Klant Recovery: Garanties en Communicatie

Ik kreeg onlangs een kijkje in één bedrijf &'; s verbazingwekkende behandeling van een klacht. Jeff Frank van Eenvoud Banken, een online meubel retailer, gedeeld met me een e-mail uitwisseling die plaatsvond wanneer een klant een probleem met haar bank had. Een beetje achtergrond eerste – Eenvoud Banken gebruikt haar website als een showroom, en de klanten zijn, in de regel, zo blij dat ze fungeren als evangelisten voor het bedrijf, waardoor het een van de beste mond-tot-mond reclame ooit. Lees de volgende brief en je &'; ll begrijpen waarom:

Hi Mary,

It &'; s leuk om te horen van u. Eenvoud Banken heeft een lange weg afgelegd in de 3 1/2 jaar geleden dat u uw bank gekocht. Ik ben het aanbrengen van een samenvatting van wat er is gebeurd met ons sindsdien.

Sinds we voor het eerst geopend in november 2007, heeft Eenvoud Banken nu verkocht zijn meubilair aan meer dan 2500 klanten. In al die tijd heeft het bedrijf nog nooit een negatieve beoordeling kregen ofwel van een klant of van professionele recensenten en de industrie “ deskundigen &";.
U staat op het punt om uit te vinden waarom

Op het moment dat je gekocht. uw meubels Eenvoud Banken was met hetzelfde type kussen dat wordt gebruikt door ongeveer 90 procent van de bedrijven in onze prijsklasse. Het heeft een 6-inch-dik polyurethaan kern en wordt ondersteund door een garantie van een jaar. Dit type kussen begint meestal verliest zijn vorm en veerkracht na ongeveer drie jaar.
Over een jaar en een half geleden hebben we besloten het niet zinvol voor ons om kussens dat zou alleen de laatste drie jaar te verkopen wanneer de rest van onze meubelen is gebouwd voor het laatst voor 20 jaar

We hebben allemaal van onze lagere kwaliteit polyurethaan kussens gestaakt en verkopen nu slechts twee opties – die beide worden ondersteund door levenslange garantie:

Onze huidige standaard kussen maakt gebruik van een 8-inch dikke Ultracel koudschuim kern met een Dacron polyestervezel verpakking. Dit type kussen is normaal in de banken te verkopen voor ten minste $ 2.000. De bottom line is dat wij u een nieuwe set Ultracel schuimkussens sturen zonder extra kosten. (Noot voor de lezer – de klant betaalde minder dan $ 1.000 voor haar bank in 2008.)

De Twillo Bluestone stof die u besteld voor uw bank is nog steeds verkrijgbaar bij de molen dus we zullen de kussens voor u bedekken met nieuwe stof. De Twillo is een microfiber, dus ik denk niet dat er moet merkbaar kleurverschil tussen de nieuwe kussens en de rest van de bank zijn. Als er zal ik je een aantal nieuwe covers te sturen voor de rugkussens,

Ann zal brief bestellen van onderdelen op maandag. We moeten in staat zijn de stof te bestellen, naai de deksels en maken de kussens in ongeveer twee weken. Wij zullen ze verzenden door UPS Ground. U ontvangt een e-mail van Shannon, onze Customer Service Manager, krijgt de melding wanneer ze het schip en geven u een tracking nummer.

Ik hoop dat u een heerlijke vakantie weekend.

Jeff Frank, Eigenaar
Eenvoud Banken

Nou, hoe denk je dat Mary voelde na ontvangst van deze brief? Ondanks haar aanvankelijke klacht, ze leerde waarom Eenvoud Banken is in de voorhoede van de klantenservice. Het bedrijf richt zich op kwaliteit, innovatie en verbetering. Hij erkende haar zorgen en legde een plan uit om ze op te lossen, met de belofte voortdurende communicatie gedurende het gehele proces

Er zijn waardevolle lessen die kunnen worden genomen van de brief:.

1. Eerste, Jeff de toon van de brief door te wijzen op Eenvoud Banken &'; uitstekende reputatie. Het was een indicatie dat hij leidt naar het oplossen van Mary &'; s klacht Pagina 2.. Hij didn &'; t excuses maken, maar hij legde uit waarom het probleem zich voordeed verhuur 3.. Hij vertelde haar tot in detail hoe het bedrijf zou de situatie te verhelpen.
4. Hij gaf haar de namen van de werknemers die zouden hanteren verschillende stappen van het proces.
5. Hij gaf haar een tijdsbestek van hoe lang het werk zou nemen.
6. Hij beloofde dat zij zou worden gewaarschuwd wanneer het vervangende product is geleverd.

Jeff gaf me wat meer informatie over het verhaal. De klant betaalde $ 875 voor haar bank in 2008, en de kosten van de vervanging van kussens is ongeveer $ 150. Een traditioneel meubelbedrijf zou dit een schandalige bedrag overwegen door boekhoudnormen een &ldquo vast te stellen;. Customer service probleem &"; Maar Eenvoud Banken aangeboden graag de verbeterde kussens gratis. Waarom deden ze dat?
Het antwoord biedt een andere les in uitstekende klantenservice. Het bedrijf ziet de situatie als een investering in marketing. Volgens Jeff, de investering is gerechtvaardigd als de klant koopt van Eenvoud Banken opnieuw, of overtuigt slechts één andere persoon om een ​​aankoop te doen. Eenvoud Banken kan de klant &' profiteren; s “ genot &"; door te communiceren aan anderen ook (je &'; re lezen over het nu) en het &';. s waarschijnlijk dat de $ 150 geïnvesteerd om een ​​klant tevreden zal leiden tot duizenden dollars in de resulterende verkoop te maken

Ik voorspel je wil meer over Eenvoud Banken horen in de toekomst … in feite, ik &'; m zeker van. Het bedrijf heeft meer lessen te delen, dus ik &'; ll weer schrijven over hen. Stay tuned voor meer
.