Nu hoor dit: Goede telefonie de sleutel tot Great Customer Relations

Wie tekent uw salaris?

Ik heb onlangs deze vraag aan de deelnemers gevraagd om ons programma "Telephone Imagery" voor de vertegenwoordigers van de klantendienst van een Fortune 500 bedrijf. Toen ik erkende het gretig te reageren, hand-held-hoog deelnemer in het midden van de klas, antwoordde hij: "Ik heb geen een handtekening op mijn salaris I &';. Ve kreeg elektronische overboeking &";! De volgende persoon enthousiast schreeuwde, "Yeah! I &'; ve kreeg het ook "Zo deed al het overige respondenten

Deze mensen geloofden dat hun levensonderhoud afhankelijk is van een aantal mystieke persoon die geld steekt in hun bankrekening bij regelmatig geplande tijdstippen Ze wist niet!.. t weet de klant tekent hun salaris. Zij hadden nooit overwogen dat hun eigen levensonderhoud en welzijn zijn afhankelijk van de klanten die zij dienen.

Ooit nagedacht over de tweedeling tussen het zijn van de klant en wordt de service provider?

Velen van ons hebben onze verwachtingen over het niveau van dienstverlening verlaagd wij van dienstverleners Wij zijn bezweken aan de realiteit van het omgaan met ongeduldige, ongeïnformeerde, onbeleefd, onachtzaam, robotachtige of belangeloze mensen -. vooral via de telefoon .

U don &'; t nodig hebt om een ​​retail-klerk zijn om te weten hoe je behandeld wilt worden bij het maken van een aankoop bij uw plaatselijke warenhuis of supermarkt U don &';. t nodig hebt om een ​​sales professional te zijn om te weten hoe je wilt worden behandeld bij de aankoop van een auto of het verwerven van een nieuwe woning. En u don &'; t nodig hebt om een ​​klantenservice expert om te weten hoe u wilt worden behandeld bij het bellen voor informatie over een product, klagen over een onjuiste factuur of vragen over stadsdiensten zijn.

Consumenten betalen voor diensten en elders hun bedrijf als ze het gevoel ontevreden of gerespecteerd. Werkgevers betalen werknemers om service te bieden, en een oppervlakkige bereidheid om zo de resultaten aan verloren zaken te doen. Veel mensen nemen de rol van de consument /klant van vandaag, maar toch gaan werken morgen met een zij-don &'; t-pay-me-genoeg-to-put-up-met-deze klantenservice houding. Ze gemakkelijk vergeten wat het &'; s willen de klant bij hun aankomst op het werk.

Als ik vraag het publiek, “ Wat is er gebeurd met gemeenschappelijke hoffelijkheid in zakelijke relaties &"?; mensen over het algemeen schudden hun hoofd van links naar rechts, grunt, "Ik weet het", of halen hun schouders op bij de verdwijning van een eigenschap die we ooit gewaardeerd. Dus ik erop wijzen, "Als dat &'; s hoe je je voelt als je &'; re van de klant, hoe denk je dat je klanten zouden dezelfde vraag over het niveau van de dienst die u levert beantwoorden?"

Veel bedrijven hebben een snelle reactie enquêtes uitgevoerd om de kwaliteit van hun klantenservice te meten. Bestel een product online en je soms een follow-up onderzoek via e-mail vragen om feedback. Onze ervaringen van uit eten, 's nachts onderdak, auto reparaties en zelfs tapijt reinigen kan leiden tot telefoongesprekken vragen om snelle reacties over de klanttevredenheid. Ideeënbussen en commentaar kaarten worden aangeboden in veel bedrijven. Ze &'; re verzamelen ingang over hun klanten &'; service-ervaring op verschillende manieren.

Tot voor kort enkele telefonische klantenservice metingen vragen een onmiddellijke reactie. Zelden of nooit een dienstverlener beëindigden hun telefoongesprek met: "Nou, mevrouw Davis, hoe heb ik &";? Of: 'Wat vind je van mijn telefoonnummer communicatievaardigheden" Tuurlijk, ontelbare telefoontjes worden "bewaakt voor trainingsdoeleinden of nauwkeurigheid "op een dagelijkse basis. En werknemers uiteindelijk werkloos vanwege hun gebrek aan kennis, professionaliteit of sociale vaardigheden of hun onverschilligheid aan klanten zodra de bewaakte tapes worden beoordeeld.

Tenzij we consequent werken aan het verbeteren van onze telefoon vaardigheden, kunnen we de behandeling van sommige van onze klanten op dezelfde manier waarop we don &'; t als wordt behandeld Houd in gedachten dat een uitmuntende klantenservice wordt gemeten door de perceptie van de klant - niet de jouwe

.. Stappen voor uitstekende telefoon service
1. Behandel uw klanten met respect. Geef ze meer dan ze verwachten en hun ervaring met het omgaan met u en uw bedrijf zo aangenaam mogelijk te maken.
2. Borstel op uw telefoon etiquette vaardigheden.
3. Plaats een kleine spiegel naast de telefoon op uw bureau als een vriendelijke herinnering dat mensen je glimlach horen via de telefoon.
4. Snel beantwoorden en terug oproepen. Braaklegging tijd voor de terugkeer van gesprekken — zelfs als het &'; s na uren
5.. Bij het overbrengen van oproepen, geeft de beller naam, afdeling, telefoonnummer of uitbreiding van de persoon die hun oproep.
6. Presenteer een positief beeld op uw voicemail bericht. Zet een glimlach in je stem, langzaam en duidelijk spreken, vragen om specifieke informatie van bellers, opnamen te veranderen wanneer dat nodig is, zorgen voor een levend persoon optie en houden de boodschap simpel.
7. Gebruik positieve woorden en zinnen. In plaats van het vertellen van de klant wat je &'; re gaan van “ probeer &"; te doen en mdash; gewoon doen. In plaats van verhuur van de klant weet wat je “ ' can &; t doen, &"; laat ze je &' kennen; re “ niet &"; te doen ABC en bieden andere alternatieven
.