De 12 musts van Customer Service Training

Door www.customerfocusinc.com

Een recente zoektocht Google voor “. Klantenservice training &"; geproduceerd 272.000.000 verbindingen. Hoe kunt u sorteren door een overweldigend aantal opties om het trainingsprogramma dat aan uw behoeften voldoet? En hoe weet je dat je &'; ll de resultaten die je krijgt &'; re op zoek naar uit de opleiding
Training kan in vele formaten worden gepresenteerd?. Zo kunt u een dvd op klantenservice te tonen of houd een uur “ lunch en leren &" ;. Je kon een online cursus te wijzen. Je kon jezelf een programma te ontwikkelen. Je kon een bewezen klassikale cursus of een blended programma met klassikale leren en een dvd of online elementen te vinden. Of je kan een ervaren werknemer of de manager toewijzen aan on-the-job training te voeren. Welke van deze het beste werken?
Na te hebben gewerkt met honderden bedrijven van elke omvang en in alle sectoren, Customer Focus (www.customerfocusinc.com) heeft geconstateerd dat er 12 Most voor een effectieve klantenservice training.

1. Moet onder meer vaardigheden oefenen met feedback.

Klantenservice is alles over mensen vaardigheden. Of een werknemer in gesprek met klanten face-to-face, op de telefoon, via e-mail, of alle drie, moet hij of zij zich bewust van hoe mensen reageren en inspelen op verschillende situaties. Het beoefenen van deze vaardigheden in een klaslokaal kunnen deelnemers om te zien hoe hun acties en uitspraken van invloed op de andere persoon in de interactie. Online cursussen waarin medewerkers beantwoorden vragen over wat zij zouden doen in bepaalde situaties hebben medewerkers niet geven de situationele ervaring en de praktijk die ze nodig hebben.

2. . Moeten omvatten vaardigheid voorbeelden en visuele demonstratie

Klantenservice training moet visuele demonstraties van de vaardigheden &mdash omvatten; Door de facilitator, video, andere deelnemers of al het bovenstaande. Visuele demonstraties en geschreven voorbeelden bieden modellen voor de deelnemers om te oefenen. Reacties mogen niet scripted. In plaats daarvan moeten de deelnemers internaliseren en de vaardigheden aan te passen aan hun stijl, zodat ze worden gezien als oprecht en authentiek.

3. Moeten behoren gesprekken naar gedeelde inzichten.

Class discussie is essentieel voor de ontwikkeling van medewerkers begrip. Een ervaren begeleider /trainer kan directe besprekingen dat werknemers hulp in hun kennis en vaardigheden te ontdekken. Goede trainers kan helpen de deelnemers uitdaging veronderstellingen en informatie die zelden wordt aangeboden op de werkplek delen. Medewerkers leren van de facilitator en van elkaar.

4. Moet over het ontmoeten van de behoeften van klanten.

Voor de deelnemers kunnen oefenen en leren vaardigheden die ze moeten begrijpen en internaliseren wat klanten nodig hebben en verwachten. Weten waarom klanten zich gedragen zoals ze doen helpt medewerkers aan hun behoeften — ongeacht het individuele situaties. Tenzij medewerkers weten wat motiveert klanten om te vertrekken en wat drijft hen om loyaal te zijn, alle vaardigheden in de wereld won &'; t houden hun klanten tevreden

5.. Moet omvatten groet vaardigheden.

Eerste indrukken zijn de belangrijkste. Binnen de eerste paar seconden, de klant vormt een blijvende indruk van de werknemer en het bedrijf. Hoe kun je ervoor zorgen dat ze de warmte, zorgzaam, professionaliteit en competentie waarnemen? Door te focussen op het gebruik van groeten waarvan bewezen is dat uw medewerkers en bedrijf te laten zien in het beste licht. Effectieve groeten bestaan ​​uit drie stappen:. Een welkome verklaring, een open vraag, en een positieve reactie, zoals “ I &'; D blij om u te helpen met dat &" zijn;

6. Moet omvatten verhoor vaardigheden.

Het stellen van effectieve vragen vereist meer dan te weten het verschil tussen open en gesloten vragen. Dan alleen het verzamelen van informatie, aantonen goede vragen te luisteren vaardigheden, competenties, empathie en zorg. Goede vragen techniek omvat het maken van een eerste brug verklaring vordert van open naar gesloten vragen, luisteren naar verborgen behoeften, de bevestiging vragen, met behulp van positieve stem tinten en lichaamstaal, en het maken van de aanpassing van de reacties.

7. Moet onder meer uitleggen vaardigheden

Klanten vaak don &';. T volledig begrijpen van de informatie die zij ontvangen. Soms trekken ze &'; t eens beseffen dat ze &'; ve onbegrepen. Dat is waar effectieve verklaren vaardigheden kunnen helpen. Goede uitleg bevestigen dat de klant echt begrijpt, en bevestigt ook de acceptatie van de klant. Uitleggen vaardigheden moet manieren bevatten om onaangename informatie te verstrekken, hoe keuzes duidelijk te presenteren, het belang van het geven van de “ waarom &"; in termen van de behoeften van de klant, hoe duidelijk en beknopt zijn, waarom technisch jargon, en hoe om te controleren of de klant begrip en acceptatie te voorkomen. Daarnaast vragen en uitleggen vaardigheden moeten in een naadloze gesprek samen te mengen.

8. Moet onder meer de behandeling van klachten.

Vaak u slechts één kans om een ​​klacht in te zetten in een opgetogen klant te hebben. Dit is de tijd om een ​​klant die slecht-mond-tot-mond in de klant die van harte aanbeveelt je zou verspreiden maken. Klachtenafhandeling moet onder meer hoe om te ontdekken en klachten te voorkomen, tonen empathie, zeg je &'; re sorry, onschadelijk te maken emoties, zeggen wat je kunt doen in plaats van wat je ' can &; t doen, de waarde van de klant, in eigendom nemen in plaats van het maken van excuses, vinden en de huidige alternatieve oplossingen, en de bevestiging van de aanvaarding en resolutie. En deze moeten worden geoefend, geoefend, geoefend.

9. Moet onder meer manieren om de extra mijl te gaan en overtreffen de verwachtingen.

Gewoon voldoen aan een klant is niet genoeg om een ​​trouwe klant die positieve mond-tot-mondreclame verspreidt creëren. Werknemers moeten manieren om de extra mijl te gaan en meer dan de verwachtingen van de klant te vinden. Een klant die alleen maar tevreden zijn, zal verlaten voor de volgende goede aanbieding. Maar een opgetogen, trouwe klant is meer bereid om te betalen voor de speciale behandeling die uw werknemers.

10. . Moeten managers te betrekken

Customer service begint met een bedrijf en' s de cultuur, die begint aan de top. De beste klantenservice opleiding omvat managers, leidinggevenden en teamleiders. Managers zijn er verantwoordelijk voor dat hun mensen gebruik maken van de vaardigheden die ze geleerd hebben. Als managers zijn niet het nemen van de cursus, of als ze don &'; t omarmen de vaardigheden en filosofie onderwezen in de cursus, zal de training geen effect hebben.

11. Moeten verschillende leerstijlen &mdash betrekken; visuele, auditieve en tactiele /kinesthetische.

Mensen hebben verschillende leerstijlen. Interactieve, vaardigheden op basis van klassikale training geeft informatie in multi-zintuiglijke manieren om de manier waarop ze het beste leren alle medewerkers te bereiken. Dit zorgt voor maximale effectiviteit, resulterend in de grootste beweging in de richting van een uitstekende klantenservice.

12. Moet onder meer de follow-up-activiteiten

Customer Service Training is niet alleen een evenement; Het is een langdurig proces dat begint met de training. Manager en executive betrokkenheid, regelmatige skill-opfriscursussen, beloningsprogramma's, en het inbrengen van een uitmuntende klantenservice in werknemer recensies zijn slechts een paar manieren dat de opleiding tot leven en effectief kan worden gehouden buiten het klaslokaal deur.

Customer Focus, Inc. biedt het creëren van CEO's &trade ;: Customer Experience Eigenaren ™ learning programma dat aan het veranderen is de klantenservice en de klant centraal culturen in veel bedrijven van wereldklasse. Neem contact op met Steve Fugate: (817) 303-5256 of www.customerfocusinc.com.

© Copyright 2008 Klantgerichtheid Inc.

Dit artikel is auteursrechtelijk beschermd. Herpublicatie & syndicatie van dit artikel wordt slechts verleend met het gevolg krediet, zoals gezegd, behouden in de gepubliceerd artikel. Toestemming voor herdruk of publiceren geen afstand doen van enig auteursrecht. De tekst moet hyperlinks ingesloten op het artikel en headers ongewijzigd. Dit artikel kan niet worden gebruikt in ongevraagde mail
.