Krimpen Niet - Pas het zeil en zoeken The New Gold Standard of Leadership

Stijgende gasprijzen en de Amerikaanse kredietcrisis hebben veel ondernemers scharrelen om kosten te verlagen en "meer doen met minder." Maar deze natuurlijke en reflexieve aanpak van de economische onzekerheid is vaak de slechtste weg van een zakelijk leider kan nemen. In feite, terwijl het onderzoeken van mijn onlangs verschenen boek The New Gold Standard: 5 Principes voor het maken van een Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, een grondlegger van de hedendaagse Ritz-Carlton Hotel Company opgemerkt dat tijdens moeilijke economische tijden in de jaren 1980 vele hotelketens werden bezuinigen op bloemstukken in de lobby en niet plaatsen van mondwater in de kamers. Ed gedeeld. "We hebben altijd geloofd dat de economische uitdagingen niet betekent dat mensen niet willen of nodig hebben mondwater. Het betekende dat we de standaard in een kwaliteit efficiënte manier te verhogen." Dus, hoe zakelijke leiders beslissen wanneer pull-back van producten of diensten tegenover de uitbreiding van hen, in het bijzonder wanneer de zaken begint te vertragen? Bijvoorbeeld, veel marketeers suggereren dat de beste tijd om te adverteren in een krappe markt, met name omdat er minder mensen doen (zodat u uw product met minder rommel te positioneren) en omdat het is het moment waarop de klanten het meest nodig eraan herinnerd worden dat je bent er nog steeds

Hoewel kostenbesparingen onvermijdelijk strengere economische cycli kan zijn, kreeg ik belangrijke inzichten tijdens mijn gesprekken met de leiding in The Ritz-Carlton Hotel Company over hoe u een schaarste mentaliteit in uitdagende tijden te voorkomen.:

1) Als consumenten worden geconfronteerd met economische uitdagingen ze vaak plaats een grotere nadruk op waarde. Hoewel veel klanten zullen "pinch centen" en "clip coupons" om financiële problemen aan te pakken, zullen ze nog steeds op zoek naar mogelijkheden om "behandelen" zichzelf. Als consumenten doen geld vrij ze willen echte kwaliteit en niet een afgezwakte of corporately schaal-back versie van de kwaliteit ervaren.

2) Gerichte excellence heerst. Als bezuinigingen nodig zijn, bedrijven kunnen en moeten de middelen herverdelen naar hun kerngebieden van excellentie. Tot "uitstekend" zijn betekent verzet tegen de drang om te ver naar voren in een gebied waar uw producten of diensten matig zal zijn. Het doen van een paar dingen vakkundig verslaat veel dingen te doen op adequate wijze.

3) Inspire personeel om zich te concentreren op het doel en de resultaten, niet vervulling en procedures. Ik heb lang geloofd dat alle business is persoonlijk. Dit is vooral duidelijk in de wereld van luxe hotels en resorts. Terwijl de meeste hotel bedrijven die concurreren voor dit marktsegment hebben prachtig schoon en goed uitgeruste faciliteiten, de belangrijkste driver voor de gasten loyaliteit blijkt uit de persoonlijke aandacht en zorg van het personeel. Vanaf het begin van hun werknemers selectieproces, leiderschap op Ritz-Carlton zoekt onderliggende talent in dienst kenmerken. Ze vervolgens trainen en certificeren van de vaardigheden die nodig zijn voor de nieuwe medewerkers om hun werk te doen, terwijl voortdurend koppelen job functie om het overkoepelende doel van het bedrijfsleven -. Namelijk te zorgen voor "de echte zorg en het comfort 'van hun gast

4) Empowerment van de front-lijn bespaart geld. Hoewel veel zakelijke leiders praten over hun bevoegd personeel, enkele put geld achter de hype. Ritz-Carlton, medewerkers (aangeduid als de dames en heren van The Ritz-Carlton) krijgen de bevoegdheid om een ​​verblijf tot $ 2000 per dag per gast, zonder die de goedkeuring van hun begeleiders. Deze bevoegdheid maakt front-line werknemers om onmiddellijk op te lossen dienst storingen voor gasten of gewoon gaan gasten door iets onverwachts die ervoor zorgt dat het verblijf in het hotel onvergetelijk te doen. De kostenbesparende karakter van deze schijnbaar riskante niveau van financiële empowerment 'is afgeleid van de moraal en de loyaliteit van de werknemers, de duidelijke kostenbesparingen onmiddellijk problemen op te lossen, en de impact die dit soort bevoegd personeel heeft op klanten. In wezen, bevoegd werknemers consequent transformeren anders tevreden klanten tot volledig betrokken merk loyalisten die meer te besteden en laat familie en vrienden aan het bedrijf.

In mijn boek The New Gold Standard, identificeer ik 5 belangrijke zakelijke principes die hebben toegestaan The Ritz-Carlton blijven een erkend leider in de kwaliteit van het product en service excellence (twee keer winnaar van de Malcolm Baldridge award voor service excellence) zijn. In plaats van de aanbestedende of aanneming van een defensieve houding tijdens de economische onzekerheid, The Ritz-Carlton leiderschap blijft de cursus met deze vijf principes:

Definiëren en Verfijn

Empower via Trust

Het &' ;? s niet over jou

Deliver Wow

Laat een blijvende Footprint

Terwijl concepten willen machtigen door vertrouwen hebben gezinspeeld eerder, begrippen als "te definiëren en te verfijnen" en "het &'; s niet over u" warrant verdere exploratie. Door duidelijk "te definiëren" de belangrijkste onderdelen van de waarden van het bedrijf, de kwaliteitsnormen, en service traditie, Ritz-Carlton voortdurend communiceert de weg door die ervaring een gast kan worden verhoogd, hoe de medewerker doelbewust kunt waarde toevoegen en de wijze waarop de bedrijf zal gedijen. Door het hebben van elke medewerker de tijd nemen elke dag op elk hotel in de wereld om deel te nemen in een proces genaamd line-up, Ritz-Carlton leiderschap re-grijpt personeel in een bespreking van de overkoepelende missie zij allen delen. Verder, door attent op de noodzaak om "te verfijnen" het merk, zodat het relevant in veranderende economische tijden blijft, voor evoluerende klantsegmenten en in diverse internationale markten, leiderschap is gebaseerd op hun goed gedefinieerde cultuur.

De "It &'; s niet over u" principe weerspiegelt de gedisciplineerde praktijk van het luisteren naar het personeel, klanten, leveranciers en alle belanghebbenden voortdurend verzekeren dat bedrijf niet primair aan de behoeften en voorkeuren van leiderschap. Door het aannemen van een voorliefde voor het luisteren naar vermeld en onuitgesproken behoeften met behoud van een passie voor service, grote leiders produceren bedrijven die verduren. Vanuit het perspectief van de klant, deze bedrijven zijn uitbreidingen van zichzelf en niet grondstoffen.

Terwijl niemand van ons de wind van economische veranderingen kunnen controleren, het nemen van een paar lessen van The Ritz-Carlton Hotel Company kan ons helpen onze zeilen bijstellen om tot onze gewenste bestemming. Ik ben blij met uw gedachten over de reis …

©. 2008 Joseph A. Michelli