Hebt u hebt gemaakt een besmettelijke Customer Experience?

Hoe werkt Starbucks wegkomen met het opladen van vier dollar ($ 4,00) voor een kopje koffie wanneer er genoeg goede koffie voor een stuk minder overal in de stad? Iedereen dacht Howard Schultz, de oprichter van Starbucks, was gek om te overwegen de prijs van zijn product op die manier. Maar Schultz erkende dat hij was niet echt koffie &mdash verkopen, de totale som hij de verkoop van een bepaalde klant ervaring van die koffie was een middelpunt, maar niet. Hij leverde een uitzonderlijke belevenis die status, luxe, warmte, verbinding, en de gemeenschap opgenomen. Hij leverde een “ Besmettelijke Customer Experience &"; - Een ervaring die mensen reageerden op en waren meer dan bereid om te betalen voor, zelfs bij $ 4,00 een schot. Dit was ook een ervaring zo memorabel, sympathiek, en plezierig, dat de klanten probeerde te zetten iedereen om te genieten van die ervaring.

Een bedrijf service-ervaring is de mentale afdruk die wordt geplant in het hoofd van een klant na ze hebben een bedrijf &' ervaren; s service. Net als een tatoeage op de hersenen, het is wat de klant denkt als ze zien dat uw advertentie of rijden door uw locatie; het is het gevoel dat ze hebben van jou. Een besmettelijke customer experience is een ervaring die zo krachtig positief en uniek dat uw klant voelt zich gedwongen om het woord als iemand die is &ldquo spreiden. Wedergeboren &";

In de strijd om klanten te binden en de winst in de huidige concurrerende zakenwereld creëren dat soort ervaring kunt u katapult weg van uw concurrentie. De Starbucks besmettelijk klant ervaring begon met een zeer koele omgeving vol met comfortabele gezellige stoelen die je het gevoel alsof je in iemands woonkamer. De geur van robuuste koffie zweeft door de lucht, hippe muziek speelt (maar niet te opdringerig) op de PA, tot nadenken stemmende leesmateriaal zijn verspreid over, het menu is gebouwd om te worden afgestemd op uw persoonlijke voorkeuren, en vriendelijk, goed geïnformeerd medewerkers zijn op de hand, vaak met gratis monsters van nieuwe producten. Al deze factoren zorgen voor een ruimte waar klanten uiteraard aansluiten — ofwel met elkaar, of misschien gewoon met hun eigen gedachten. Starbucks geen koffie te verkopen; ze verkopen een bijzondere ervaring. Starbucks weet dat je moet merk hoe je verkoopt, niet alleen wat je verkoopt.

De meeste bedrijven volledig miss creëren elke vorm van besmettelijke ervaring. Ze denken dat customer service begint en stopt met slechts onderhoud wat ze verkopen. Ze vergeten dat de manier waarop ze verkopen is wat kan een uitzonderlijke ervaring die diep wordt ingebed in de hoofden van hun klanten te creëren. Het creëren van een besmettelijke customer experience is als het nemen van uw klanten op zo'n opmerkelijke reis die ze willen blijven reizen met u opnieuw en opnieuw en opnieuw de hele tijd het werven van nieuwe mensen om mee te gaan.

Er zijn veel mogelijkheden om te creëren een opmerkelijke, memorabele en duurzame customer experience, erkend door de kopers en omarmd door uw medewerkers. De meeste bedrijven hebben drie stadia van contact, waar ze een besmettelijke klantervaring kunnen creëren: voor klanten kopen, terwijl ze kopen, en nadat ze kopen. Begin met het in kaart brengen van alle punten van contact dat klanten met uw merk. Op elk punt, zet jezelf in de schoenen van de klant en beschouwen hun ervaring. Bijvoorbeeld, doe uw klanten u bellen? Jou bezoeken? Zijn alle telefoontjes beantwoord en in real time doorgestuurd? Is uw receptioniste gastvrij en echt opmerkelijk? Je ze ontmoet op een beurs? Heeft uw presentatie daar maken ze zeggen: "wow"? Heeft u de follow-up elk contact binnen 24 uur? Heeft u retail, internet, of rechtstreekse verkoop gebruiken? Is uw website eenvoudig te navigeren? Heeft u iets speciaals voor uw beste klanten ten minste één keer per jaar te doen? Heb jij ervaringen die zijn over het geven van waarde, niet alleen over de verkoop? Op alle punten van contact met klanten, weet je ervaringen die een beroep doen als veel van hun zintuigen en psychologische behoeften mogelijk te maken?

Op elk moment in het koopproces, deze en soortgelijke vragen kunnen helpen u overwegen wat uw huidige customer experience is als, en vanaf daar, kunt u beginnen met de elementen die de meeste kans om je te verheffen tot die zeldzame lucht wel een besmettelijke klantervaring te implementeren. Daarnaast, vergeet niet dat uw medewerkers zijn de echte "customer service apostelen" -Heb je een klantgerichte mantra dat ze ook inspireert gebouwd? De media, ook kan worden gekweekt om cheerleaders voor u klantenservice ervaring geworden

Starbucks klanten niet koffie te kopen; ze kopen een bijzondere ervaring van luxe, warmte, verbinding, en de gemeenschap allemaal geserveerd in een cool en hip milieu. In feite is de afdruk van dat merk is zo sterk dat sommige klanten Starbucks $ 4 zal betalen voor een kopje koffie uit de drive-through, zelfs als ze niet kunnen deelnemen aan de werkelijke ervaring zelf! Zorg ervoor dat uw klanten hebben de zelfde soort krachtige momenten in het koopproces met uw product of dienst, en binnenkort zullen ze iedereen te vertellen dat ze weten dat wouldn &';.. T denken over het kopen ergens anders