Drie woorden: STOP de excuses

In de huidige &'; s de gezondheidszorg ter wereld, zal de klant geen excuses gemaakt aan onaanvaardbare zorg of diensten rechtvaardigen tolereren. Ze &'; re niet van plan om zinloze excuses zoals &ldquo te luisteren; Wij en' re werken korte &" ;, “ Dat &'; s niet mijn patiënt &" ;, “ Ik kwam zojuist plicht &" ;, “ Niemand vertelde me dat &" ;, &ldquo ; I &'; m gloednieuwe &" ;, of “ I &'; ma float &" ;. In feite, 70% van het excuus maken in de gezondheidszorg vandaag de dag bestaat uit “ Wij en' re werken korte &"; of “ Dat &'; s niet mijn patiënt of bewoner &" ;. Klanten don &'; t zorg over de reden voor het probleem; ze willen gewoon het vast. (Moore) Ze won &'; t opgemaakt met een excuus model van de klantenservice en zullen hun bedrijf elders als excuus zijn zij ontvangen naar aanleiding van een klacht of probleem te nemen. De toon voor het instellen van een no-excuus beleid als de geaccepteerde werkwijze is van cruciaal belang voor de organisatie &'; s succes

Ons onderzoek toont aan dat klanten zullen kopen excuses één op de tien keer.. Dat &'; s af met 40-50% in de afgelopen tien jaar of zo. In feite, in alle zaken - of het &'; s gezondheidszorg, horeca, retail, banking, fast food, of wat dan ook - de aanvaarding van excuses is nog ongeveer een op de tien. Lichamelijke oefening Barnum had gelijk. Er is een sukkel geboren elke minuut. Het probleem is dat er aren &'; t genoeg sukkels om uw bedrijf te gaan als een excuus model wordt gebruikt om te gaan met problemen

Voordat u verder gaat, moet worden benadrukt dat het verre van een overwicht van werknemers in de gezondheidszorg. in Amerika die ten onrechte reageren op moeilijke situaties, en dat zorginstellingen niet bezaaid met mensen die willen om excuses te maken. Mensen don &'; t zitten thuis op hun vrije dagen, zeggen om zichzelf, “ Ik denk dat ik &'; ve kreeg een nieuwe manier om dit noten klant rijden. I &'; ve beoefenen hele weekend en ik &'; ll zeggen dat dit stomme ding dat net zal hem gek &" ;. Integendeel, ze alleen maar krijgen in het nauw gedreven in situaties die ze don &';. T weten hoe te handelen, en vervolgens vindt zichzelf maken van domme excuses

Een no-excuus beleid sluit niet uit gesloten deur personeel sessies met krachtige team-based discussies over scheduling problemen, dingen die fout ging, wat didn &'; t krijgen gedaan en waarom, en waar de buck stops. Omgaan met klanten &'; problemen door hen dom excuus is niet van plan om hen of hun families te voldoen

Wij geloven dat iedereen &';. s functieomschrijving begrip en het beoefenen van een no-excuus beleid moet omvatten. Functioneringsgesprekken moeten werknemers nodig op alle niveaus, van huishoudelijk personeel omhoog door het uitvoerend niveau, om deel te nemen in scenario's waarin ze laten zien hoe moeilijke situaties om te gaan met klanten, in plaats van alleen de proppen komen met excuses van de bovenkant van hun hoofd. Wat heeft de neiging om uit te komen bij werknemers in de gezondheidszorg voelt opgesloten in een hoek zijn excuses. En excuses niet meer worden gekocht door de klant

David Kahle, de “. Groei Coach, &"; wijst erop dat “ maar liefst 90% van de klanten die zichzelf beschouwen als zijnde nooit onrecht klagen; ze gewoon hun bedrijf elders. Zo boos, klagen klanten zorg genoeg om u te praten, en nog niet besloten om hun bedrijf te nemen aan de wedstrijd. Ze zijn klanten de moeite besparen &"; (Kahle)

Om deze klanten te redden, is een pro-actief, niet reactief, aanpak nodig. Dat betekent anticiperen op problemen en het geven van trainingen over hoe om te gaan met hen. Werken via vignetten en scenario's van moeilijke klant situaties — of de problemen zijn met de interne klanten, onder verschuivingen en afdelingen, met artsen of andere groepen met wie je partner, of dat het &'; s de klanten, de patiënten, de bewoners en hun gezinnen — zal de praktijk modellen van hoe adequaat te reageren bieden. Zonder een stevige greep van de passende reactie modellen, zal de zorgverlener voelen in een hoek waar de instinctieve reactie is om excuses te maken. De klanten won &'; t koopt het en won &'; t graag. Zij kunnen terughoudend zijn om hun rekeningen te betalen, en zij en' re niet van plan om contracten te tekenen. Nog belangrijker, ze &'; re niet van plan om uw diensten aan andere mensen, maar ze zullen hen te vertellen over de aard van de service die ze met een excuus model ontvangen

It &';. Is interessant om dat onderzoek mee bewijst dat werknemers die nog nooit in de zorg zijn geweest, wanneer voorgesteld met scenario's van probleemsituaties in de gezondheidszorg, meestal niet weten hoe om excuses te maken. De bovenste twee excuses — “ Wij en' re werken korte &"; en “ Dat &'; s niet mijn customer &"; — geleerd op de baan. Dus het goede nieuws is dat als je het kan leren, kun je het afleren. Met andere woorden, het is een gewoonte die kunnen worden geleerd of afgeleerd

De oplossing voor het elimineren excuses —. &Ldquo; afleren &"; een ding en “ learning &"; een ander — is gevonden in het onderwijzen van een vijf-step “ onmiddellijke remedie &" ;:

1. “ ik begrijp wat je &'; re zeggen &"; (toont empathie met de klant)
   
2. “ Laat me je vertellen wat ik weet &"; (tentoonstellingen eerlijkheid)
   
3. “ Laat me kijken naar het voor u &"; (shows initiatief)
   
4. “ Maar laat me wat actie te ondernemen op dit moment &"; (verantwoordelijkheid) en
   
5. “ Wat is de actie die ik moet nemen &"?; (betreft de klant in de oplossing)
   

   Deze aanpak is een proactieve, geen excuus model dat zal werken. Het biedt “ de organisatie een kans om te zetten wat verkeerd is recht, niet alleen voor de klant, maar ook voor anderen die zullen worden. . . [gebruik] diensten in de toekomst. Deze "gratis informatie" — dat wil zeggen, gratis marktonderzoek — van de klant dollars kunnen besparen in de toekomst en leveren waardevolle input voor de organisatie om betere producten en diensten te ontwerpen ". (&Ldquo; Fast Guide in Omgaan met de klant Klachten &";) De . model waarmee werknemers bot over en zeggen wat in je opkomt in die moeilijke situaties gewoon niet werken, zowel voor de klant of de organisatie

   Werken Geciteerd

   “ Fast Guide in Omgaan met klachten van klanten &";. Uittreksel uit Mastering Customer Relations door Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. november 2003.

   Kahle, Dave “.. Omgaan met moeilijke klanten. &"; Dave Kahle — De groei Coach 2002. november 2003.

   Moore, juni Hines “. Omgaan met de klant Klachten &";.. uittreksel uit The Etiquette Advantage juni Hines Moore LifeWay 2003. november 2003 < . br>