Klant liefdesaffaires - Relaties die Laatste

Google, Facebook, iPod … neem een ​​kijkje op de snelst groeiende bedrijven en merken in de wereld van vandaag en je &'; ll een opzegtermijn van één ding gemeen – hun klanten zijn zo verliefd op hun producten die zij en' ve uitgegroeid tot een gratis sales force

Net als een tiener het ervaren van liefde voor de eerste keer, deze klanten zijn volledig geslagen.. Ze kunnen van &'; t &ndash zichzelf te helpen; zij &'; ll praten met iedereen die &'; ll. te luisteren over hun nieuwe liefde gevonden

De meeste andere bedrijven hebben tal van &'; one night stands &'; met klanten die, na de eerste verleiding (en de belofte van een lange liefdevolle relatie) zich bitter teleurgesteld. Er zijn miljoenen anderen die, na vele jaren van loyaliteit, besluiten de zaken te scheiden, omdat zij &'; maar don &'; t lijkt meer zorg &'; en &'; neem me voor lief &' ;. Vele anderen blijven klanten tot op de dag een aantrekkelijke, begrip, aandacht-lavishing en easy-to-deal-met alternatieve krijgt hun aandacht.

In het hart van de meest winstgevende en snelst groeiende bedrijven in de wereld is een positieve emotionele band tussen de drie groepen – het bedrijf of merk, de mensen en de klanten. Er is een emotionele betrokkenheid tussen hen; de klanten zijn in de ban van het merk of product, en de medewerkers zijn er trots op geassocieerd te worden met haar

In de jaren 1980 &';. s verschillende Harvard Business School professoren getracht de hogere winstgevendheid van bepaalde bedrijven die in specifieke dienst uit te leggen sectoren. Ze keken naar de luchtvaartmaatschappijen, financiële dienstverlening, detailhandel, en professionele diensten aan een paar te noemen. De professoren wilde hoe een bank, of luchtvaartmaatschappij of supermarkt te leren, die actief zijn in dezelfde geografische regio met dezelfde producten, kan tot 40% meer winst dan haar concurrenten zijn?

Hun ontdekking wordt samengevat in een raamwerk genaamd de Value – Profit – Chain. In eenvoudige termen, superieure groei en winstgevendheid werd gedreven door beduidend hoger niveau van klantentrouw van winstgevende klanten. Ik karakteriseren deze klanten als VERBLIJF, ZEG medailles en BETALEN
:

VERBLIJF
betekent dat ze actief te kiezen in plaats om zaken te doen met u dan het gevoel geboeid door sommige financiële &'; loyaliteit steekpenningen &' ;.

ZEG
betekent dat wanneer hun vrienden klagen over de bedrijven die ze voelen handboeien aan, trouwe klanten zeggen: “ Ik omgaan met Bedrijf X en ze &'; re ! fantastische &"; (En het duurde niet lang, de gedesillusioneerde vrienden binnenkort beginnen te flirten met Company X.)

PAY
betekent dat ze herkennen je krijgt wat je betaalt voor … dus ze &'; re bereid om een ​​premie te betalen voor toegang tot dat product of dienst

De Harvard-professoren ontdekten dat als klanten zien de waarde van uw product en service superieur te zijn, zowel in de belofte en in de levering, zouden ze. te emotioneel betrokken. Producten zijn eenvoudig te kopiëren; maar gepercipieerde waarde en de algemene “ customer experience &"; — hoe ze zich voelen vanaf het moment dat ze gaan nadenken over en het gebruik van uw product en mdash;. worden niet
Wanneer uw klanten omgaan met uw bedrijf, de kwaliteit van de ervaring wordt grotendeels bepaald door uw front – lijn medewerkers: uw verkoop en klantenservice mensen. Die klantgerichte mensen in de winkels, op de telefoon, en het maken van de leveringen

Laten we nu &';. En laat de Harvard-professoren en gaat in op de mens &';. S hersenen en het zenuwstelsel

Wat is hij specifiek dat krijgt de klanten emotioneel bezig met producten of merken? Net als House (van de VS tonen – de zeer vriendelijke arts met de wandelstok)., Neurowetenschappers kunnen nu gebruik maken van technologie om stuk samen een aantal stukken die goed kan oplossen van de puzzel

De sleutel is een bijzondere hersencel of neuron een zogenaamde “ spiegelneuronen &"; dat wordt automatisch geactiveerd telkens één persoon deals met een andere persoon … het is de basis van wat de wetenschappers noemen “ emotionele besmetting &" ;. Dit kan positief en negatief zijn. Denk maar voor een moment over een klant of een collega die u kijken uit naar het omgaan met versus degene die je don &'; t … s van

Ervan uitgaande dat uw producten goed zijn ontworpen en vertegenwoordigen concurrerende waarde voor klanten, de uitdaging, en dus de, een e-mail ooit ontvangen en krijgen een zinken gevoel diep in je maag zodra je zien wie het &'? gelegenheid is om uw werknemers in de frontlinie om emotioneel te verbinden met uw bedrijf en uw klanten.

Zeer betrokken medewerkers zijn die VERBLIJF, zeg medailles en STREVEN
. Ze blijven met u, zeggen ze goede dingen om iedereen over uw bedrijf /merk, en zij streven ernaar om de business te verbeteren.

Als een leider, uiteindelijk uw rol is om emotioneel motiveren van uw teams en mensen. Wanneer je echt kan helpen uw medewerkers zich gewaardeerd voelen en betrokken, zullen ze maken uw klanten zich gewaardeerd voelen en betrokken … de spiegelneuronen zal het zo maken

Een levenslange klant liefdesrelatie vereist een andere maar even strategische benadering praktijken. zoals Six Sigma en Lean; een bewuste benadering die ik noem ENGAGINEERING … .. toepassing van de kunst en wetenschap van persoonlijke en collectieve betrokkenheid