Ga er niet vanuit: Onwetendheid is niet Bliss

Een papieren verkoper voor meer dan 40 jaar, Frank herinnert zich de dag dat hij werd de verkoop van papier slagerijen. Het vlees inpakpapier zijn clientèle gekocht zou kunnen worden aangepast met een bericht van hun keuze. Een van zijn klanten gaf hem een ​​papier met de boodschap dat hij wilde op zijn inpakpapier. Het woord was verkeerd gespeld. De persoon die verantwoordelijk is voor het drukken van de slager &'; s papier merkte de fout, en de beslissing om de slager &' verbeteren; s spelling.

Bij de slager kreeg zijn papieren was hij woedend. Waarom? Omdat hij met opzet had verkeerd gespeld woord, zodat zijn klanten terug zou komen en hem te vertellen over het ... dus geven hem nog een kans om een ​​persoonlijke relatie met zijn klanten op te bouwen. De boodschap was duidelijk. Voordat de veronderstelling dat de verwachtingen van de klant, is het belangrijk om te vragen.

Customer verwachtingen zijn nooit als vanzelfsprekend worden beschouwd. Gewoon omdat je iets wat je wilt verkopen doesn &' hebben; t betekenen dat het &'; s wat de klant wil kopen. Als de twee don &'; t match, je won &'; t een verkoop. U &'; re waarschijnlijk bekend met het oude gezegde, “ een ounce van preventie is beter dan genezen &" waard; De extra tijd die het kost om de verwachtingen van te voren te ontdekken kan worden precies wat &'; s die nodig zijn om de verkoop te maken of om onvoorziene problemen op te lossen na de verkoop wordt gemaakt. Van een klant &'; s oogpunt, niets is meer frustrerend dan verwacht één ding en het krijgen van een ander.

Niets betaalt groter dividenden dan het vervullen van de verwachtingen. Verkoopsucces, persoonlijke complimenten, job promoties, goede gevoelens en hernieuwde energie de hele lente van het vervullen van de verwachtingen van de klant.

Vervul Verwachtingen
1) Zoek antwoorden van uw klant. Stel vragen. Wat &'; s
meest belangrijk voor je? Hoe wil je laten bezorgen? Wat &'; s uw perceptie van ons? Wat doen wij niet? Wat kunnen we doen voor u dat we nu niet doen? Hoe kunnen we verbeteren? Als je de president van ons bedrijf, wat zou je doen dat wij aren &'; t?

Een restaurant klanttevredenheidsonderzoek vroeg mij of mijn eten warm werd geserveerd. Ik antwoordde: “ ja. &Rdquo; Maar wat ik had liever gevraagd is of ik waardeerde zittend naast het wachten station waar er een voortdurende lawaai van borden en bestek. Zonder deze vraag zij gemakkelijk kunnen hebben aangenomen dat mijn bezoek was positief, toen het allesbehalve was. Stel vragen die zullen krijgen op welke belangen van de klant, niet alleen wat interesseert de dienstverlener &'; s management team

Customer verwachtingen zijn nooit als vanzelfsprekend worden beschouwd.. Gewoon omdat je iets wat je wilt verkopen doesn &' hebben; t betekenen dat het &'; s wat de klant wil kopen.

2) Leer hoe u werkelijk aan uw klant te luisteren. Ontwikkelen van de mogelijkheid om enig gevoel reflecteren geuit en om de inhoud van hun boodschap te parafraseren. De vaardigheid van het luisteren is van cruciaal belang om te begrijpen wat en' s het meest belangrijk voor de klant. Bijvoorbeeld, een dag was ik in een groot warenhuis en een klant, duidelijk van streek, schreeuwde naar de jonge verkoopster over de toonbank, “ U &'; D maar don &'; t begrijpen hoe ik me voel &"!; Waarop de jonge klerk alleen kon antwoorden, “ mevrouw, ik &'; ve gezien uw jas aan veranderingen en ze &';. Re er nu mee bezig &"; De vrouw schreeuwde om haar gevoelens begrepen en de jonge bediende, geschokt door de ervaring, kon alleen maar focussen op wat er wordt gedaan om het probleem op te lossen. We leven in de illusie van begrip. Effectieve communicatie is alleen mogelijk als de intentie van de boodschap is de ontvangen intentie; Dit neemt de speciale vaardigheid van actief luisteren. Veronderstellen nooit iets.

Het laatste wat een klant wil moet worden gemaakt om het gevoel dat gewoon een verkoop. Door te anticiperen op verschillen en door te luisteren naar de details van het gesprek met de klant, Heb je zal meer geneigd om specifieke behoeften te identificeren. Dan, op zoek naar creatieve manieren om de verwachtingen van klanten te voldoen, met name wanneer zij afwijken van de normale handelspraktijk.

3) Elicit feedback op verschillende manieren. Feedback u een eye opening ervaring dat de weg voor een grotere kans om de klant verrassen effent zijn. Manieren om feedback te lokken kan zijn telefonische interviews, bewaking van klachten, het bezoeken van klanten om te vragen om feedback, klantgerichtheid groepen, een gratis klantenservice lijn en schriftelijke klant enquêtes. Je kunt nooit te veel feedback van uw klanten

Als Ken Blanchard zegt: “. Feedback is het ontbijt van kampioenen &"; Om een ​​kampioen in de ogen van uw klant te zijn, vragen zinvolle vragen en goed te luisteren naar wat elke klant vertelt. . Worden ijverig in het aanvragen van feedback op verschillende manieren

Copyright 2007 © Mary Jane Mapes Alle rechten voorbehouden
.