Iedere medewerker Biedt Klantenservice

Elk bedrijf dat wil het marktaandeel te verhogen richt zich op het leveren van top-notch service. Niet alle bedrijven echter begrijpen dat iedere medewerker bijdraagt ​​aan het verstrekken van die dienst. Hoewel het &'; s eenvoudig om uitsluitend richten op de klant gerichte werknemers bij het overwegen van het verbeteren van de klantenservice, wij &'; graag om uw zicht te verbreden.

Simpel gezegd, een bedrijf won &'; t gezien worden door de klanten als het verstrekken van een superieure klantenservice ervaring zonder ervoor te zorgen dat ze de interne processen die efficiënt en klantgericht zijn. En zonder dat alle medewerkers gericht op het bedienen van klanten en het hebben van de vaardigheden en instrumenten die nodig zijn om dit te doen, is het doel van het hebben van tevreden klanten won &'; t ook worden voldaan. Dus, wat te doen?

Benadruk Interne Klantenservice
al te vaak, bedrijven plaats een sterke nadruk op de externe customer care terwijl het oog te verliezen van het feit dat de interne klanten kwestie net zo veel. Waarom maakt het uit? Omdat ergens langs de lijn, zal de dienstverlening aan een interne klant zien zijn in een externe klant transactie. (Just in case it &'; s niet voor de hand, een interne klant wordt gedefinieerd als een werknemer die is afhankelijk van de timing, kwaliteit en nauwkeurigheid van een collega &';. Werk om voor hen om te slagen in hun eigen werk)

Als een customer service adviseur, wat ik heb gezien is dat de organisaties waarin een customer care cultuur is echt ingebed geen onderscheid over de interne en externe zorg. Missie van iedere werknemer is gewoon om excellentie te tonen met elke taak. Er &'; s een impliciete begrip dat elke baan is een “ customer service &"; baan.

Begin met Voorlichting
Bij het ontwikkelen van een bedrijfsbrede klantenservice trainingsprogramma voor een grote verzekeringsmaatschappij klant, mijn collega's en ik creëerde een activiteit genaamd The Ripple Effect. Net als het klinkt, het spel gericht op medewerkers tonen de impact van hun werk op anderen &'; mogelijkheid om hun eigen werk goed te doen). Het bleek één van de meest populaire onderdelen van de cursus en ontvangen aantal echte a-ha momenten van de kant van de deelnemers. Velen van hen gaf toe dat zij &'; nooit serieus d beschouwd als de rimpel effect van hun werk op die van hun interne klanten — en uiteindelijk op het bedrijf en' s externe klanten

In een ander initiatief (deze ook gericht op het helpen. werknemers om hun onderlinge afhankelijkheid te herkennen), creëerden we een Engagement cyclus waarin een customer engagement van begin tot eind gevolgd en in kaart gebracht aan de diverse interne behoeften van de klant in elke fase. Opnieuw is de a-ha &'; s

Definieer Customer Service als een functie, geen afdeling
Hoe gaat uw organisatie zicht customer service —. Als een afdeling, een specifieke taak rol, of als een gezamenlijke verantwoordelijkheid van ? iedere medewerker

Om u te helpen het niveau van de interne klantendienst te beoordelen in uw organisatie, te beginnen door het verkrijgen van elke werknemer een aantal eenvoudige vragen te beantwoorden:

1. Wie zijn uw interne klanten?
2. Wat hebben deze klanten van u nodig om hun werk goed te doen?
3. Bent u in de reguliere twee-weg communicatie met de klanten?
4. ? Als de interne klanttevredenheid werden gemeten, hoe zou u

Managers kunnen zich afvragen een paar aanvullende vragen:

5. Hoe wordt de frustratie over de interne klantenservice die moreel en omzet?
6. Wat heeft mijn team moet doen om zowel te bieden en te ontvangen een uitstekende interne klantenservice?

Leer hen om goede klanten
wat doet een organisatie willen van haar klanten? Tevredenheid, loyaliteit, en misschien een beetje waardering.
Interne klantendienst werkt op dezelfde manier. Medewerkers worden gemotiveerd om door te gaan het verstrekken van goede service aan collega's als zij en' re een passende feedback en, ten minste elke keer even, oprechte dank voor een job well done
.