Patient Experience Management: Beyond Hospitality

Patiënten eisen te worden behandeld als klanten. Dit kan gebeuren wanneer een gezondheidscentrum implementeert een patiëntgerichte zorg centric proces met minder nadruk op gastvrijheid. door G. Vishwanand (Vishy)

Waarom gaan we naar een bepaalde winkelcentrum vaak? Waarom hebben we de voorkeur aan een bepaald restaurant, zelfs als het duur is? Waarom hebben we als het kopen kruidenier van dezelfde supermarkt, zelfs als dat betekent dat het besturen van een paar kilometer meer? Het antwoord op al deze vragen is slechts een - positieve ervaring. In de huidige wereld van het bedrijfsleven, de klant is de koning, en de ervaring die ze krijgt het meest toe.

Conventionele gezondheidszorg in India is arts-centric plaats van de patiënt centraal. Als de patiënt /klant niet het middelpunt van de diensten, de ervaring die aan haar is suboptimaal. Er is weinig moeite in het maken van de gezondheidszorg een positieve ervaring voor de patiënt in de meeste gezondheidscentra.

Echter, de trend van positieve ervaringen van patiënten is de omgeving. Met de patiënten worden 'opgevoed klanten en het deelnemen aan de besluitvorming van hun gezondheidszorg, wordt de focus verschuift naar het maken van de gezondheidszorg patiëntvriendelijker.

Veel medische centra concurreren voor patiënten met voorzieningen zoals privé-kamers, mooie lobby en hotelstyle roomservice. Toch blijkt er een discrepantie tussen voorzieningen en klinische zorg. Het is triest dat de meeste ziekenhuizen meer uitgeven aan dergelijke faciliteiten om verzekerde klanten aan te trekken in plaats van zich te concentreren op de basisbehoeften van de klanten.

Vandaag de dag, veel ziekenhuizen beseffen dat Patient Experience de belangrijkste onderscheidende factor zal zijn wanneer de diensten en de kwaliteit geworden commodities. Patiënt ervaring zal nu bepalen het succes van een bedrijf in de gezondheidszorg op de lange termijn. Een simpele verandering in de administratie en business process niet helpt om superieure patiënt ervaring te leveren; het vereist patientfocused aanpak genoemd Patient Experience Management. Patient Experience Management is het proces van strategisch beheer van hele ervaring proces van een patiënt
patiënt Experience Management is het proces van strategisch beheer van hele ervaring proces van een patiënt met de zorginstelling.

met de zorginstelling. Het is de door het ziekenhuis personeel, omdat ze van invloed zijn patiënt de perceptie van het ziekenhuis de meeste ervaring.
Gelukkig personeel, gelukkig patiënten
Patient Experience Management praktijken richten op het creëren van positieve ervaringen van patiënten bij het motiveren van het personeel van het ziekenhuis, waardoor ze meer bekwaam is in hun beroep, en het stimuleren van innovatief denken. Alleen een tevreden werknemer kan leveren betere zorg en dienstverlening die op zijn beurt leiden tot een beter resultaat en een hoge tevredenheid van de patiënt. Werken voor een organisatie die betekenis geeft aan patiënten levert ook medewerkerstevredenheid. Opname van ethische kwesties in de patiënt professionele relatie en culturele gevoeligheid kan bijdragen aan de positieve ervaringen van patiënten.
Ziekenhuizen konden zorgvuldig te bestuderen en te werken aan de verbetering van touch-punten voor het leveren van een effectieve patiënt ervaring. Patiënt voelt goed of slecht over het ziekenhuis door middel van hun vijf zintuigen: zien, horen, ruiken, proeven en voelen. Patiënt ziet de door het ziekenhuis afgeleverd bij verschillende klanten touch-points, bijvoorbeeld poliklinische faciliteit, communicatie materialen, apotheek, personeel, website, facturatie centrum, receptie, kantine, afdeling ervaringen etc. De cumulatieve ervaring in alle contactmomenten wordt hoe de patiënt voelt over u en uw ziekenhuis
.