De gevolgen van een slechte service

Economen hebben het over een nieuwe economie die zich heeft ontwikkeld als gevolg van de financiële onrust van de afgelopen paar jaar. Bewijs van deze nieuwe economie kan niet schaamteloos voor iedereen duidelijk zijn, maar de dingen zijn anders en je kunt tekenen van deze te zien als je goed kijkt.

Dit is nergens duidelijker dan in de huidige gedrag van klanten. Consumenten willen meer voor hun hard verdiende geld en hun intolerantie van slechte of matige service groeit. Uit recent onderzoek is heel duidelijk: Klanten beschouwen hun algehele service-ervaring te belangrijker nu dan ooit, en ze zijn bereid om hun loyaliteit te schakelen naar een ander merk of provider om bedrijven die bewijzen dat ze de waarde van hun bedrijf te vinden
<. p> De nieuwste Amex Global Service Barometer (mei 2011) meldt dat:
• een derde van de klanten zijn loyaal te wijten aan consistente, positieve dienst ervaringen met hun provider
• 22% te weigeren zaken te doen met een bedrijf dat niet voorziet in een uitstekende klantenservice
• 60% onder de service-ervaring bij het maken van aankoopbeslissingen
• 70% is bereid tot een gemiddelde van 13% meer voor een consistente uitstekende klantenservice
&bull te betalen; 60% van de klanten bereid zijn om merken te schakelen in de hoop op het vinden van een dienstverlener die hun zakelijke waarden.

De 2010 onderzoek meldde dat slechts een kwart (24%) geloven dat bedrijven de waarde van hun bedrijf en gaat het extra mijl om het te houden. De meeste voelen bedrijven kunnen meer doen om hun loyaliteit te behouden.

Gezien het feit dat meer en meer klanten (7 op 10) rekening houden met de service-ervaring van belang, wat zijn de werkelijke gevolgen van slechte of matige service?

De meeste klanten zullen klagen als ze een probleem met het product of dienst die zij hebben gekocht hebben. Wat verontrustend is dat als het gaat om de service-ervaring, de meeste klanten DON &'; t klagen. Ze gewoon elders hun bedrijf. Laten we deze in numerieke termen:
- Als u een klacht over slechte service ontvangen, studies blijkt dat 24 andere mensen kregen ook slechte service, maar heeft een klacht niet te maken. Waarom? Omdat ze don &'; t denk dat het geen goed doen, of ze kunnen ' van &; t worden gehinderd, of ze don &'; t wil het gedoe
- Uit deze 24 mensen, zal 22 gewoon elders hun bedrijf
..

Dus wat als u 10 of meer klachten? De nummers kan behoorlijk eng.

Er is een sprankje hoop. Als klanten zijn redelijk tevreden met hun algehele service-ervaring, maar ze geconfronteerd met een slechte service ervaring ooit, kunnen sommige nog een keer terug te keren. Echter, als de dienst die zij ervaren op hun tweede bezoek is ook slecht, zijn ze voorgoed voorbij. Dus in de dienst spel is het &'; s “ Twee Stakingen en U &'; re Out &"!;

Wat zijn de gevolgen hiervan? Een groot aantal klanten zijn zwijgen over slechte service ervaringen en deze stilte is dodelijk voor uw bedrijf. Deze klanten gewoon gebrek aan concurrentie en u don &'; t weten te komen over deze tot het &'; s te laat om iets aan te doen

De 2011-enquête ook gemeld dat 26% van de klanten vinden dat bedrijven richten zich niet op. de service-ervaring en 29% van de klanten vinden dat hun verwachtingen niet worden nageleefd.

Dit betekent dat drie van de tien meer klanten worden voorbereid om elders te gaan bij het eerste teken van problemen, hoe onbeduidend het lijkt.

De gevolgen:. Het maakt niet uit hoe je het draaien van de nummers, als u niet pro-actief op het maximaliseren van de customer experience, is er veel verloren inkomsten en /of potentiële inkomsten op het spel

Een klant &'; s stilte is dodelijk, niet alleen omwille van het verlies van de levenslange waarde van de klant brengt aan een bedrijf, maar als gevolg van de impact die hij of zij heeft op potentiële nieuwe klanten.

Klanten zijn alleen stil na het gewraakte dienstverlener. Een groot aantal gerenommeerde onderzoeksgroepen suggereren dat elke ontevreden klant 10 tot 16 vrienden, collega's en /of familie over hun slechte ervaring zal het leren. En de menselijke natuur is wat het is, deze mensen verfraaien hun slechte service verhalen, waardoor de situatie nog slechter geluid. Dit soort catharsis ongetwijfeld maakt de klant zich beter voelt, maar het &';. Is niet goed voor het bedrijfsleven

Gezien het aantal klanten die niet klagen over slechte service zoals ik aan het begin van dit artikel, voor elk slecht dienst klacht ontvangen, zijn er 352 versierd slechte service verhalen de ronde doen over een bedrijf.

Om het nog erger te maken, is dit niet eens factor in het internet en de toename van het aantal verhalen, die het potentieel hebben om virale te gaan. Misschien heb je de luchtvaartmaatschappij Lost My Guitar lied dat virale op You Tube ging en werd bekeken door miljoenen, of de luchtvaartmaatschappij die dienst mannen betalen voor hun extra zakken die werd gepleisterd op elke nieuwszender gezien.

Steeds meer klanten zijn ook met behulp van de online postings van anderen &'; meningen over hun service-ervaring bij het maken van aankoopbeslissingen.

De consumenten in sommige landen een beroep doen op deze bron meer dan anderen, maar er is een duidelijke trend optreedt. Het blijkt dat klanten in India (80%), Italië (68%), Japan (61%), Mexico (60%), Spanje (58%) en de VS (48%) zijn het meest geneigd om altijd of vaak gebruik maken van een consument beoordeling, blog of online advertentie naar andere consumenten &' krijgen; adviezen over een bedrijf &'; s reputatie voor klantenservice. Als de markten u van dienst zijn mondiaal van aard, mag deze informatie niet worden genegeerd

Uit onderzoek blijkt dat postings die een slechte ervaring te beschrijven zijn aanzienlijk meer invloed op klanten &'; besluiten om zaken te doen met een bedrijf dan een posting beschrijft een goede ervaring. Deze rating gemiddeld uit op ongeveer 60%

De gevolgen:. Mond tot mond (waaronder tweets, blogs en postings) is krachtiger dan ooit. Mensen zijn meer geneigd om negatieve verhalen dan positieve en uw klanten te vertellen verhalen in detail verteld door een breed scala van bronnen geloven en nooit uw bedrijf te bezoeken als gevolg.

Er is nog een andere belangrijke stukje informatie die u moet weten over. Volgens een enquête opgesteld door WIF sponsor Avaya, 80% van de bedrijven denken dat ze een goede service, maar slechts 8% van hun klanten mee eens.

Dit is een enorme verbreken. Wij geloven dat een van de redenen hiervoor is dat terwijl veel organisaties proberen hun customer contact personeel met service opleiding, veel voorbijgaan aan het feit dat de klant ervaring is niet alleen de verantwoordelijkheid van de frontlinie. Het is alle werknemers &'; verantwoordelijkheid omdat het werk dat zij doen zullen van invloed zijn op de klant in een of andere manier. De overgrote meerderheid van de problemen en klachten van klanten zijn het resultaat van de systemen, processen, het beleid en de procedures die zijn gemaakt voor de organisatie gemak en bescherming, en de overgrote meerderheid van deze zijn niet bijzonder klantvriendelijk. Non-klantcontact medewerkers te dwingen de frontlinie om ervoor te zorgen dat de klanten de regels volgen die leidt tot de klant en frontline frustratie. Bovendien, omdat ondersteuning en back office medewerkers niet herkennen hoe hun werk invloed op de klant, hebben ze de neiging zich te richten op hun dag-tot-dag routine in plaats van te erkennen de urgentie van de problemen van klanten die hun steun zou kunnen vereisen. De oplossing is om klantgerichtheid opleiding te bieden aan meer dan alleen uw directe contact met de klant personeel.

Als u hebt gelezen heeft verlaten u denken, “? Wat moet ik doen &"; of “ Hoe is dit van toepassing op mijn Organisatie &"?; hier zijn een belangrijke maatregelen die u kunt nemen.

1. Zoek uit wat uw klanten denken over de service die u op dit moment te bieden.
Hoe? Vraag uw klanten. Enquête uw klanten, maar don &'; t vragen of ze zijn “ tevreden &" ;. Zoek uit wat ze willen en don &'; t graag over de manier waarop je ze te behandelen. Bepalen wat ze waarde als het gaat om de service-ervaring. Als de meerderheid van uw klanten positief te spreken over de manier waarop ze worden behandeld en gewaardeerd, blijven doen wat je doet
Zo niet:.
&Bull; evalueren van de feedback en de oorzaak van de disconnect
• onderzoeken wat uw klanten willen en don &'; t graag over de manier waarop u zaken doet
• uw systemen, processen en procedures van uw klanten &' evalueren; gezichtspunten.

Op basis van uw evaluatie, het ontwikkelen van een plan voor hoe je de manier waarop u zaken doet zal veranderen aan wat uw klanten waarde te weerspiegelen.

2. Bepaal uw Defection tarieven
Uw huidige afvalligheid rate staat voor het aantal klanten verloren tijdens het afgelopen jaar. Vergelijk dit met de voorgaande jaren en bepalen of de trend positief of negatief is. Als u don &'; t weet hoe u uw afvalligheid tarieven die u &' te berekenen; ll een eenvoudige formule te vinden op pagina 10 van ons boek Dat &';. Customer Focus

Bepaal de oorzaak van deze afvalligheid. Is het:
• De kwaliteit van uw product of prijs
&bull?; Het resultaat van een slechte service ervaring?

Als uw afvalligheid prijzen zijn hoog, maar uw totale aantal klanten constant blijft dit betekent eigenlijk dat het meer kost je om zaken te doen. Het kost minstens 5 keer meer om nieuwe klanten te krijgen dan nu het geval met die je hebt te houden.

3. Analyseer uw klacht beleid en klachten
Geef je mening over de aard van de klachten die u hebt gekregen. Isoleren van de klachten die betrekking hebben op de klantervaring. Vervolgens:
1. Bepalen of deze klachten op de opleving.
2. Identificeer de oorzaak (en) van elke klacht.
3. Zoek uit of de service klacht is het resultaat van:
• de manier waarop de klant contact werknemer behandeld de klacht
• een gebrek aan steun van andere individuen of afdelingen intern
• starre regels of beleid
• een combinatie van bovenstaande
4. Bepalen of deze klachten werden opgelost aan de klanten &'; volledige tevredenheid
5. Nagegaan of de omvang van de klachten over de service is op de stijging
6. Bepalen of acties werden ondernomen om soortgelijke problemen zorgen zou niet terugkeren.

Op basis van het resultaat van uw analyse, moet je de volgende stappen heel duidelijk geworden. Houd in gedachten dat als uw klant &'; klachten worden opgelost naar volle tevredenheid, en uw service klacht nummers zijn op de stijging, kan dit eigenlijk een goed teken. Het kan een teken zijn dat uw klanten willen blijven met u en comfortabel voelen geven u feedback.

Aan de andere kant, als de klachten zijn over de opkomst ongeveer hetzelfde soort situaties en niets is gedaan om de oorzaak van het probleem of als uw aantal service-ervaring klachten juist zijn op de daling, there &'; . sa goede kans dat deze klanten zijn al lang voorbij, maar slecht mouthing u als ze overgaan

Op basis van wat u ontdekken in elk van deze acties, heb je twee keuzes:

1. Als uw analyse blijkt positieve trends in elk van deze gebieden, blijven doen wat U &'; RE DOEN

2!. Als uw analyse in een van deze gebieden is negatief, geef serieus rekening te houden met het ontwikkelen en implementeren van een uitgebreide klantgerichtheid strategie zo snel mogelijk.

Als u vaststelt dat u nodig hebt om training te bieden aan uw medewerkers in hoe te bouwen en versterking van hun klantgerichtheid en dienstverlening, laat het ons weten. We hebben een aantal beproefde opleidingen die kunnen worden aangepast aan uw organisatie &' te geven; s specifieke situatie
.