At Your Service: Het opdoen van de Competitive Edge

Meer tijd wordt besteed in stressvolle werk. We hebben minder tijd voor ontspanning. Normen zijn aan het veranderen. Vergrijzende babyboomers willen werken te genieten; zij eisen service. De steeds groeiende vraag naar meer customer service richt ons op het verkrijgen van de rand. Slimme ondernemers behandelen klanten meer dan goed. En managers moeten "trainers" van de klantenservice te worden.

Top mensen lijken een voorsprong in het grijpen van de "rapport-gebouw service" mentaliteit al hebben. We ontdekten al lang geleden dat mensen vaak niet "kopen" op basis van de behoefte, en de mensen niet 'verkopen' op basis van de breedte van de productkennis. Mensen "kopen" mensen; de koper u koopt. Ieder van ons hebben minstens één punt we niet nodig hebben gekocht, en we kochten het uit de "relatie" ontwikkelden we een periode met de verkoper twee tot tien minuten.

Vrouwen vaak makkelijker grijpen van de "go-de-extra-stap-service" benadering, zoals ze hebben gehad om te gaan veel extra stappen om quasi-gelijke voet met mannen op de werkplek te bereiken. We weten hoe om te koesteren, en het concept van "zorg" van de klant komt van nature. De "basics" van goede klantenservice training, echter niet op basis van geslacht. Managers kunnen vertegenwoordigers van de klantendienst coachen om de telefoon te beantwoorden, kanaliseren potentiële kopers om verkopers, vragen te beantwoorden en afhandelen van klachten en kalmeren opgewonden klanten. Zij moeten grote hoeveelheden gesprekken afhandelen en zijn mededogen terwijl efficiënt! De meeste mensen zien is dit een onmogelijke taak. Het is niet

Hier zijn de 5 basisstappen van het onderhoud van een klant met gratie en controle:.

1. Wees duidelijk over uw doel. Wat wil je de klant te doen, denken of voelen na uw communicatie met hen? Managers zijn slim om mensen te coachen naar "schrijf het op!" In de kolom "doe", kunt u de lijst: "betalen, vernieuwen, uitbreiden van de bestelling, en vul het formulier correct; vrienden te vertellen om te kopen, geef ons bedrijf te herhalen; mijn baas niet noemen, nooit weer te bellen om te klagen." In de kolom "denken" kan zijn: "denk dat we een uitstekend bedrijf, ik ben een bekwame, intelligente, professionele persoon, denkt dat ons product is de investering waard." In de kolom "gevoel" kunnen zijn: "het gevoel verzorgd, voelen dat ze in goede handen, tevreden en vol vertrouwen in hun beslissing om te kopen, voelen vertrouwen in ons bedrijf en in mij." Wanneer mensen zijn duidelijk op hun doel en schrijf het in hun eigen woorden, hun focus verbetert. Het is ook de noodzakelijke stap om de focus voor de komende vier stappen.

2. Passend. Passend is een van de beste woorden in het Engels. Het woordenboek definitie is "een goede, fit, en geschikt voor een bepaald doel." In de I Ching, het Boek der Veranderingen, een bron van wijsheid orakel in de Chinese filosofie drie duizend jaar, een zeer belangrijk concept is Li, dat "gedrag" betekent. Een fragment: "Een doel zal worden bereikt als men zich gedraagt ​​met decorum Aangenaam omgangsvormen slagen, zelfs met het prikkelbare mensen.." Aan de manager of ondernemer die een dienst persoon, betekent dit dat elk woord gesproken, elke actie uitgevoerd moet worden afgestemd op het doel waarvoor ze gedefinieerd in stap # 1. Logica heerst als mensen beginnen met het onderzoeken van hun gedrag. Als uw doel is dat deze klant terug te komen, zou u onbeleefd om hem om je punt te bewijzen? Natuurlijk niet. Als uw doel is met de klant denkt dat uw bedrijf is professioneel, zou je haar vragen te beantwoorden met betrekking tot de verblijfplaats van een verkoper, "Oh, ze is hier ergens - we nooit weten waar ze is &"; Belachelijk Deze opmerkingen versla je doel.. . Ze zijn niet geschikt voor uw bepaald doel, dus ze zijn niet geschikt. Maar hoe doe je deze zinnen te stoppen voordat ze uit je mond komen? Dit leidt ons naar de volgende stap.

3. Know uw "hot buttons" en niet meegezogen in bepaalde woorden of zinnen gebruikt door klanten duwen onze knoppen Voorbeelden:.. "Wat je meiden doen daar toch" "Het is jouw schuld" "Laat me spreken met de man. die iets weet of die het bedrijf bezit "" Je moet mijn betaling verloren hebben. "" Waarom is uw product zo duur "Wees je bewust van wat je 'hot knoppen" zijn Maak een lijst;.?. gelezen voorbij, ongevoelig zelf, dus de volgende keer dat u een van hen te horen, hoeft u niet terug te geselen met een defensieve opmerking, of een "ja, maar". In plaats daarvan, kunt u ...

4. Druk op de "pauze-knop" om controle te krijgen. Onze "pauze-knop" scheidt ons van de dieren. Mijn kat, Linguini, is een stimulus-respons machine. Als hij hoort het geluid van de elektrische blikopener, zijn reactie is consistent en voorspelbaar. Hij zal komen rennen, en onophoudelijk huilen, totdat de stimulus verwijderd is - tot het geluid van de blikopener stopt. Linguini heeft geen pauzeknop. Hij kan niet pauzeren bij de keukendeur en voordat hij besteedt al die energie, controleren om te zien of het is mijn tonijn of zijn. Hij weet niet het verschil. (Ik doe. Het gaat over een bok drieëndertig.) Sommige klanten weet je gedragen als stimulus-respons machines. Hun verstoort zijn consistent en voorspelbaar. Maar je reactie niet zo te zijn. Wanneer u zich bewust bent van uw warme knoppen en één wordt geduwd, kunt u pauzeren - heel kort - en kies het juiste antwoord. Een geschikte reactie - geschikt voor opgegeven doel en efficiënt tegelijkertijd - wordt beschreven in de laatste stap van de klantenservice.

5. Geef de klant 6 seconden empathie. Met behulp van empathie demonstreert met woorden die je begrijpt wat de klant zegt en hoe ze zich voelen. Het is een uitspraak die is kalmerend, troost, positief, en specifiek. Een goede duurt slechts zes seconden. "Ik begrijp hoe frustrerend het is niet om de informatie te krijgen wanneer je dat wilt." 6 seconden. "Ik begrijp hoe gemakkelijk het is om ongeduldig te worden met die machine." 6 seconden. "Het klinkt alsof je bent erg overstuur. Ik zie dat u onze volledige medewerking nodig hebben." 6 seconden. Een oprecht empathische verklaring kan een vijandige klant onschadelijk te maken. Het geeft je ook de tijd om na te denken van de respons die u kunt maken die uw klant zal voldoen (dwz het bereiken van uw doel) tijdens een verblijf binnen de grenzen van het beleid van uw bedrijf. . Deze vijf stappen zijn effectief voor duizenden mensen
  bewezen en zal effectief zijn voor je bewijzen;