Customer Service - Top Telefoon Tips en Technieken

Customer Service Excellence is wat iedere organisatie, groot of klein, is gericht op het bereiken. We zijn nu al zeer van bewust dat het leveren van een uitstekende ervaring om al onze klanten zullen een grote rol spelen in het houden van onze klanten terugkomen. Elk telefoontje is een kans om te winnen of om klanten te verliezen. Hier geven we een aantal van de essentiële Telefoon vaardigheden, technieken en best practices die zullen helpen zorgen dat extra positieve ervaring voor onze klanten.

Begin met een zelfverzekerde Welkom
eerste indruk telt en die eerste indruk duurt 10 seconden op een telefoontje! Klantenservice betekent dit dat de klant zal beslissen "Ik hou van deze persoon", of "Ik wil niet om te gaan met deze persoon" zeer snel. Ons doel in het Customer Service is op deze oproep positief te vangen en om de juiste toon voor het gesprek vanaf het begin in te stellen.

Wij willen klinkt zelfverzekerd en gastvrij. De telefonische vaardigheden en technieken om dit te doen zijn …

1. Positieve houding – rechtop zitten in je stoel en leun naar voren om het gesprek aan te nemen. Don &'; t traag, als dit uw stem toon zal verlammen. Positieve houding helpt niet alleen geven u een rijkere toon van de stem, maar het helpt je meer zelfvertrouwen.

2. Begroeten de klant alsof je blij dat ze geroepen zijn. Lachend aan de telefoon echt werkt!

3. Krijgt de klant &'; s naam en gebruiken. Iedereen houdt ervan om persoonlijk te worden behandeld, als een mens. We doen dit door het geven van onze eigen naam en met behulp van de klant &'; s naam. Het is belangrijk om te beoordelen welke vorm van de naam of titel meest geschikt. Er zijn regels voor, maar ze verschillen van cultuur tot cultuur. Bijvoorbeeld in Ierland gebruiken we de eerste naam in een business-to-business omgeving, en we gebruiken de familie of achternaam in een business-to-home setting. Het is de moeite waard om de sociale of zakelijke normen in uw bepaald gebied of cultuur te onderzoeken als ongepast kan nogal een negatief te creëren dan een positieve indruk.

4. Geef een positieve, duidelijke eerste reactie. Bijvoorbeeld, &"; Zeker, I &'; ll graag helpen &" ;; of “ Geen probleem, dat kan ik voor u doen &" ;. Een positieve eerste reactie zal een geruststellend effect op uw klant te hebben.

5. Luister en gebruik verbale Nods aan de klant aan te moedigen als ze spreken. Bijvoorbeeld &"; ik zie; Tuurlijk; Ik begrijp het; Ik waardeer dat &" ;. Dit lijkt heel vanzelfsprekend, maar het is verbazingwekkend hoe veel mensen geen gebruik maken van verbale knikt op een telefoon, vooral in moeilijke situaties oproep. Controleer of u doen door het opnemen van een gesprek en het afspelen. Als er geen verbale knikt, wordt het gesprek koud en officieus klinken.

Vragen, goede manieren van vragen versus Bad
In Customer Service hebben we vaak tot een reeks van vragen s behoeften, vragen om onze Customer &' te vestigen. Aan de telefoon, hebben we niet het verzachtende effect van het lichaam van taal en onze vragen kunnen klinken vaak onbedoeld agressief. Iets simpels als, &"; Wat &'; s uw naam &"?; kunnen zeer agressief aan het begin van een oproep. &";? Kunt u mij uw naam, dan kunt u &" vertellen; klinkt zo veel beter.

verzachten altijd het begin van de vraag en laat je stem toon omhoog gaan aan het einde van de vraag. Op die manier kun vrolijke geluid en de klant zal blij zijn om te beantwoorden. Vergeet niet om de reactie te erkennen door te bevestigen rug of een mondelinge knipoog - &"; Dat &'; s groot, uw nummer … &";

Bied een klantvriendelijke oplossing of Uitleg
Na te hebben vastgesteld onze Customer &'; s behoeften, gaan we naar de fase van het telefoongesprek, waar we bieden een oplossing, of het geven van informatie of een toelichting op de Klant. Probleem is met een samenvatting, en dan verhuizen naar de invoering van hoe we van plan om dit aan te pakken, als we de overgang naar deze fase, vaak erkennen wij de klant &'. &"; Dank u voor dat, Mrs Jones, een &hellip nodig; Wat ik nu doe is … &" ;.

Hier zijn enkele tips en technieken voor het aanbieden van informatie, of bij een klant aan de telefoon …
1. Gebruik relatief korte zinnen met één gedachte per zin. Gebruik een stapsgewijze benadering met een pauze tussen de stappen voor de klant te halen. &"; Ga eerst naar X. Als je op X, ga je nu heen te gaan naar de volgende stap &"; Lang, rambly instructies of verklaringen zijn zeer moeilijk te volgen op een telefoon.

2. Gebruik Klantvriendelijk taal. Toonhoogte van de termen die u gebruikt op het niveau van uw klant in plaats van jezelf. Wees zeer voorzichtig met jargon en 'business spreken' die uniek is voor uw bedrijf of zelfs je eigen bedrijf. Als we deze termen elke dag, we vaak aan dat ze zijn alom bekend en acceptabel. Met behulp van hen ten onrechte met een klant kan ook agressief klinken, alsof je praat neer op hen.

3. Gebruik positieve duidelijke taal in plaats van een negatieve taal. Negatieve taal is de taal met de &'; niet van &'; zoals &'; kan van &'; t, won &'; t, shouldn &'; t enz. &'; Probeert over te schakelen wat u zegt round, zodat het altijd positief zal klinken. &"; Het spijt me, maar we kunnen van &'; t heeft die voor 10 dagen &"; wordt &"; ik kan zeker hebben die voor u in 10 dagen &"; Heeft de klant wat van &' niet vertellen; t worden gedaan zonder hen een positief op het einde. &"; Het spijt me, maar ik kan van &'; t doen &hellip ;; De reden hiervoor is … Wat ik kan doen is … &";

Het sluiten van het telefoongesprek Positief
In Customer Service, willen we de klant om weg met een zeer positieve indruk van ons gaan. Bellers herinner me de eerste indrukken, en de laatste indrukken.
Als we verhuizen naar het dichtbij, het is een goede gewoonte om overeenkomsten te vatten, en eventuele volgende stappen of acties te bevestigen. Opnieuw is het de moeite waard herziening van hoe je dit doet, om ervoor te zorgen dat uw taal is positief en helder
We eindigen met een mooie positieve dichtbij dat zal ervoor zorgen dat onze Customer &';... S gaan uit de telefoon gelukkig