Het nemen van de Cus van Customer Service: Waarom vragen waarom

Klanten zijn altijd vragen voor iets. Toen we voor het eerst gelanceerd onze software bedrijf, elke keer dat een klant zou vragen voor iets wat het deed een paar dingen:
Het gevraagde functie aan de top van onze geestelijke prioriteiten zouden schieten, want hier was het in realtime vlak voor ons: een . echte klant vraagt ​​om een ​​echte functie Heb We zouden bummed het gevoel dat we stoorden &'; t nog de functie
Onze onmiddellijke reactie gedicteerd ons antwoord:
Reactie:. “ Well concurrent x en y concurrent hebben beide deze functie. We moeten het ook &";
Response: “ We hopen deze functie binnenkort! Bedankt voor uw feedback en geduld &";.
Dan op een dag, werd een aantal van de klant te vragen voor een aantal willekeurige functie, en we gingen over onze standaard routine (het toe te voegen en lukraak voorrang in onze overweldigende lijst van functies die we nodig hebben ) wanneer een van onze teamleden maakte de goddelijke suggestie, “ Waarom don &'; t u vragen waarom ze dit nodig &";
De resultaten niet alleen de manier veranderd waarop we de ontwikkeling van onze product roadmap, het aanscherpen van onze kennis van de reden waarom we moeten toe te voegen bepaalde functies en functionaliteit en laat anderen, maar het volledig veranderd de dynamiek van onze klantinteracties. Het bezig onze klanten in plaats van denken te wachten
Zo, nu als een klant iets vraagt, dit is ons antwoord:.
&Ldquo; Waarom wil je deze functie wilt? Wat betekent dit eruit in onze software? Hoe werkt dit? Helpen om productiever &" worden;

Het is altijd een van de drie resultaten die optreden:

1. De klant hoeft niet te reageren op onze vragen. Hmmmm … .. blijkbaar &'; re-mond vol tanden

2.. Hun reactie is een zelf-verklaarde antwoord argument tegen het belang van hun eigen verzoek. Ze overtuigen ons (en zichzelf) dat wat zij &'; re vragen is gevraagd (in het beste geval) en zeker niet in een behoefte. Ze eigenlijk spreken zich uit van zij &'; re eigen verzoek, en maken het heel duidelijk dat dit heeft niets te zoeken op onze product roadmap

3.. Ze verwoorden precies waarom ze deze functie, wat het eruit zou zien in de regel wordt uitgevoerd, en hoe het echt ze productiever zal maken hebben. Bingo! “ Nu, die toevoegen aan ons verlanglijstje te &";.

Als het gaat om het ontwikkelen van software, it &'; s niet over het aanrecht &mdash, het &'; s over waarde. Die leidt ons naar de klant &'; s dilemma: een verlangen naar een oplossing met slechts een vaag begrip van het probleem

“ Ik moet mijn team die relaties met klanten en project management omvat beheren.. Ik heb deze software die we gebruiken om klanten en projecten te beheren, en we zijn ook afhankelijk van e-mail, maar ons team is nog steeds niet op dezelfde pagina. We hebben het werk activiteit voor projecten met de discussies over de plaats — van e-mail naar de software. We hebben hetzelfde voor klanten en ik kan van &'; t zien hoe alles betrekking &";.

Klanten helpen om het probleem op dat de samenwerking & wolk te identificeren; project management software probeert op te lossen.

Net als een rots doorspekt met goud, ruwe feedback moet worden verfijnd. We don &'; t willen sussen veeleisende klanten … we willen uitzoeken ze uit. Er &'; s pijn in het werk. We hebben allemaal een aantal symptomen. We hebben allemaal een aantal punten. Waar klantenservice is een twee-weg weg: het probleem samen te ontdekken en te werken aan een oplossing met elkaar. We &'; ll nooit in de business van de klanten te vertellen wat ze nodig hebben zonder te luisteren naar wat ze willen. Noch zullen we terugkeren naar de hersenloze knikje van “ Ja, we &'; ll hebben die …. Uiteindelijk &";.

Wij vragen WAAROM

http://underone.rule.fm/< . br>