*** Vraag en Antwoord: Beledigende Klantenservice

Q. Hoe zou u voorstellen ik reageren wanneer een klant krijgt misbruik en maakt gebruik van godslastering met mij?

A. Dat is een moeilijk gesprek. Ik heb slechts een paar van deze ervaringen gehad in mijn carrière. Laat me luid een beetje denken out (of als het kan, op de computer.)
Laten we eerst eens verduidelijken de situatie. We hebben het niet over een klant wiens gesprek wordt routinematig doorspekt met vier letter woorden. In dat geval is er geen vijandigheid, woede of geweld gericht tegen u; dit is gewoon hoe hij /zij spreekt. Deze klanten zijn grof en vulgair, maar ze zijn grof en vulgair met iedereen, niet alleen u, en er is geen negatief effect bedoeld. We weten allemaal dat klanten als deze.

In dat geval, we houden onze waardigheid, weigeren om ons te verlagen tot dat niveau, negeren de vier letter woorden en doorgaan.

Ik geloof niet dat de situatie waarop deze vraag betrekking heeft. De schrijver beschrijft een situatie waarbij de klant mondeling aanvalt de verkoop persoon, en het gebruik van godslastering te zijn verbale aanval te scherpen
Dit is een bijzonder lastige situatie, omdat het beweegt uit het rijk van de zuiver "professionele &";. En in de rijk van de "personal &"; Met andere woorden, het is niet alleen over de interactie met de klant /verkoop persoon, het gaat over u, persoonlijk. Het is niet alleen een "verkoper &"; die wordt misbruikt, het is u Dat maakt de fundamentele richting van de respons afhankelijk van wie je bent

Laten we eens kijken naar die situatie eerste, ik denk niet dat je... gebruik van godslastering is altijd nodig, met name in een verkoop, of een management situatie waarin je te maken met mensen als een vertegenwoordiger van uw bedrijf. Het vermindert u het niveau van die persoon, afnemende uw gestalte en reputatie. Dus, laten we uitsluiten mogelijkheid te reageren op iemand richten van godslastering je weg door spugen het terug naar hem /haar antwoord in natura is, dan de tafel

Aan de andere kant, de optie aan het andere eind van het spectrum.; om gedwee accepteren verbaal geweld en laat u de zondebok voor de klant vulgariteit &ndash geworden; om gewoon gedwee accepteren en niet reageren – is ook, denk ik, een onaanvaardbare reactie Dat vermindert ook en maakt je lijkt. minder waardevol en waardig. Dus, laten we die optie van tafel ook.
We hebben nu versmald het bereik van de mogelijkheden aanzienlijk, de twee posities te hebben uitgesloten op beide uitersten.

De kwestie wordt dan persona - een van de identificatie van waar uw persoonlijke lijnen getrokken. Er zijn een aantal verkopers die niet in deze situatie schokkend &ndash zou vinden; die de mogelijkheid hebben om het te laten roll off van hen en gaan naar de volgende klant, zonder het geven van een tweede gedachte. Er zijn anderen die worden verwoest zouden boos en uit hun spel te dagen.

Het is echt nuttig voor u om het te doordenken voordat je jezelf in deze situatie.

Waar ligt de grens voor u persoonlijk?
Hoe beledigd zou je zijn?
Wat zou de emotionele impact op je zijn?

Als je eenmaal die vragen een aantal belangrijke hebben gegeven dacht dat de tijd, zult u beter voorbereid op de plek om te reageren. Hier zijn een aantal mogelijke reacties:

1. Blijf kalm; reageren op de inhoud van de opmerkingen van de klant, en niet de emotioneel beladen taal.
2. Laat de klant weten dat u persoonlijk beledigd door zijn /haar taal, en proberen om het gesprek voort te zetten in een meer beschaafde manier.
3. Laat de klant weten dat u persoonlijk beledigd door zijn /haar taal, en vertrekken.

Als een ervaren verkoper, sales manager, sales executive en ondernemer, kan ik u zeggen dat ik geen enkel probleem zou hebben met u het kiezen van een van de drie opties, je was een sales persoon die werkt voor mij.

Welke van die u kiest, hangt af van de antwoorden die u kwam met op de vragen die we hierboven gesteld, evenals de variabelen inherent zijn aan de specifieke situatie. Ik kan u vertellen de twee van dit soort situaties waarin ik herinner worden betrokken, ik koos voor optie twee op beide gelegenheden. Ik heb ook vage herinneringen van opknoping op iemand die misbruik in een telefoontje kreeg

De bottom line is dit:. Je hebt het recht om uw persoonlijke waardigheid te beschermen. Waar de lijn is en wat je kiest om te doen, hangt af van een groot deel van je – uw ervaring, je emotionele make-up – en de details van de situatie. Neem de tijd om erover na te denken door middel van te voren, en je zult beter uitgerust om te gaan met de situatie wanneer, en als het zich voordoet.

Indien u graag een aantal specifieke richting op optie nummer twee, boven, wilt u misschien controleren mijn "Best of Dave &"; seminar, # 15 Hoe Vakkundig Handle Moeilijk Klanten
.