De impact van Conflict Management Training op Customer Service Delivery

De impact van Conflict Management Training op Customer Service Delivery. Dit was de titel van mijn case study in een gedeeltelijke vervulling van mijn doctoraat, die ik voltooid in 1996. Meer hierover in een moment. Hier is het 13 jaar later en …

In een recent onderzoek training werden de deelnemers gevraagd wat soorten cursussen sterk hun effectiviteit zou toenemen op het werk, en de antwoorden waren:

Leadership vaardigheden 56%
Conflicthantering 53%
Technische kennis 47%
management vaardigheden 43%
Communicatieve vaardigheden 42%
Project mgmt vaardigheden 41%
Kritisch denken vaardigheden 40%
Innovatief denken vaardigheden 38 %
Onderhandelen vaardigheden 35%
Time management 35%
Stress beheer 35%
Effectief teamwerk 33%
Computervaardigheden 33%
Financiële vaardigheden 23%
Geen van bovenstaande 1%

Bron: The Everything Disc Workplace Survey van 5945 Training Deelnemers Nationwide door Inscape Publishing (www.trainingmag.com, juli /augustus 2009, blz 11)
De bron was verrast dat het omgaan met conflicten of moeilijke mensen was op 53%
We &';. re niet, bent u? Vandaag &'; s klanten zijn meer verfijnde en hogere verwachtingen. Gesprekken komen in bedrijven vandaag de dag zijn complexer, ingewikkelder en meer versnelde voordat de telefoon zelfs wordt beantwoord.
Immers, als we konden, zoals klanten, omgaan met de meeste van onze vragen, problemen, zorgen, enz. Met behulp van self service die 24/7 beschikbaar is, zouden we dat doen. Maar omdat self service isn &'; t wat het zou moeten zijn, is er een volgende stap betrokken — bel het bedrijf! Op dit punt, kan de klant worden gefrustreerd, boos, boos, verspilde tijd en /of kreeg nergens, ongeduldig, helemaal tot woede, en is klaar om te ventileren -. En dan de telefoon wordt beantwoord
Het maakt volkomen logisch voor mij dat mensen moet vaardigheden en technieken om te gaan met conflicten en /of moeilijke mensen. Ik denk dat van de klantenservice als als een jukebox. Met een ouderwetse jukebox, een record te selecteren, druk op een knop, en de innerlijke werking van de jukebox op te halen die bepaalde record. U kunt ook kijken naar het gebeuren door de glazen koepel deksel. Het plaatst de plaat op de speler, de naald, en het lied begint.
Hetzelfde gebeurt met mensen. Misschien is de klant &'; s toon doet denken aan een strenge schoolmeester, of een ouder of een broer of zus. Door de interactie, een oud &'; plaat &'; wordt geactiveerd, is een knop is ingedrukt. Dat record begint te spelen en je weg bent. Niet langer ben je aanwezig zijn om jezelf of de klant, ben je al getrokken door uw geschiedenis in de richting van een oude gebeurtenis of gevoel.
De eerste stap terug naar het heden is bewustzijn. Als u zich bewust bent over iets, kunt u controle over het te doen gelden. Zonder bewustzijn, het blijft in het onbewuste of onderbewuste en je bent overgeleverd aan de genade van wat er gebeurt. Om je bewustzijn te versterken, aandacht te besteden aan je gevoelens. Als je begint te antagonistische voelen, neem een ​​moment, ademen, en kijken naar als het &' zien; s iets in het heden dat u of iets oude stoort. Vervolgens kiest u waar te verblijven — in het heden of in het verleden
De tweede stap is om keuzes te implementeren.. Ja, kunt u altijd naar die oude record en reageren in plaats van reageren.
Nu terug naar mijn case study. Het vond plaats in een volledig elektrische nutsbedrijf in hun call center en, op hun verzoek, was gericht op de langste en moeilijkste call — een klacht oproep — iedereen &'; s langste en moeilijkste gesprek.

Het doel van dit onderzoek was om de gevolgen van Conflict Management Training (CMT) op klantenservice aflevering te onderzoeken. Specifiek, vroeg de grote vraag: Welke impact heeft CMT hebben op de prestaties op het werk en klanttevredenheid in de levering van de klantenservice

Deze case studie met succes bewezen dat CMT verminderde baan spanning, betere communicatie vaardigheden, verbeterde empathische responsiviteit , verbeterde tevredenheid met het werk en een grotere klanttevredenheid, evenals aanzienlijk verkorten oproep lengte

In het bijzonder CMT.

o Verminderde job spanning
o Verhoogde communicatieve vaardigheden
o Verhoogde empathisch responsiviteit
o Betere prestaties job
o Verminderde de lengte van de oproep van 22,3 seconden die in dit onderzoek vertegenwoordigd
een besparing van ongeveer $ 335.000 per jaar of 7 medewerkers en
o Verbeterde klanttevredenheid 9,3% voor High Bill noemt en 7% in totaal

Of het &';.. s 1996 of 2009, de opleiding is een noodzaak, geen keuze, voor een positieve impact op de klanttevredenheid, verbetering van werknemer, en de onderste regel