Customer Service: Het maken van elk telefoongesprek Grote

De telefoon rinkelt. Ik antwoord met bevende hand, want op het moment dat ik was een Oost-Regional Customer Service Manager voor Matheson Tri-gas. Buiten gesprekken meestal betekende een ontevreden klant die vroeg om de manager. Ik dacht: "Wat deed een van mijn vertegenwoordigers van de klantendienst nu doen?" Na het nemen van een diep adem, antwoord ik de oproep tot een woede van de klant. Grappige was dat de klant een echt probleem ... Geen late levering, geen facturatie probleem, enz. Hij wilde gewoon niet de manier waarop de medewerker van de klantenservice met hem praten op een norse manier had. In feite, kreeg hij de informatie die hij nodig had. Dit artikel richt zich op hoe je elk telefoongesprek GROOT!

Wat maakt een geweldige gesprek?

Deze vijf punten zal uw gesprekken soepel te laten verlopen en te inspireren die WOW gevoel in uw klanten.

Begroet de klant met stijl
De begroeting zet de toon voor het gesprek. Voordat het oppakken van de ontvanger, moet u een diep adem te halen en krijgen gericht op het moment. Ready, Set, Go en de oproep te beantwoorden. Je nodig hebt om de telefoon te beantwoorden met dezelfde groet elke keer. De begroeting begint met de "Hi", "Hello", "Goedemorgen" of "Goedemiddag". De volgende stap is om de naam van uw bedrijf te vermelden. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar u wilt de klant weten dat ze tot de juiste business. Ten derde, u onmiddellijke verstandhouding op te bouwen met vermelding van uw naam. Tot slot vraag "hoe kan ik u helpen?" Deze verklaring leidt naar onze volgende belangrijke thema van de toon van je stem.

Stel de toon met uw stem
Voice toon is een essentieel ingrediënt voor het grote gesprek. U ziet, we bijna 80% van een boodschap via non-verbale communicatie te ontvangen. Aan de telefoon, u streep alle handbewegingen, lichaamshoudingen en gezichtsuitdrukkingen van een face to face gesprek. Dit laat je met alleen de toon van de stem voor de non-verbale communicatie aan de telefoon. Om de volledige impact op de telefoon te krijgen, stel ik een beetje overdrijven de toon van je stem en intonatie. Ja, ik weet dat het zal vreemd voelen op het eerste, maar je wilt niet eindigen zoals het customer service rep in het verhaal hierboven. Heeft u?

lach
Tom Hopkins, een wereldberoemde spreker op de verkoop, zegt een spiegel van de telefoon op uw bureau en glimlach voor antwoord. Ik heb al mijn customer service rep spiegels voor hun computers. Waarom lachen? Lachende plaatst je in de juiste gemoedstoestand, om het gesprek met compassie en empathie te beantwoorden. Glimlachen heeft ook invloed op uw toon van de stem, zodat u niet zo nors klinken. Zelfs als de klant is boos, houden die glimlach op ons gezicht. Het zal u helpen de controle van uw emoties, zodat u rustig onder vuur zal blijven en niet defensief.

Gebruik hun naam
Niets bouwt rapport sneller dan het gebruik van de naam van de klant. Op de oproep, moet je zeggen dat er naam minstens 3 keer tijdens het gesprek. Als u moeite hebben met het onthouden van namen, de beste tip voor deze is om het terug te herhalen voor hen. Wanneer de klant zegt: "Hallo, mijn naam is Tom", je gewoon zeggen "Hi Tom, hoe kan ik u helpen vandaag?" of "Hi Tom, hoe gaat het vandaag? ' Daar niet stoppen. Ik heb altijd een pad en papier naast de telefoon en schrijven. Als je niet kunt begrijpen, bijvoorbeeld een klant met een zwaar accent, vraag ik hen om hun naam te spellen. Ik stel voor met vermelding van hun naam aan het begin van het gesprek, ergens in het midden, en aan het einde, die ons meeneemt naar het laatste punt van de beller te bedanken.

Dank de beller

Dank de beller is een vaak gemist, maar belangrijke stap. Bedank de beller en zorg ervoor dat je hun naam te gebruiken in het proces. In plaats van alleen vermelding van afscheid, dank hen voor het gebruik van uw bedrijf. Deze stap maakt de klant zich gewaardeerd voelen en laat een positieve laatste indruk.

Zoals u kunt zien, kun je problemen te minimaliseren en een geweldige gesprek met een lichte aanpassing te maken om uw interactie met de klant. Door het gesprek met een uitstekende groet, een geweldige klank en super houding starten, profiteert u van de klanten te reageren op je meer positief. Het belangrijkste is, vergeet niet om elke roepen GREAT
.