Soms je kunt niet zeggen Ja

In een perfecte klantenservice wereld, zouden we nooit aan een klant &ldquo zeggen; geen &"; Maar in werkelijkheid zijn er situaties waarin het onvermijdelijk. Niemand vindt het leuk om te horen “ nee, &"; en kan een negatieve omgeving die moet worden overwonnen maken. Karen Leland en Keith Bailey ingaan op enkele redenen waarom u zou kunnen hebben om niet in hun uitstekende boek, Customer Service for Dummies zeggen. Let &'; s bespreken een aantal van de belangrijkste situaties en hoe we ze kunnen omgaan met

Om de wet te handhaven
Deze is duidelijk – wanneer u wordt gevraagd om iets dat tegen de wet te doen. Elke redelijke klant zal begrijpen waarom u can &'; t voldoen

beleid Company
Als u het vertellen van een klant die u kunt &';. T iets te doen omwille van “ bedrijfsbeleid, &"; er moet een zinnige reden achter het beleid. Soms lijkt het alsof “ bedrijfsbeleid &"; is gewoon gebruikt als een deken excuus voor een bedrijf om te vermijden dat elke gedachte of inspanning in de klantenservice. Als ik een bezoek aan een restaurant en ik ben niet toegestaan ​​om een ​​wissel moeten doorvoeren in mijn maaltijd orde – maïs in plaats van groene bonen, bijvoorbeeld – neem dan in staat zijn om me te vertellen waarom het beleid om dergelijke veranderingen niet toestaan. Ik zal een gelukkiger klant zijn als ik begrijp dat voorraden specifiek wordt toegewezen – of welke reden dan ook – dan wanneer je gewoon claimen “ bedrijfsbeleid &";.

Niet op voorraad
Ondanks een bedrijf &'; s best doen, kunnen er momenten waarop een item dat een klant wil, is niet beschikbaar. Misschien is een product verkocht beter dan werd verwacht, of een zending van de fabrikant werd vertraagd. Hoe ver bent u bereid te gaan om de klant tevreden te houden? De legende gaat dat deze situatie zich voordoet bij Nordstrom &'; s, en de werknemer vroeg de klant om terug te keren in 15 minuten. In de tussentijd, de werknemer liep naar een andere winkel, kocht het item op verkoopprijs, terug naar Nordstrom &'; s, en wanneer de klant terug kwam, was in staat om het item te koop aanbieden. Dat is misschien niet praktisch als een business model, maar het toont wel een grote toewijding aan klantenservice. Sommige winkeliers, als ze niet op voorraad, zullen klanten doorverwijzen naar een concurrent, misschien zelfs te bellen naar de andere winkel en het hebben van het product gehouden voor de klant. Het doet zeker tonen klanten die u geïnteresseerd bent in hun behoeften, niet alleen de bottom line zijn, en ze zijn meestal dankbaar. Als het nodig is om gewoon te vertellen de klant wanneer het artikel weer op voorraad zullen zijn, zorg ervoor dat het er als je zegt het zal zijn. Houd uw beloften

It &';. Is onmogelijk
Er &'; s onmogelijk, en dan is er &'; s onmogelijk. Wat ik bedoel is, sommige items zijn echt onmogelijk te krijgen; echter, kunnen anderen verkrijgbaar zijn als u het onderzoek andere bronnen. Of, misschien is er een geschikte vervanger? Als het echt niet mogelijk is, het opleiden van de klant waarom je ' can &;. T krijgen wat ze willen

Een terughoudend “ ja &";
Het is geen goede klantenservice als je met tegenzin vertelt een klant &ldquo ; ja &"; na een aanval van argument. Ik trok naar de ingang van een parkeerplaats voor kort alleen te horen door de begeleider die het vol was. Ik stelde dat ik lege ruimtes had gezien in de partij van de straat tijdens het rijden door. De begeleider drong erop aan dat het vol was, en weigerde om daadwerkelijk te controleren op open ruimtes voor een volle vijf minuten. Toen hij eindelijk deed en zwaaide mij, het was meer als een boze gebaar. Ook al was ik in staat om mijn auto te parkeren, was ik niet blij met de service. Een gedwongen “ ja &"; is geen goede zaak. Goede klantenservice zou zijn te weten dat de ruimtes open waren, of luisteren naar wat de klant zei en het controleren op parkeerplaatsen eerder.

Draai het niet rond
Vaak wanneer je gedwongen wordt om een ​​te vertellen customer “ nee, &"; je nog steeds mogelijkheden om te presenteren aan de goede klantenservice in leven te houden. Vaak vervanging een levensvatbare oplossing. Als u werkt achter de balie bij een ijssalon en een klant bestelt een ras dat is out, suggereren een andere smaak. De 07:00 vertoning van een film is uitverkocht? Geef de opties van de klant voor andere films die worden weergegeven of het tijdstip van de volgende screening plus aanbevelingen voor nabijgelegen restaurants of winkelen te genieten in de tussentijd. Op sommige momenten kan het een creatieve benadering van de &ldquo veranderen, geen &"; in een “ nee, maar … &"; Echter, als je de juiste houding en een toewijding aan klantenservice, het kan meestal worden gedaan

Vergeet deze ideeën de volgende keer moet je een klant of opdrachtgever &ldquo zeggen; no. &Rdquo; Wees flexibel en blijf op je tenen en je kunt Moments of Magic maken, zelfs in de meest uitdagende tijden
.