Klantenservice Debrief helpt ons leren van fouten en successen

In de brief komt en het is een klacht van een ontevreden klant. De klant vertelt het verhaal in duidelijke detail. It &'; s de hand, we een fout gemaakt. Dit had niets te maken met een werknemer &'; s onverschillige houding. We gewoon verknald.

Wat daarna gebeurt, is dat we inspelen op de klant, in de hoop om hun bedrijf terug te krijgen door de vaststelling van wat er mis was. Vervolgens analyseren we hoe het gebeurde. We debrief, brainstormen en komen met een oplossing te minimaliseren, zo niet volledig dit probleem in de toekomst te voorkomen. Deze mislukking wordt een geweldige leerervaring. Kortom, we hebben geleerd van onze fout.

De volgende dag een andere brief komt. Deze keer is het vanuit een extatisch tevreden klant. Niet alleen waren onze mensen vertonen geweldige klantenservice, werkte ons systeem. De klant voelden we deden hun uiterste best om te zorgen voor hem

Wat er vervolgens gebeurt wil feliciteren we de mensen die betrokken zijn – misschien zelfs geef ze een beetje erkenning voor hun leeftijdsgenoten. En, dat is het.

Volgens een recent nummer van het Harvard Business Review, dat gericht is op het niet, dit scenario, zoals dit geldt voor het falen in het algemeen, is zeer typisch. We leren van onze fouten en gewoon onze successen te vieren. Een aantal van de artikelen over het niet gaan om te zeggen dat we zoveel kunnen leren, zo niet meer, van onze successen. Dus, ik dacht over hoe dit geldt voor de klantenservice.

Leer van onze tevreden klanten, vooral als ze bereid zijn om ons te vertellen hun verhaal. Interview hen om uit te vinden de details. Ga terug met een team en te analyseren waarom dingen gewerkt. Is dit de norm? Wat &'; s in de plaats die altijd werkt? Kan worden verbeterd? Kan herhaald worden? Waarom heeft deze interactie opvalt aan deze klant, terwijl anderen stoorden &'; t? Doen andere klanten hebben soortgelijke extatisch gelukkig ervaringen?

Jaren geleden heb ik een cursus aangeboden door de naverbranders, een groep voormalige militaire piloten die het Amerikaanse bedrijfsleven te leren hoe ze de militaire strategie in hun bestuurskamer te brengen. Een van de zeer krachtige lessen die ik geleerd over de militaire manier van “ business &" doen; was dat ze ondervraagd na elke missie – zowel mislukte en succesvolle missies. Om echt sterke feedback, iedereen in de debriefing sessie ging rankless. Met andere woorden, ieder gelijk was. Rang was niet het probleem. Open communicatie en feedback was belangrijker dan genuflecting de hogere officieren

Er is veel dat we kunnen leren van onze klanten &'; lofbetuigingen. Don &'; t gewoon genieten van succes. Van leren
 !;