Customer Service Training - Hoe Handle escaleerde gesprekken

Met een geëscaleerd oproep is een van de meest uitdagende situaties in het Customer Care en is er een die de meeste mensen willen dat ze nooit zou te maken hebben met. Het is echter belangrijk, zowel voor het bedrijf en de klant dat het escaleerde oproep goed wordt behandeld, en dat het probleem is opgelost. Hier bieden we beproefde tips voor het omgaan met een escaleerde gesprek.
Per definitie hanteren een geëscaleerd gesprek wordt waarschijnlijk uitdagend! Een oproep wordt geëscaleerd voor een van de twee redenen. Een van de redenen is dat het probleem is complex en de eerste Customer Care vertegenwoordiger niet de kennis of ervaring om dit probleem aan te pakken hebben. De tweede situatie is waar de eerste oproep ging vreselijk uit de hand, en de klant is nu ofwel eist een hogere persoon, of is zo uit de hand dat de eerste Customer Care vertegenwoordiger van het gesprek niet meer aankan. Deze tweede scenario is ons gebied van zorg.

Bedien uw Veronderstellingen
Laten we eens kijken naar het eerste gesprek, voordat we beginnen met het tweede te benaderen. Your Customer Care Agent kan u vertellen dat dit is echt een &'; bad &'; Klant, en veel sterker woorden! Het is heel gemakkelijk te raken in deze gedachte, deze klant is een van die types! Don &'; t laat u dit doen, is het een van de eerste fatale fouten in het nemen van een escaleerde oproep
Neem aan dat deze klant is een normaal mens, die een probleem heeft, en is misdragen.. De meeste mensen echt don &'; t wil misdragen – ze zelfs kwalijk het feit dat ze moeten, en ze het gevoel dat je slechte service dwingt hen om dit slechte gedrag. Dit is een veel meer gezonde aanname voor het afhandelen van een gesprek geëscaleerd. Het zal u helpen nemen u mee naar een meer PROBLEEM ZONE, en ver weg van de destructieve defensieve zone.
Ook in 90 procent van de gevallen is het echt waar! Je eerste Customer Service agent moet het gesprek zonder dat het uit de hand hebben behandeld. In sommige gevallen wist niet de klant &'; t eigenlijk een probleem te hebben. Ze werd woedend over de manier waarop de eerste oproep werd behandeld. Ervan uitgaande dat u persoon die wil om kalm te blijven, zal u helpen om ze correct te behandelen, en zal de deur openen naar een meer positieve oproep.

Verzamel de Evidence
Wanneer uw klant Care vertegenwoordiger komt naar je toe met een probleem oproep krijgt alle informatie heel duidelijk. Moedig je Teamleden op de kwestie als bewijs betrekking hebben in een politierapport, kalm en objectief. Scheid de &'; people &'; van de &'; &' ;. probleem Krijg een goed begrip van het probleem, de impact op de klant van dit probleem en wat er al aan deze klant aangeboden
krijgen een goed begrip van de stemming en de houding van de klant aan het begin van de eerste oproep – en aan het einde van het gesprek. Bij het verkrijgen van deze kunt u een idee van hoeveel schade tijdens de eerste oproep werd gedaan te krijgen.

Denk aan uw doelen
Nu denk goed na over uw doelen als u het gesprek aan te nemen. Probleem &'; vindt u twee sets van de doelen, de &' hebben; doelen en uw &'; Mensen &'; doelen. Vraag jezelf af, wanneer u uw oproep te beëindigen, wat wil je hebben bereikt over de &'; Probleem &'; side? Schrijf dit neer precies, niet vaag. Ook op de &'; Mensen &'; kant, welke stemming of emotionele toestand zal de klant moet instemmen met uw oplossing van het probleem? Hoe wil je dat ze over jou te voelen, het bedrijf, de oplossing van het probleem en over de manier waarop we onze problemen te behandelen? Schrijf dit op ook.
Nu heb je duidelijkheid over waar u wilt dat de oproep tot het einde. De oproep zal niet beginnen. Het gesprek wordt

Laat Concern zijn als een reis, waar je jezelf, de klant en de interactie van deze positieve uitkomst zal leiden. Als je begint de Call
Bereid jezelf mentaal neem het escaleerde gesprek. U wilt klinken als een zelfverzekerde en sterke persoon, een staat van het sorteren van dit probleem uit. Echter, wilt u ook klinken als iemand die geïnteresseerd is in de klant en zijn of haar zorgen.
Het gesprek Begin met het geven van een goede introductie, met de titel en je je volledige naam. Stuur ook een positieve boodschap in uw inleiding, zoals &'; Ik ben benieuwd om te helpen &' ;, of &'; Ik weet zeker dat ik kan uitzoeken &' ;.
Don &'; t vertellen de beller wat het probleem is – geef een &'; title &'; het probleem, zodat ze weten dat je zijn ingelicht. Laat de klant praten.

Laat de klant het verhaal vertellen
Nogmaals, don &'; t aannemen dat de klant in dezelfde slechte stemming als ze waren eerder, konden ze goed hebben volledig in gekalmeerd tussen de 2 noemt. Laat hem het verhaal te vertellen en te laten zien empathie als hij praat. Wacht tot u het probleem van hun kant hebben gekregen, en herhaal het dan terug. Geef ze een samenvatting van uw begrip van de kwestie. Dit zal de Klant dat iemand eindelijk begrijpt het probleem gerust te stellen, en zij zullen verder te kalmeren.

Stel zelf uw Solution Positief
Dan, en alleen dan, bieden u uw oplossing de probleem. De klant zal nu luisteren naar u, en zullen veel meer kans om samen met u naar een goede oplossing voor beide partijen te bereiken
Aan het einde van uw oplossing Don &';. T Laat een ruimte, vraag altijd een gesloten vraag om te proberen naar de beller &' krijgen; s overeenkomst. Als u een gat te verlaten, zullen zij de kwestie opnieuw te openen, altijd sluiten het naar beneden.

Deze paar tips en technieken zal echt helpen met eventuele escaleerde gesprek. Maar, omdat deze hoog niveau call handling vaardigheden, het echte geheim is om te blijven oefenen
 !;