Customer Care bij Disney is niet Mickey Mouse

Terwijl Disneyland een wereld van fantasie kunnen zijn, zijn klantenservice maakt een reële impact op hun gasten en hun leden van de cast (aka werknemers) die de uitstekende zorg. Wanneer sprake van Mickey Mouse customer care service guru's, het is een goede zaak en al oor opfleuren met CEO's luisteren aandachtig. Zelfs vandaag, dertien jaar geleden dat mijn werkervaring in Disneyland, ik geloof nog steeds en de praktijk van de attitudes en vaardigheden van customer care, dat ik daar geleerd.

Service excellence begint met de kwaliteit van de opleiding. Mijn opleiding begon voordat ik was eigenlijk op de Disney loonlijst, op de dag van mijn sollicitatiegesprek. Ik werd gevraagd te melden bij de "Casting" afdeling. Ik voelde dat ik ging om auditie te doen voor een rol in een geweldige film, niet een baan bij een pretpark. Disney is een van de weinige plaatsen die zo'n buzz voor posities waar aanvragers dearly strijden om een ​​rol in de show die $ 3,75 per uur betaald in 1986. Tijdens de 'casting' (niet interviewen) kunt maken, werd ik op de hoogte van het bedrijf normen , beleid, praktijken en de verwachtingen van de leden van de cast. Het was heel duidelijk voor mij wat voor soort persoon het deel zou passen. De boodschap was: "Dit is waar wij voor staan,. Dit is het beeld dat we projecteren Als je niet kunt kopen in deze filosofie, hoef je hier niet thuis." Het was een eenvoudig en duidelijk proces afstemmen van de opdracht naar de juiste persoon.

De volgende stap die betrokken zijn een grondige oriëntatie - een kijkje achter de schermen tour van het park, en deelname aan een full-daagse training in Disney University. Dit zette de toon voor de show (de werkomgeving), is ingenomen met alle leden van de cast en het stimuleren van de passie voor onze nieuwe rollen en verantwoordelijkheden. De rol van elke cast lid, ongeacht welk deel speelden ze werd gevormd rond vier primaire concepten: Begrip en waarderen Disney traditie; een perspectief van Disney - verleden, heden en toekomst; het belang van elke rol om de show en de verantwoordelijkheden van een cast lid. Beknopte, maar toch een ongelooflijk uitgebreide en verregaande aanpak. Een boekje over, "Disney Courtesy beleid", die werd uitgedeeld aan elke cast lid herhaalde de verwachtingen van het management.

Bij Disneyland, het is zeker alles (het is niet een afgezaagd PR slogan de drank bedrijf dat rijmt op banaal maakt het lijkt). Om zeker te zijn, het leven imago effecten klanten. Gewoon proberen en stel je een 7-jarige Disney gast struikelblok tegenover Goofy op zijn 15-minuten pauze roken van een sigaret naast de toiletten. Dat kan nooit gebeuren in Disneyland terwijl leden van de cast zijn op het podium. Achter de schermen - backstage - in afwachting van pick-up mijn werk uniform (die een ruimte-achtige neon oranje, polyester jumpsuit was), zou ik regelmatig zie personages lopen rond half gekostumeerde, draait rond plezier, letterlijk van karakter. Echter, toen de pauze voorbij was, leden van de cast zou naadloos terug in karakter gaan spelen hun belangrijke rol.

beheer van Disney's nam een ​​mensgerichte benadering van leiderschap, dat wil zeggen dat ze echt geloofde in het behalen van resultaten door middel van goed opgeleide medewerkers. Ze geloofden dat een goede klantenservice was een verworven talent die moesten voortdurend worden beoefend en versterkt. Als een cast lid, werd cross-training volbracht on-the-job (opleiding op de werkplek). Vanaf het begin van de training ontvangen als een cast lid bent voorbereid op een aantal belangrijke rollen binnen uw afdeling. Bovendien, alle rollen in Disneyland werden vitale geacht, en elke cast lid voelde me als een VIP Zoals het hoort, zijn de belangrijkste banen beschouwd als de frontlinie banen, waar de leden van de cast gekoppeld aan de gasten per dag.

Bij Disney, het geloof verklaring, "de breder de basis, hoe hoger de piek" - betekende dat hoe meer werknemers in de frontlinie begrepen en beoefend de organisatorische filosofie, hoe groter de kans Disney was om grootheid te bereiken. Deze filosofie blijft succesvol geïmplementeerd vandaag, misschien omdat het management echt brengt die boodschap in hun behandeling van de medewerkers. Althans voor mij, ik voelde dat mijn prestatie een verschil in de manier waarop de gasten toen voelde en hoe mijn klanten voelen zich vandaag
.