Wanneer klanten Praat, Wat hoor je?

Jaren geleden nam ik Non-Violent Communication (NVC) training. Tijdens een vroege sessie, de instructeur haalde een giraffe marionet, en een set van jakhals oren die ze op haar hoofd. Ik vroeg me af wat er in de wereld ze deed. Ze legde uit dat wanneer je aanstoot nemen of te ergeren met iemand, luister je naar hen door jakhals oren. Het moment dat je je vijandige gevoelens opmerken, kunt u jakhals vertalen in giraffe. Sinds giraffen hebben het grootste hart van elke landzoogdier, worden ze gebruikt om geweldloze communicatie vertegenwoordigen. Wanneer uw behoeften niet wordt voldaan, je gevoelens geworden indicatoren om u in cue. Voorbeelden? Als je voedsel nodig, voel je je honger. Wanneer uw hand raakt een hete kachel die u nodig hebt om het te verplaatsen. Zonder uw gevoelens van onbehagen van de hitte, niet zou u van &'; t erkennen uw behoefte om uw hand te verplaatsen. Vertalen vijandige “ jakhals taal &"; in “ giraffe taal &"; blijkt een offensief statement in een basisset van gevoelens en behoeften.

Dit heeft directe toepassing voor de klantenservice. Hier is een voorbeeld: Stel u krijgt ergeren aan een klant die u horen via jakhals oren “ argumentatieve &";. Vertalen uw negatief oordeel in de klant &'; s gevoelens en behoeften. Je kunt raden dat de argumentatieve klant voelt frustratie of verwarring, en hoeven verbinding, helderheid, of begrip. Stel je voor dat! Denken van een klant als argumentatieve afgesloten communicatie en stelt u tot unhelpfully reageren. Denken van een klant als een persoon nodig verbinding, duidelijkheid of begrip, zal u helpen om meer mededogen te reageren. Daarmee vertaling, wordt het hart geactiveerd en wordt het veel gemakkelijker te reageren behulpzaam manieren.

Ik heb onlangs had een kans om mijn NVC training gebruiken. Een potentiële klant belde me na het vinden van mijn naam op de website van National Speakers Association. Ze wilde me boek om een ​​programma te presenteren aan haar kleine staf, twee uur rijden van mijn huis. Na een lang gesprek dat ze zei dat haar bedrijf een training budget niet hebben en vroeg of ik zou vrijwilliger van mijn diensten. Ik doneer vaak presentaties aan groepen oorzaken Ik steun en non-profitorganisaties die een helpende hand nodig, maar dit was geen van beide. Ik merkte dat ik voelde een beetje beledigd. Alarmbellen ging af in mijn hoofd. Ik moest mezelf onder controle. Alle klanten, zelfs degenen die mijn knoppen in te drukken, verdienen respect, niet houding.

Het was jaren geleden dat ik dacht aan mijn NVC training, maar op dat moment zag ik het beeld van de jakhals oren. In jakhals taal zou ik zeggen, en" Ze probeert te profiteren van mij &"; In NVC giraffe taal, zei ik tegen mezelf, “ I &'; m gevoel teleurgesteld omdat ik &'; m nodig eerlijkheid en respect &"; Ik heb ook geraden haar gevoelens en behoeften, “ She &'; s waarschijnlijk hoopvol gevoel en nodig de samenwerking en professionele groei voor zichzelf en haar personeel &";

Onmiddellijk mijn hart geopend, en alle spanning verliet mijn lichaam. Ik bood de vrouw een mini -Consult via de telefoon aan haar in de juiste richting voor de opleiding van het personeel op een krap budget te zetten. We onderzochten een aantal alternatieve manieren van het creëren van een win-win situatie voor zowel haar en potentiële trainers ze zou brengen, en toen we hing de telefoon op, we voelden beiden goed over elkaar. Terwijl ik oordeelde haar, ik kon &'; t zien de dingen duidelijk. . Door het vervangen van het oordeel met een verkenning van onze gevoelens en behoeften, maar de deur
  geopend voor begrip en wederzijds respect;