Klantenservice Recovery: De test van hoe goed je bent

ik de gelegenheid om te lunchen met leidinggevenden hebben van Isle of Capri Casino, Julia Carcamo (VP van Brand Marketing) en Jim White (VP van Guest Satisfaction) had onlangs. Zoals we besproken klantenservice, vertelden ze me over een incident dat zich heeft voorgedaan bij een van de casino's. Hun probleem, en hoe het team behandeld het, presenteert een grote les in het beheer van de gasten ervaring.
Isle of Capri Casino exploiteert de Lady Luck Casino in Caruthersville, Mo. Het had net overgestapt naar een nieuwe valet parking systeem, en was testen van het systeem op een drukke nacht, tijdens een uitverkochte concert van Vicki Lawrence. Helaas, het nieuwe systeem stoorden &'; t aan de proef. De valet personeel kon niet over 20 gasten &' te vinden; auto's, en de gasten waren te horen ze hadden verloren.
Hoe zou u deze situatie om te gaan als je de leiding? Denk er eens over voor een minuut voordat u verder leest.
The Lady Luck team deed wat snel denken en kwam met een creatieve oplossing voor het probleem. Verontschuldigen overvloedig, reden ze de gasten naar huis en beloofde dat hun auto's terug in hun opritten door de tijd dat ze naar de kerk te gaan de volgende ochtend zou zijn. (En ze waren!)
Soms klantenservice is over het herstel als er iets misgaat. Neem een ​​les van de Lady Luck en volgen een paar eenvoudige stappen:
1. Verontschuldigen. Een heleboel.
2. Onderneem actie met een tijdelijke oplossing.
3. Beloven de klant een meer permanente oplossing.
4. Houd de belofte
De valet-team &';! S oplossing was logisch voor een heleboel redenen. Ze wisten dat ze zouden de auto's vinden, maar didn &'; t wil de gasten te wachten – en het kijken – terwijl ze zocht. Hun tijdelijke oplossing was om de gasten naar huis, waardoor de druk van het kennen van de gasten stonden te wachten en vroeg zich af hoe lang het zou duren verwijderd rijden. Zodra ze vond de auto, ze teruggegeven aan de eigenaren &'; . huizen, het vervullen van hun beloofde oplossing
deelde ik de Lady Luck team &'; s oplossing voor zijn klantenservice probleem met een paar collega's. Ze waren onder de indruk, het gevoel dat de Lady Luck overtrof de verwachtingen bij het oplossen van het probleem. Het casino personeel, maar gewoon zien het als te doen wat nodig was om de klant tevreden te houden en op te lossen. De “ boven en buiten &"; . deel van het verhaal was de beslissing om de gasten naar huis te rijden
Bent u bereid om te gaan “ boven en buiten &"; om de zaken recht te maken wanneer u een customer service minpunt geconfronteerd? Hoe ver? Denk er eens over in termen van tijd, mankracht en dollars.
Het uiteindelijke doel is belangrijker dan het oplossen van een tijdelijk probleem. Het is het herstellen en behouden van vertrouwen van de klant
.