Te behouden en klanten aantrekken in 2012

Ik heb gemerkt dat een enge daling van het niveau van klantenservice aangeboden over de hele wereld, in de meeste bedrijven, in de afgelopen jaren. Lijkt het strakker de economie, werd het minder nadruk op wat moet de kritische element voor duurzaam succes &ndash zijn geplaatst; behouden en aantrekken van klanten!

Veel, bijzonder groot, hebben bedrijven een fortuin op nieuwe systemen besteed aan de klant ervaring in de valse overtuiging dat het ons gelukkiger zou maken automatiseren. Sommige organisaties gaan zelfs zo ver als het zetten van een pr-campagne rond wat ze denken is een customer service inzet, maar hun klanten zijn allemaal klagen en ongelukkig – ze verliezen marktaandeel. &'; Hoe kan dit? We doen zo'n geweldige werk! &';

Nou, het is tijd voor de grote organisatie CEO's om uit te komen in het daglicht, waarbij gelukkig paddestoelen niet in overvloed, maar de klanten op de loer liggen te wachten om hun onvrede te uiten. Ik ben de leider van een groot gebied en ik zeker don &'; t de tijd hebben om eindeloos knoppen op het selecteren van een geautomatiseerd menu op een telefoon, wil ik iemand die mij kan helpen om te spreken, om mij te spreken en luisteren goed en bij voorkeur iemand die zal de verantwoordelijkheid voor mijn behoefte als klant te nemen.

Gisteren, in een poging om te communiceren met een verzekeringsmaatschappij, kreeg ik zelfs zo ver als het indrukken van de knoppen op een eindeloze lus greep van muziek, onderbroken door reclame voor de verkoop van dit product worden geplaatst. Na 20, ja 20 minuten van het bedrijf kreeg ik een geautomatiseerde stem vertelde me om ofwel laat mijn nummer voor terugbellen of hang op en bel later terug als ze minder druk! Ik liet mijn nummer - dat ze niet terug te bellen. Ik wilde mijn bedrijf te verhogen.

Vandaag heb ik besloten om mijn beleid in plaats daarvan te annuleren, en dat was een zeer moeilijke ervaring als ik niet iedereen kon spreken, hun fax niet zo werk ik had ze een brief te sturen en hopen dat ze ontvangen en handelen het. Met hun houding ten opzichte van klanten heb ik niet fancy mijn kansen op succes!

Ik zal niet verbazen dat dit bedrijf niet strakker economische tijden te overleven. Dit is een tijd waarin klanten stemmen met hun voeten! Tal van concurrenten staan ​​te popelen om het bedrijf te krijgen als je don &';. T meten met uw klanten verwachtingen

Het is ook tijd voor kleine bedrijven om te begrijpen dit is hun tijd om te schitteren – geven een fantastische klantervaring en uw bedrijf zal exponentieel groeien ten koste van uw concurrenten, zowel grote als kleine. Prijs minder belangrijk als je verrassen klanten en prospects met uw niveau van service. Het kost minder dan je denkt, en de daaruit voortvloeiende groei zal snel zie je bloeiende met een sterkere bottom line en duurzaam business model.

Delighting klanten is de gemakkelijkste, snelste en meest kosteneffectieve manier om uw bedrijf te verhogen. Waarom? Omdat de meeste, zo niet alle van uw concurrenten doen een slechte baan. Ik hoor mensen klagen overal en elke dag over hun handel diensten, hun communicatie leverancier, hun arts, de apotheek, hun bank, hun leveranciers, en de meeste retailers die ze bezoeken

Besteed minder tijd en geld &';. Vertellen &'; uw klanten en prospects over uw dienst, en in plaats daarvan te plegen dat investeringen in een goed opgeleid, gemotiveerd en gelukkig team van mensen die daadwerkelijk dat de boodschap rechtstreeks aan klanten en prospects, dag in dag uit met hun houding. Uw reputatie zal zeer snel verspreiden in dit nieuwe tijdperk waar de slechte kwaliteit van de dienstverlening is in overvloed
Klantenservice komt neer op mensen en hoe goed je aan te sluiten; geen systemen en slimme software. Dit doesn &'; t betekenen dat software en systemen niet hun plaats hebben, hoe efficiënter je ze het beter uw team kunnen klanten bekoren. In sommige gevallen, het aanbieden van een zelfhulp optie is een grote aanwinst voor degenen die in een haast met een zeer standaard vraag bv nodig een banksaldo, of het inchecken bij een luchtvaartmaatschappij kiosk. Elke zelfhulp optie moet echter aan een persoon beschikbaar voor degenen die hulp willen helpen hebben, ook een zelfhulp-optie moet zeer eenvoudig te zijn, om het te testen - vraag een jong kind om het te gebruiken, als ze dat kunnen, dan de meesten van ons zou doen wilt gebruiken.

I don &'; t wil om te scholen als een luchtvaartmaatschappij check-in dienst persoon, dus mijn luchtvaartmaatschappij self check zo eenvoudig moet zijn dat het sneller en makkelijker voor mij – de klant. Dat is de reden dat ik ervoor kiezen om de luchtvaartmaatschappij I fly &ndash vliegen; de zelfbediening is uitstekend en de service, als ik het nodig heb, is er ook. Hetzelfde geldt voor mijn keuze van de bank, verzekeringen, laptop, hifi retailer, kleding leverancier enz. Ik reis vaak en selecteer hotels uitsluitend gebaseerd op hun klantenservice score in de prijsklasse en ik wil betalen. Ik ben nog nooit teleurgesteld geweest, de mening van anderen, is zeer waardevol.

Als je in de reis- of horeca, bewust het internet vol met informatie over tevreden en ontevreden klanten.

Miljoenen mensen maken dagelijks kopen keuzes op basis van openbare feedback

Dus wat doen de meeste klanten willen:..
1.Een persoon die daadwerkelijk luistert naar hun behoefte en begrijpt
2.Someone die kan lachen en hebben iets leuks te zeggen, niet alleen een mens imiteert een robot met een script.
3.Someone die actief luistert en interageert op een zinvolle manier, die aantoont dat zij de zorg als ze winnen het bedrijf, of te behouden, de klant of niet (Je kunt een aangename glimlach via de telefoon te horen!).
4 .Someone wie zal verantwoordelijk zijn voor een vraag of probleem te nemen en volg het door om ervoor te zorgen het wordt opgelost. (Onlangs bij een groot telecombedrijf, die hun toewijding aan klantenservice waarde adverteert, was ik 14 keer overgeplaatst!)
5.Someone die altijd doet wat ze zeiden dat ze zouden doen, zonder mankeren. (Als je zei &'; Ik zal dinsdag &' ;, roep dan zeker je dinsdag noemen)
6.Someone die ' respecteert &; Nee, dank u &'; als antwoord op een aanbod.
7.Someone die zal bieden om een ​​beetje meer te doen, gaan de extra mijl om te helpen, zoals order in, geef een klein geschenk of toekomstige korting aan iemand die is gehinderd, probeer om een ​​oplossing of een aanvullende informatie die kan helpen de klant.
8.A bedrijf dat u niet onnodig lastig vallen met telefonische verkoop campagnes, bellen op ongelegen momenten, of lastigvallen u te vinden. (Sommige goede doelen heb mijn decennia van steun verloren onlangs door het gebruik van de mensen die blijven pesten me om een ​​extra donatie, dan proberen om me voel me slecht voor te zeggen dat ik niet kan veroorloven).
9.Customer Dienst dat niet duidelijk is uitbesteed!
Outsourcing kan alleen werken als je de juiste prestatie metingen plaats, en de outsourcers medewerkers worden omarmd als onderdeel van uw cultuur en de zorg over uw bedrijf.
10.Als een geautomatiseerd systeem in gebruik is, dan moet hebben altijd een optie om een ​​persoon te spreken.
11.Als u een bedrijf voor iets wat mensen lopen kan kritische vinden na uren, zorgen voor iemand is altijd bereikbaar.
12.Finally, adviseer ik de opleiding van uw klantenservice in met behulp van het principe van de &'; One Minute More – The Human Connection &'; . en je zal
  verbaasd over de impact op de resultaten van klanttevredenheid;