Wegversperringen naar Service Recovery

Van tijd tot tijd, kunt u uw dienst herstel inspanningen geblokkeerd door bepaalde acties of nalaten van uw kant of anderen in uw organisatie te vinden. Terwijl je goede voornemens met betrekking tot opnieuw opzetten en onderhouden van een goede klant-leverancier relatie kan hebben, zijn er een aantal obstakels die in de weg. Hier zijn enkele van de hindernissen die vaak ontsporen herstel pogingen.

Slechte of ontoereikende communicatie

Zonder goede communicatie, kan het herstel niet optreden wanneer de service storingen gebeuren.
De kwaliteit en de hoeveelheid van de communicatie tussen u en uw klant kan een
het bepalen succesfactor bij het handhaven van een positieve klant-leverancier relatie. Verzuim om de communicatielijnen open te houden voor, tijdens en na een transactie of klantcontact (bijvoorbeeld in het geval van de lopende klant situaties, zoals een advocaat het werken met een client) kan leiden tot storingen in de relatie. Alles in het werk moet worden gesteld om voortdurend te actualiseren en overleg met de klanten. Als ze voelen zich verwaarloosd of buitengesloten, kan verdere ontevredenheid en verlies van zakelijke loyaliteit leiden.

Niet luisteren actief

U moet een actieve rol in het communicatieproces door het effectief te luisteren naar uw klanten. Je moet niet alleen gegevens ontvangen, maar je moet ook analyseren en op gepaste wijze. Veel service providers gaan door de bewegingen van het luisteren; Maar ze niet zo nauwkeurig of actief te doen. Dit kan een duidelijke boodschap: "Ik echt niet schelen over u."

Het gebrek aan respect voor de klanten
stuur

Toont respect voor uw klanten is nauw verbonden met luisteren. Je daden, of nalaten, gerelateerd aan klanten en hun problemen of problemen kunnen leiden tot een perceptie dat je onbeleefd, respectloos, of onverschillig. Een voorbeeld van de kleine dingen die kunnen leiden tot een perceptie van gebrek aan respect is voor u om een ​​externe klant laten wachten, ook al hadden ze een geplande afspraak (bijvoorbeeld in een arts &'; s of tandarts &'; s kantoor). Een soortgelijk gebrek aan respect kan worden aangetoond met de interne klanten als je te laat voor een geplande teamvergadering opdagen.

Wanneer klanten voelen zich gerespecteerd, u en uw organisatie of afdeling verliezen klanten klagen, tonen hun ongenoegen tegenover andere klanten, en /of (in het geval van externe klanten) woestijn naar een concurrent. Dit resulteert in een verlies van prestige en het bedrijfsleven

Houd er rekening mee dat dit gebrek aan respect alleen de klant &' zou kunnen zijn;. Perceptie. Zelfs zo, het is zijn of haar perceptie dat in dergelijke gevallen telt. De beste strategie om een ​​dergelijke waarneming te voorkomen is gericht op de klant &' blijven; s behoeften en proberen om onvrede te voorkomen. Als een storing optreedt, moet je snel bewegen om te herstellen met behulp van de volgende eenvoudige stappen om de service herstel:

1. Excuses, excuses, en excuses nogmaals;
2. Onmiddellijk actie ondernemen om een ​​positieve oplossing voor de situatie;
3. Toon mededogen;
4. Zorg voor compensatie; en verkopen 5. Conduct follow-up om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is.

Onvoldoende of verouderde materialen of apparatuur

Proberen om uitstekende service te bieden zonder de nodige instrumenten is frustrerend en inefficiënt. Het kan ook een verslechtering van een klantrelatie te versnellen en het vertrouwen te vernietigen. Bijvoorbeeld, kunt u bellen van een klant uit een lijst die door uw marketingafdeling om een ​​adres bij te werken of om de klanten te verkopen nieuwe diensten of producten. Je mag niet van bewust dat andere vertegenwoordigers van uw organisatie al contact opgenomen met de klant, dat de klant al de update heeft gekocht van een andere servicedienst, of dat de klant ontvangen een postorderbedrijf verzoek dat een andere (en betere) bieden voor hetzelfde gehad producten en diensten. Je frustratie omhoog gaat en de geloofwaardigheid naar beneden gaat in een dergelijk geval.

Het gebrek aan training

Het is erg moeilijk om te presteren op een uitzonderlijk niveau als je niet goed zijn uitgerust met de kennis en vaardigheden die nodig zijn. Dit geldt met name in gevallen waar je niet voldoende kennis van de organisatie, haar producten, diensten en procedures, evenals de interpersoonlijke vaardigheden die nodig zijn om service herstel te bereiken hebben. Wanneer gaten in deze, of enig ander gebied dat verband naar de klantenservice worden geïdentificeerd, moet je je baas benaderen met een verzoek om training. Deze training avond informeel (bijvoorbeeld audiotapes /video's, cd-rom, zelfstudie cursussen, Internet cursussen, of geschreven materiaal) of formele (bijvoorbeeld klaslokalen, een-op-een coaching, of conferenties). Het formaat is niet zo belangrijk als het feit dat je krijgt wat je nodig hebt om beter te communiceren met en serveer uw klanten.

Werk conflicten

Het maakt niet uit hoeveel je zorg en wilt kwaliteit van de dienstverlening Je kan mislukken als u over-plegen of als uw organisatie overextends menselijk potentieel. Het is onmogelijk om alles voor iedereen te zijn. Wanneer het werk planning leidt tot een situatie van te veel richtingen wordt getrokken; mislukking is waarschijnlijk. Om dit potentieel te overwinnen, is een constante monitoring van de werklast vereist. Aanbevelingen om uw teamleider of supervisor voor wijzigingen in de planning, duobanen of herverdeling van de werklast zou passend zijn.

Het geheim van succesvolle dienstverlening herstel wanneer er iets fout gaat is de planning, communicatie en een positieve houding ten opzichte van de klant. Door het hebben van een “ kunt doen &"; houding en de juiste kennis en hulpmiddelen, kunt u werken aan een kapotte hekken repareren met uw klanten
.