Customer Service Strategy: Streef naar de Impossible

Klaar voor een andere klantenservice les van de luchtvaartmaatschappijen
Op 14 februari 2012 ontving de luchtvaartmaatschappijen een positief rapport van de afdeling Transport &'; s Bureau of Transportation Statistics – de beste december voor on-time aankomst in 17 jaar. Het verslag wordt opgemerkt dat de vluchten arriveerden op tijd (binnen 15 minuten van de gepubliceerde aankomsttijd) 84,4 procent van de tijd, en slechts 0,08 procent van de vluchten werden geannuleerd. Het was een grote verbetering ten opzichte van de vorige december, waarin slechts 72 procent van de vluchten op tijd en 3,7 procent werden geannuleerd.
Opgemerkt moet worden dat sommige vertragingen zijn onvermijdelijk. Het een mechanisch probleem voordoen, moet worden gecorrigeerd – en beter om het te doen, terwijl het vliegtuig nog op de grond dan om uit te vinden dat er iets mis na het 30.000 voet in de lucht. En het weer moet worden meegewogen in ook. Eigenlijk, het weer was de belangrijkste reden achter de sterk verbeterde prestaties rapport – het was een milde december met weinig winterstormen.
Dus, terwijl de verbetering is welkom, dit is echt een voorbeeld van een goede klantenservice? Dit is geen aanval op de luchtvaartindustrie, maar zou je echt van mening dat het een goede service bij ongeveer 20 procent van de vluchten nog steeds niet op tijd aankomen, zelfs wanneer gegeven een 15-minuten aflossingsvrije periode? Als dat de norm, zijn er problemen.
Zou u bereid zijn om een ​​20 procent uitval van een ander product of dienst te accepteren? Wat als uw auto niet 20 procent van de tijd beginnen? Elke vijfde keer dat je hebt in je auto om te gaan werken, of een belangrijke afspraak, of waar dan ook, is niet begonnen – zou u banen, sales &hellip verliezen; waarschijnlijk zelfs vrienden!
Wilt u een chirurg die bekend stond om elke vijfde bediening botch overwegen? Hoe zou uw werkgever voelen als je hebt besloten dat het oké was om een ​​dag van het werk over te slaan per week? It &'; s slechts 20 procent – maar waarschijnlijk wouldn &'; t neemt vele weken van dat voordat u werden verteld om niet te komen in de andere dagen ofwel
De klantenservice les is simpel – het maakt niet uit hoe goed uw klantenservice is, het product /dienst dat u ook verkoopt heeft om goed te presteren. Als uw product mislukt, zal uw klanten het vertrouwen te verliezen, en uiteindelijk, loyaliteit. En je zal de klant te verliezen.
Het doel is perfectie. 100 procent. Zelfs als het in werkelijkheid misschien niet haalbaar zijn, moet het zijn wat je nastreeft. Het is niet genoeg om te streven naar “ goed genoeg &"; of “ de meeste van de tijd &"; Je moet twee dingen – een product of dienst dat werkt zoals het bedoeld is, en om het te leveren met een sterke klantenservice. Dit is de winnende combinatie die ervoor zorgt dat klanten terugkomen – en weer terugkomen. Uiteindelijk, wat er zal gebeuren is dat de klant de ervaring zal bezitten, en je vertrouwen van de klant hebt gecreëerd. Met al die elementen in plaats – een sterk product, uitstekende klantenservice en het vertrouwen van de klant – is wat zorgt voor klantenbinding
.