen het woord klant wanneer verwijzend naar iedereen (klant, klant of student) die gebruik maakt van de diensten of producten van een organisatie. De RPM kaders zijn ontworpen om te werken in elke organisatie.

Dit is een 4-delige serie die een korte uitleg van elk van de acties geeft en wat zal het meest effectief te maken.

Deel 1 : Iedereen concentreert zich op klantgerichte levering

Dit betekent dat iedereen in de gehele organisatie richt zich op het ondersteunen van de prestaties en de levering van de frontlinie mensen. Die worden beschouwd als frontlinie? Frontline mensen zijn degenen die de directe taak van de levering van producten en diensten aan de klant. Bijvoorbeeld, in een restaurant dat de serveerster of kelner is; in een productieorganisatie het een eindproduct machine operator en /of de vertegenwoordiger is; in het openbaar vervoer is de taxi, bus of trein bestuurder zou zijn; in de menselijke diensten die zij de casemanager zou kunnen zijn; in het onderwijs is de docent zou zijn. Stel je voor elke persoon in de organisatie weten dat een van de belangrijkste onderdelen van zijn /haar taak is om alles wat hij doet concentreren op de ondersteuning van frontlinie prestaties en de levering, op een manier die de frontlinie persoon de beste prestaties zal hebben, zodat klanten kunnen hebben de beste succes en ervaringen.

De organisatie is onderverdeeld in twee hoofdcategorieën: 1) frontline en 2) iedereen. Iedereen wordt opgeroepen de organisatie &'; s Glad Operating System, afgekort Smooth Ops. De Smooth Ops omvat leiderschap, onderhoud, food service, kwaliteit, medisch, intern transport, human resources, financiën en andere ondersteunende diensten. Het grootste deel van hun taak is om frontlinie mensen groot maken. Zodra een medewerker van een van mijn cliënten zei tegen mij net na het bijwonen van een RPM-sessie, “ Als het weren &'; t voor ons, de frontlinie wouldn &'; t in staat zijn om hun werk &hellip doen; &"; Ze begreep dat de steun medewerkers waren net zo belangrijk als de frontlinie. Het is wat de Smooth Operating System doet, dat maakt de frontlinie werknemers het meest effectief door het verhogen van hun capaciteiten voor hoge prestaties leveren.

Daarom is het belangrijk te weten wat helpt Smooth besturingssysteem zo effectief mogelijk te maken. Bijvoorbeeld, hoe moeten organisatorische veranderingen worden behandeld

Bij belangrijke beslissingen of wijzigingen moeten worden aangebracht, of wanneer iemand een geweldig idee, moeten twee kernvragen altijd worden gesteld en één optionele vraag kan worden gesteld:?

• Hoe werkt dit effect onze frontlinie prestaties en levering
• Welke ondersteuning doet de frontlinie noodzaak om het succesvol te maken
&bull?; Optioneel vraag: Welke steun heeft onze Smooth ops nodig hebt om succesvol te ondersteunen frontlinie prestaties en levering

De belangrijkste?! Nadat deze vragen worden gesteld, krijgt het antwoord. Handelen vervolgens op

In counseling, regisseren en persoonlijke of professionele ontwikkeling situaties, de kernvraag is, “ Wat steun heb je nodig om van …? &Rdquo;
• “ Welke ondersteuning heb je nodig om op tijd van nu af aan &";
• “ Welke steun heb je nodig om je uitstekende prestaties &" blijven;
• “ Welke ondersteuning heeft het team nodig hebben om op tijd klaar &"?;

Vergeet niet, nadat u de vraag te stellen, krijgt het antwoord. Treden dan op!

Vele malen, frontline mensen zijn de laatste om te weten te komen over de organisatorische veranderingen. Toch, de werkdag van de frontlinie werknemer het meest kritisch is om de levering en klanttevredenheid en succes. Daarom is het leren van de impact op de frontlinie prestaties voordat er een wijziging is aangebracht, kan helpen om aanpassingen die duizenden kan redden, zelfs miljoenen dollars te maken. Het stellen van de kern bevat eerste en het verkrijgen van de antwoorden is een van de meest kosteneffectieve, RPM versterken gewoonten die een organisatie kunnen ontwikkelen. Dit moet een deel van iedere leider &' tenminste; s standaard, vanaf de frontlinie supervisor aan de raad stoel of president, self-directed en bevoegd teams en individuen. Het beste van alles, zal het helpen van de organisatie &'; s klantgerichte levering aan zo goed of beter dan het ooit is geweest.

De zinsnede &'; klantgericht &'; betekent eenvoudig dat de reden voor relaties, prestaties en het moreel samenwerken de klant. De klant als de &'; reden waarom &'; moet de kern van het werk interactie – klanttevredenheid, voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klant, klant of student succes en groei. Daarom iedereen richt relaties, prestaties en het moreel van de klant, terwijl ze zich concentreren op de frontlinie prestaties en levering.

Deel 2 richt zich op de eenmaking van de organisatie. U leert wat het meest essentieel. Ook wordt uitgelegd hoe de eenheid van inspanning kader omvat concentreren en verenigende RPM &';... S

Copyright Bert J. Freeman 2007. Alle rechten voorbehouden