Slechte klantenservice voorbeeld geven door Restaurant Manager

Het leren van ervaringen zijn overal, en in klantenservice, kunt u leren van de slechte ervaringen als het goede. Ik had een slechte ervaring de andere nacht, tijdens het diner in een favoriete restaurant

Ook als u niet in de horeca, don &';. T stoppen met lezen – slechte service kan overal toeslaan. Denk maar aan de lessen hier en denk na over hoe ze kunnen toepassen op uw eigen bedrijf

Zoals ik al zei, had ik diner in een favoriete restaurant – en ik bestelde een favoriete menu-item, een pastagerecht I &'; ve voordat vele malen hadden. Maar ik heb een verrassing toen mijn maaltijd aankwamen. Het gerecht bevatte erwten. Veel van erwten. Na dat eerste verrassing, ik opnieuw gecontroleerd in het menu om te zien of de beschrijving van het gerecht was veranderd. Nope, geen melding gemaakt van erwten. Ik wees de fout aan de server en ze meer dan bereid om het probleem te verhelpen was. Echter, voordat ze het gerecht kunnen verwijderen om de keuken, de manager stapte. Hij had een heel andere houding over het probleem. Geen verontschuldiging, hij vertelde me gewoon dat één van de koks graag erwten toe te voegen aan de pastagerechten. Hij stond erop dat veel mensen beschouwen het als een “. Aangename verrassing &";

Helaas, ik haat erwten. Wat kan een aangename verrassing om een ​​andere klant was een “ onaangename verrassing &"; voor mij. De manager net staarde me als ik hem dit mooi verteld. De ober was zichtbaar ongemakkelijk, maar ze was vast – de manager had overgenomen en creëerde een slechte situatie.
De manager vroeg of ik zou graag een andere pasta gerecht proberen. Ik zei nee, wat ik zou echt leuk vond, was het gerecht ik bestelde, zonder de extra erwten. Hij gaf uiteindelijk in en verwijderde de plaat

We kunnen verschillende lessen te leren uit deze ervaring.

1. De server werd haar werk goed doet. De manager eigenlijk bemoeid met een proces dat goed werkte.

2. Managers moeten het voorbeeld voor degenen onder hun toezicht in te stellen. Dit gebeurde niet. Overwegende dat de server had een enthousiaste houding en geprojecteerd zorg en aandacht voor de klant, de manager stoorden &'; t zelfs excuses

3.. Terwijl de manager betoogd, het probleem bleef op de tafel – letterlijk. Indien mogelijk, het probleem snel (in casu de schotel van pasta) vanaf het customer &' verwijderen; s gezicht. Dan beginnen het herstelproces.

4. It &'; s goed is om een ​​verklaring te bieden, maar don &'; t excuses maken. U kunt vaak het verschil door wat hen &ndash begeleidt; verklaringen komen met een verontschuldiging, maar excuses zijn over het algemeen gepaard met defensief of zelfs agressie.

5. Luister naar de klant. Hoewel ik duidelijk gemaakt dat ik niet erwten wilt in de pasta, de manager verdedigde de chef-kok &'; s beslissing om ze toe te voegen als een “. Aangename verrassing &"; Voor degenen die niet in de horeca, dat zou kunnen worden genoemd het veranderen van een proces.

6. Altijd streven naar consistentie, want zonder dat er een gebrek aan vertrouwen. In het verleden kon ik deze pasta met vertrouwen bestellen, maar nu zal ik een speciaal verzoek dat het niet erwten bevatten te maken. Misschien moet ik vragen wie &'; s koken die dag om ervoor te zorgen dat mijn maaltijd komt niet met verrassingen – aangenaam of anderszins – toegevoegd door een chef-kok die vrijheden neemt met een gerecht dat ik heb liefgehad jaren. Een gerecht, ik zou kunnen toevoegen, dat ik vol vertrouwen kwam terug voor opnieuw en opnieuw.

Het restaurant waar dit gebeurde is nog steeds een favoriet, en ik zal terugkeren. Dit incident isn &'; t genoeg om ongedaan te maken alle goede ervaringen die ik &'; ve daar. Maar wat als ik een nieuwe klant? Met alle keuzes die er zijn, zou ik opnieuw kiezen voor dit restaurant als dit slechte incident was mijn enige ervaring met het opzetten? Als mijn vriend Tom Baldwin, voormalig CEO van Morton &'; s Steakhouse zegt: “ Goede service is fouten goed behandeld &"; Dat &'; s goed advies voor elk bedrijf
.