Wat is een Service Desk?

Een Service Desk is een IT-hulpmiddel voor organisaties die werken met ITSM (IT Service Management) zoals gedefinieerd in ITIL (IT Infrastructure Library). De Service Desk is bedoeld om de Single Point of Contact (SPOC) naar de klanten van de IT-afdeling, meestal de gebruikers in het bedrijf.

Een Service Desk kan gemakkelijk verward zijn hetzelfde als een te zijn helpdesk. Echter, het verschil is vrij groot toen dieper op wat een Service Desk levert op zoek.

De Service Desk werkt aan de verschillende ITSM processen die in het bedrijf te ondersteunen. Dat klopt, Service Desk is geen proces zelf, het is een functie genaamd
We zijn niet van plan om te bespreken wat de verschillende processen te doen, maar hier is een voorbeeld van een aantal processen.

* Incident beheer
* Problem Management
* beheer Change
* Release Management
* Availability Management
* Capacity Management
* Security Management

Het idee is voor het bedrijf om het gevoel dat er één instantie te bellen om hulp te krijgen en change requests te stellen. Alle incidenten en zoekopdrachten van gebruikers zijn eigendom van de Service Desk en het is aan de Service Desk om ervoor te zorgen dat de gebruiker &'; s incidenten worden opgelost, ongeacht of zij het verzoek ergens anders hebt verzonden of werken aan het zelf
.

Naast het feit dat het enige aanspreekpunt is het de verantwoordelijkheid van de Service Desk om ervoor te zorgen dat de diensten die worden aangeboden zijn werken. Als een IT-dienst niet werkt, moet de Service Desk proberen om het zo snel mogelijk te krijgen up and running. Het is ook voor de Service Desk systeem ondersteuning aan de gebruikers geven.

Het werk in de Service Desk is duidelijk omschreven en heeft ook de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat alle incidenten en zoekopdrachten van gebruikers worden beheerd zoals beloofd. Beloftes rond de service worden gedefinieerd in een SLA (Service Level Agreement).

Voor het beheren van alle oproepen alles wordt opgeslagen in een soort van Service Desk Software. De Service Desk software bevat veel functionaliteit om te helpen bij het Servicepunt zijn werk uit te voeren, zoals:

* Web /e-mail creatie en monitoring van de verzoeken
* Kennisbank
* Intern gesprek met de opslag van de gesprekken in het kader van de verzoeken
* Interface aanpassen aan te passen aan de processen en de organisatie de beste
* Geautomatiseerde workflow engine om zo veel mogelijk automatische
te ondersteunen * Flexibele rapporten als nodig is om de voortgang te bewaken verzoeken
* Dashboard voor het personeel naar mogelijkheden om gemakkelijk weten te geven wat er moet worden gedaan
* Automatische controle van de aanvragen op basis van wat wordt beloofd in de SLA
* en nog veel meer ...

Omdat de Service Desk is het enige aanspreekpunt voor de gebruikers, is het vaak stellen dat alle communicatie zou moeten gaan via de Service Desk. Dit geldt ook voor vragen die moeten worden gesteld van een van de dienstverleners aan de gebruikers. De communicatie gaat dan heen en weer via de Service Desk.
In theorie is dit de manier waarop het zou moeten werken, maar in de praktijk processen zijn vaak opgezet om het mogelijk maken voor de persoon die met het verzoek om te communiceren met de gebruiker, ongeacht waar in de ITSM organisatie de persoon werkt.

De implementatie van een Service Desk en dus ook ITSM in een organisatie kan vaak heel hard werken en in het begin veel dingen fout gaan. Maar na enige tijd en aanpassingen het werk zal veel efficiënter en met een hogere kwaliteit dan voorheen.
Veel is te danken aan de gestructureerde werk zoals gedefinieerd door de processen, maar ook dankzij de Service Desk Software die wordt uitgevoerd en afgestemd op past de organisatie de beste.

Het is zeker aan te raden om te beginnen met één of ten minste enkele van de processen, zoals Incident Management, Problem Management en Change Management. Men zal dan in staat zijn om de ITSM inzet uit te breiden naar nog een proces in de tijd te nemen.
Mensen die werkzaam zijn in de Service Desk in staat zijn om te werken in de verschillende processen hierboven aangegeven. Dit zal helpen bij het opzetten van uw ITSM organisatie en ITSM werk rond te hebben in uw voordeel in plaats van andersom
.